CRM銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理難點(diǎn)解析
2010/06/09
銷(xiāo)售機(jī)會(huì)追蹤一直是客戶(hù)管理管理中的難點(diǎn)。筆者在跟客戶(hù)的溝通中發(fā)現(xiàn)，很多用戶(hù)都會(huì)在第一時(shí)間詢(xún)問(wèn)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)如何在CRM中進(jìn)行追蹤與管理。筆者在這篇文章中對(duì)這一需求進(jìn)行了總結(jié)，并對(duì)其中關(guān)鍵的內(nèi)容進(jìn)行分析。希望能夠?qū)Ω魑蛔x者有所幫助。
一、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)與業(yè)務(wù)代表相關(guān)聯(lián)
筆者認(rèn)為，在銷(xiāo)售機(jī)會(huì)追蹤中最好能夠跟業(yè)務(wù)代表進(jìn)行關(guān)聯(lián)。這有利于后續(xù)的考核。如筆者以前有一家從事五金工具外銷(xiāo)的客戶(hù)。他們對(duì)銷(xiāo)售代表的考核比較細(xì)。如開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)或者開(kāi)發(fā)一個(gè)新產(chǎn)品的話(huà)，都可從中獲取額外的獎(jiǎng)勵(lì)。此時(shí)就需要將銷(xiāo)售機(jī)會(huì)與業(yè)務(wù)代表進(jìn)行關(guān)聯(lián)，以方便在后續(xù)考核中，體現(xiàn)業(yè)務(wù)代表對(duì)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的把握能力。
其次，當(dāng)銷(xiāo)售經(jīng)理有時(shí)候可能會(huì)一次性收集到很多銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。如參加廣交會(huì)回來(lái)，會(huì)有一大堆意向客戶(hù)的名片。在后續(xù)的工作中，需要指定業(yè)務(wù)代表一個(gè)個(gè)的去聯(lián)系，以期望獲取比較多的訂單。遇到這種情況的話(huà)，銷(xiāo)售經(jīng)理就可以在這個(gè)窗口中將銷(xiāo)售機(jī)會(huì)與業(yè)務(wù)代表進(jìn)行關(guān)聯(lián)，將銷(xiāo)售機(jī)會(huì)落實(shí)到個(gè)人。
二、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)根據(jù)階段來(lái)追蹤
銷(xiāo)售機(jī)會(huì)根據(jù)不同的進(jìn)度會(huì)有不同的階段。如可能是剛跟客戶(hù)接觸階段，也可能是提供樣品或者報(bào)價(jià)階段等等。為了更加細(xì)致的管理銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，筆者建議最好能夠?qū)N(xiāo)售機(jī)會(huì)根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況分成若干個(gè)銷(xiāo)售階段。這主要是出于如下因素考慮。
首先，銷(xiāo)售機(jī)會(huì)是一個(gè)虛無(wú)飄渺的內(nèi)容。如果不對(duì)其進(jìn)行細(xì)分的話(huà)，銷(xiāo)售經(jīng)理包括具體負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)員，無(wú)法了解銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的進(jìn)度。如銷(xiāo)售經(jīng)理需要了解銷(xiāo)售員對(duì)于某個(gè)客戶(hù)的追蹤進(jìn)度如何了，沒(méi)有銷(xiāo)售階段劃分的話(huà)，就不知道到哪個(gè)程度了。相反，如果能夠在系統(tǒng)中顯示這個(gè)信息的話(huà)，則企業(yè)管理者只需要一打開(kāi)系統(tǒng)就可以看到相關(guān)的信息了。
其次，確保不放過(guò)任何一個(gè)能夠取得訂單的機(jī)會(huì)。在銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理中，比較擔(dān)心的就是業(yè)務(wù)員怕麻煩，不去追蹤。為此在系統(tǒng)中需要根據(jù)進(jìn)展，將相關(guān)的資料保存在系統(tǒng)中。如提供樣品階段，需要將樣品的圖片、快遞等信息保存到系統(tǒng)中，以供后續(xù)的查詢(xún)之用。白紙黑字在那邊，就不用擔(dān)心業(yè)務(wù)員弄虛作假了。
第三，如果需要臨時(shí)調(diào)整分工的話(huà)，那么后續(xù)的業(yè)務(wù)代表也能夠很快接替前任業(yè)務(wù)員的工作。如某個(gè)客戶(hù)前期工作可能是由業(yè)務(wù)代表甲負(fù)責(zé)的。后來(lái)等到報(bào)價(jià)階段，業(yè)務(wù)代表甲離職了。企業(yè)可能會(huì)另外派一個(gè)業(yè)務(wù)員乙來(lái)負(fù)責(zé)后續(xù)的工作。在這種情況下，業(yè)務(wù)員只需要查看系統(tǒng)，就可以了解前任業(yè)務(wù)員已經(jīng)做的工作。這不但可以提高工作效率，而且也可以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。如不會(huì)向客戶(hù)重新確認(rèn)相同的內(nèi)容等等。
那么該如何對(duì)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)分段呢?這沒(méi)有統(tǒng)一的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。所以需要根據(jù)用戶(hù)的實(shí)際情況來(lái)判斷。筆者這里舉一個(gè)客戶(hù)的例子。這家客戶(hù)是從事家電產(chǎn)品的，他們將機(jī)會(huì)分成如下幾個(gè)階段。依次為：取得銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、初次接觸、客戶(hù)需求收集、客戶(hù)考察、提供樣品、報(bào)價(jià)、客戶(hù)驗(yàn)廠、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)結(jié)束等若干個(gè)階段。這只是一個(gè)參考，具體要根據(jù)客戶(hù)的需求去調(diào)整。如果企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)值比較大，周期比較長(zhǎng)，一般中間環(huán)節(jié)就多。相反，如果單位價(jià)值比較低或者基本上是一錘子買(mǎi)賣(mài)的話(huà)，那么中間的環(huán)節(jié)就會(huì)少許多。故具體階段的設(shè)置，需要用戶(hù)根據(jù)自身的實(shí)際情況來(lái)創(chuàng)建。
另外值得提醒的一點(diǎn)是，有些CRM系統(tǒng)在這里做的比較死板。他們不讓用戶(hù)自定義銷(xiāo)售階段。這是不合情理的。在系統(tǒng)選型的時(shí)候，需要特別注意這一點(diǎn)。由于CRM系統(tǒng)中很多管理方式靈活性比較大，如果系統(tǒng)做死的話(huà)，后續(xù)就可能需要很多額外的二次開(kāi)發(fā)。
三、設(shè)定銷(xiāo)售機(jī)會(huì)預(yù)期關(guān)閉的時(shí)間
在設(shè)定銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的時(shí)候，最好能夠同時(shí)確認(rèn)一個(gè)預(yù)期關(guān)閉的時(shí)間。也就是說(shuō)，如果等到某個(gè)時(shí)間后，銷(xiāo)售機(jī)會(huì)沒(méi)有確認(rèn)的話(huà)，那么這個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)就自動(dòng)關(guān)閉。這雖然只是一個(gè)小小的日期字段，但是在實(shí)際工作中有很大的實(shí)用價(jià)值。
這就好像一個(gè)計(jì)劃，應(yīng)該有一個(gè)截至的時(shí)間。如果沒(méi)有截至?xí)r間的話(huà)，那么就會(huì)一直拖延下去。為了督促業(yè)務(wù)代表能夠盡快去聯(lián)系客戶(hù)，這個(gè)關(guān)閉時(shí)間是必要的。如可以在系統(tǒng)中生成一張機(jī)會(huì)關(guān)閉的報(bào)表，以查看哪些業(yè)務(wù)代表沒(méi)有在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的追蹤。然后可以根據(jù)這份資料業(yè)務(wù)代表進(jìn)行考核。
這個(gè)日期字段還有一個(gè)作用，就是可以生成警報(bào)。如可以在系統(tǒng)中設(shè)置，當(dāng)離銷(xiāo)售機(jī)會(huì)關(guān)閉還有七天時(shí)間的時(shí)候，就通過(guò)郵件等方式向銷(xiāo)售代表或者管理員提醒。當(dāng)工作量比較大的時(shí)候，類(lèi)似的提醒幫助是比較大的。在大部分CRM系統(tǒng)中，都可以通過(guò)工作流系統(tǒng)來(lái)完成這個(gè)提醒的設(shè)置。
四、可能性設(shè)置關(guān)系到業(yè)務(wù)代表的考核
不同的意向客戶(hù)其難度是不同的。如果光憑業(yè)務(wù)代表能否取得這個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)來(lái)對(duì)業(yè)務(wù)代表進(jìn)行考核，有時(shí)候可能有失偏頗。為此有些企業(yè)的負(fù)責(zé)人會(huì)對(duì)其乘以一個(gè)難度系數(shù)。如標(biāo)準(zhǔn)情況下，獲得一個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)能夠給與1000元的獎(jiǎng)勵(lì)。然后根據(jù)銷(xiāo)售金額、產(chǎn)品內(nèi)容等因素，給與一個(gè)難度系數(shù)。如具有一定難度的，會(huì)給一個(gè)2.5的系數(shù)。那么當(dāng)業(yè)務(wù)代表抓住這個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的話(huà)，就能夠取得2500元的獎(jiǎng)勵(lì)。相反，當(dāng)意向客戶(hù)比較容易取得的時(shí)候，則可以設(shè)置一個(gè)低于1的系數(shù)。通過(guò)難度系數(shù)的調(diào)整，可以讓考核更加的公平。這個(gè)難度系數(shù)就可以通過(guò)可能性來(lái)進(jìn)行定義。
不過(guò)這里需要提醒的一點(diǎn)是，在有些系統(tǒng)中可能性代表另外一種含義，即表示這個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)能夠轉(zhuǎn)變?yōu)檎接唵蔚膸茁�。在設(shè)計(jì)的比較完善的系統(tǒng)中，可以根據(jù)銷(xiāo)售階段來(lái)自動(dòng)更新這個(gè)比率。如當(dāng)給了客戶(hù)樣品、并得到客戶(hù)的確認(rèn)之后，表明這個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)為訂單的幾率有60%等等。
五、線索來(lái)源分析幫助企業(yè)管理者作出合理的決策
最后一個(gè)要強(qiáng)調(diào)的就是銷(xiāo)售機(jī)會(huì)線索來(lái)源分析。企業(yè)可能會(huì)參加多個(gè)展覽。如廣交會(huì)、上海產(chǎn)品博覽會(huì)等等，也有可能有參加國(guó)外的展覽。又或者通過(guò)阿里巴巴平臺(tái)獲得相關(guān)的機(jī)會(huì)等等�，F(xiàn)在的問(wèn)題是，企業(yè)需要評(píng)估那種手段獲得的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)具有比較高的價(jià)值。知道這個(gè)信息的話(huà)，企業(yè)在以后就可以有所選擇的參加相關(guān)的活動(dòng)。畢竟參加各種展覽或者使用阿里巴巴平臺(tái)都需要資金和人力的投入。這種投入是否物有所值呢?
要回答這個(gè)問(wèn)題就需要將銷(xiāo)售機(jī)會(huì)與線索來(lái)源關(guān)聯(lián)起來(lái)。如此的話(huà)，就可以判斷某個(gè)渠道給企業(yè)所創(chuàng)造的價(jià)值。為企業(yè)在以后是否還需要采用這個(gè)渠道提供數(shù)據(jù)上的支持。
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