一、傳統(tǒng)質檢矛盾尖銳、弊端重重
傳統(tǒng)的質檢方式主要以人工抽查為主，質檢人員通過對客戶通話錄音或者聊天記錄抽樣檢查，并配合企業(yè)質檢標準，完成對客服工作的監(jiān)督，達到企業(yè)服務監(jiān)督質檢的目的。傳統(tǒng)的監(jiān)督質檢方式在那個年代傳統(tǒng)的人工監(jiān)督質檢還是可以滿足企業(yè)服務需要，但是隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來和企業(yè)業(yè)務的擴張，越來越的問題也逐漸顯現(xiàn)出來，人工質檢明顯已經(jīng)跟不上企業(yè)服務管理需求。
二、人工質檢覆蓋率低，客戶流失率高
傳統(tǒng)的質檢方式由于技術原因一般只能采用抽檢方式質檢，質檢員需要在大量的通話記錄或聊天記錄中抽取一小部分進行人工質檢，而目前行業(yè)中的抽檢比例大概在1-2%，這個比例意味著將會有很多有問題通話記錄違背質檢檢查到。
由于質檢覆蓋率低，企業(yè)業(yè)務規(guī)模大，在現(xiàn)有的技術指導下無法對所有數(shù)據(jù)進行聚合分析，無法準確把握客戶需求抓住商機，質檢工作被局限在一個狹小的領域內，無法發(fā)揮質檢工作的價值。
三、人工質檢工作效率低，人員投入成本高
企業(yè)服務質量檢測是一項工作量繁重的工作，并且重復性很高，一般情況下，質檢員都是隨機抽檢通話錄音，重復播放監(jiān)聽，查出漏洞。這樣的工作效率已經(jīng)遠遠跟不上現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展腳步，隨著業(yè)務量的逐漸加大，在保證抽檢比例合適的情況下，企業(yè)不得不加大質檢人員來質檢客服工作。
那么這也就導致企業(yè)的質檢人員越來越多，人力資源投入越來越大。
四、AI時代下，質檢如何進行？
隨著人工質檢工作弊端顯露，語音識別技術發(fā)展，慢慢研發(fā)出了智能語音質檢系統(tǒng)。例如漢云通信語音智能質檢系統(tǒng)，基于語音識別ASR、自然語言處理NLP等技術，可以快速建立文本搜索，通過管理人員提前設置的分析規(guī)則、關鍵詞，系統(tǒng)自動質檢分析客戶通話，實時給出指導、標記，并且可以生成統(tǒng)計數(shù)據(jù)，供客服主管、客服查看分析。
這種智能語音質檢技術相對于傳統(tǒng)人工質檢，最明顯的優(yōu)勢就是提高了企業(yè)服務質檢效率，實現(xiàn)全覆蓋質檢，質檢結果更加精準，提高質檢員工作效率，和質檢工作的公平性。對企業(yè)來說無疑減輕了人力資源的投入，開創(chuàng)了一種新的質檢工作模式。
五、智能質檢技術帶來哪些功能？
智能質檢的主要考核范圍為做席服務方向和規(guī)范等問題。當客服出現(xiàn)違規(guī)語言時，系統(tǒng)可通過提前設置的關鍵詞或者規(guī)則自動檢測客服工作，減輕運營成本。
智能語音質檢目前是通過語音轉成文本實現(xiàn)智能分析質檢的目的，依靠的功能如下：
1、自動質檢。智能電話錄音質檢系統(tǒng)建立完整模型，自動識別風險合規(guī)點，發(fā)現(xiàn)市場熱點，提煉銷售特點。
2、多級關鍵詞篩選。可將關鍵詞按類型和違規(guī)成度進行分級，分類進行標注，查詢和篩選極為方便。
3、話者語音分離。分離客服與用戶語音，對于客服語音進行質檢分析，對于用戶語音進行營銷分析。
4、知識庫優(yōu)化。漢云通信智能語音質檢系統(tǒng)不斷優(yōu)化知識庫，以成熟的本體知識體系為基礎，提高識別準確度。
5、無縫集成。如果企業(yè)已有現(xiàn)成的CRM、呼叫中心或者工單系統(tǒng)等其他系統(tǒng)，智能語音質檢系統(tǒng)可以實現(xiàn)與其他系統(tǒng)的無縫集成。詳細的智能語音技術如下：
- 關鍵詞檢索：根據(jù)敏感關鍵詞、擴展市場上的主流關鍵詞設定，精準匹配通話記錄。
- 語義匹配：智能語音質檢技術根據(jù)上下文語義語境分析通話記錄或者聊天記錄智能匹配、鎖定，質檢客服工作。
- 疑問句定性：判斷對話是否存在問句，依此判斷客戶意圖。
- 語速檢測：用來判斷客服講話語速，因為如果一個人講話語速過快會影響聽者理解其意圖。
目前這些功能用于智能語音質檢系統(tǒng)中，為優(yōu)化客戶服務提供給技術支持，不僅僅解決了傳統(tǒng)人工質檢的難題，而且?guī)椭髽I(yè)更加高效的開展服務管理工作。更深層次的通過數(shù)據(jù)挖掘分析輔助企業(yè)進行經(jīng)營策略優(yōu)化，從而提升企業(yè)市場競爭力和市場滿意度。
