與客戶進行的現代交易需要多個渠道。 例如，您可以在語音交互結束時通過電子郵件發(fā)送摘要；使用 SMS 進行呼叫安全驗證；提供來自問題數字交互的回撥；或通過其他渠道發(fā)送折扣代碼或滿意度問題。 但是，要有效地進行這些交互，需要在多個源之間無縫、持續(xù)傳輸數據。 它們必須能夠在任意數量的自動化工作流中輕松管理，且您必須能夠衡量所有交互，以進行快速、靈活的改進。
中間的交互是客戶滿意度范圍。 它以數據開始和結束。
來自云的智能數據
大多數企業(yè)都有大量寶貴的客戶數據，包括來自 CRM 解決方案的信息，可使用如 Genesys AI 等可擴展的數據模型輕松連接。 智能云數據系統(tǒng)讓您可以自動連接多個源 — 跨不同數據源，甚至是不同的 API，并輕松合并數據。 它還可快速和有效地獲取相關數據。
不同的傳統(tǒng)數據庫可使用完全不兼容的索引和表格。 智能數據庫可重新評估所有數據，甚至可以將如電話號碼、日期和時間等常見數據類型正常化為 ISO 標準。 數據庫中的 AI 可以工作并無縫同步數據。 這使您可以靈活地將這些數據用于當前和未來的流程。
使用“中間人”平臺進行客戶交互
AI 技術不斷發(fā)展；幾年內，您可能需要不同的 AI 工具和供應商來為系統(tǒng)提供支持。 例如，如果您直接集成到 Amazon Lex 或 Google，且您想要在此期間更改方法，則需要重做所有數據，以使用該新技術。 這將產生額外的成本并造成服務中斷。
在與分析師 Sheila McGee-Smith 舉行的網絡研討會上，與會者表示他們最關心獲得靈活性。 借助“中間人”平臺構建交互流自動化或編排，可為您提供適應的靈活性。 您可以隨時訪問所有渠道以構建客戶想要的交互、使用相同的以客戶為中心的報告衡量所有這些交互、甚至跨很多渠道重復使用同一流程，而不是在單獨渠道中采用多個關鍵路徑。
“中間人”概念還可以使您監(jiān)控 AI 和機器人交互。 例如，您可以評估交互大概何時會出現問題，如客戶何時放棄購物車，或識別最佳行動時機，因為您可以同時使用預測式交互跟蹤所有客戶旅程。 Genesys AI 讓您通過了解在線潛在客戶和客戶的意圖并在適當的時間采用合適的資源和措施進行互動來尋找、贏得并留住他們。
如果您要與客戶跟進其體驗，您可以立即發(fā)送消息并要求安排回撥以討論詳細信息，或如果問題看起來緊急，請立即討論。 客戶說“是”，他們的電話響了。 這一流程建立了信任和信譽。
此外，您還可以添加其他系統(tǒng)的獨立監(jiān)控，為您提供更大靈活性，以發(fā)展業(yè)務。 所有這些智能功能均可在工作流和流程自動化中使用。
衡量真實的客戶會話
幾乎所有企業(yè)都有關于其客戶和客戶交互的大量數據，這些數據來自 IVR、SMS、社交媒體、Web 和電子郵件等。 挑戰(zhàn)在于如何以可衡量的方式使用該數據了解員工，而不僅僅是機器指標。 您需要了解獨特的旅程和個人行為。 這更難衡量，但對帶來良好的客戶體驗非常重要。
如果 Amazon Lex 是您的機器人，且您想要特定交互的歷史數據，您將無法進行會話。 您將得到一個對聯數據，這是呼叫和響應。 這是因為如 Amazon Lex 等無狀態(tài)機器人系統(tǒng)執(zhí)行您讓他們執(zhí)行的任務，然后刪除所有內容。 您將收到一筆交易，其中概述了客戶要求和機器人響應的內容。 如果您嘗試報告客戶交互，則需要將所有這些對聯數據放入數據庫中，然后將其放回，以了解整個會話。
在客戶體驗系統(tǒng)中實現工作流自動化
現代互動使用多個渠道。 考慮如何設置工作流：您能否輕松構建和維護跨多渠道的交互？ 您需要連接不同類型的數據以制定工作流決策 — 簡單或復雜。 電子郵件就是最好的例子。 如果您在 Amazon Lex 構建工作流，您將無法訪問客戶電子郵件，除非通過復雜的外部交互進行。
思考您如何進行身份檢查。 在美國，這通常要求客戶輸入其社會保險號的后四位。 隨著越來越多的客戶針對每個交互跨多渠道進行，您可以進行多設備身份驗證。 如果您可以在該工作流中訪問 SMS，則可以輕松地向該客戶發(fā)送含代碼的文本消息。 您不僅可以驗證您已擁有的個人號碼，現在還可以通過已驗證的第三方渠道隨時聯系客戶。 這種安全級別和快速為客戶創(chuàng)建其他無縫流程的靈活性是全渠道平臺的主要優(yōu)勢。
根據需要使用多渠道
一旦您在一個渠道中啟動并運行機器人，您將來很可能會將它們添加到其他渠道中。 使用此模式，可以輕松地將該機器人和工作流連接到和重新應用于您使用的所有渠道。
當您將 AI 就緒數據存儲到客戶體驗平臺上時，您無需進行完整的數據轉換。 您可以使用靈活的方法逐步構建 AI 功能并進行測試。 然后，您可以構建可重復使用的對象并在多個位置使用相同部分。
與深入集成到第三方 AI 相比，靈活的客戶體驗使其更易于創(chuàng)建和管理新流程。 維護隨處使用的常見對象時更容易，當其他系統(tǒng)（訂單系統(tǒng)、庫存、溝通、甚至是 HR 工具）變化時，重新映射變得更加簡單。 它為與第三方系統(tǒng)協(xié)作提供了終極靈活性。 它還為您提供了使用未來 AI 技術的發(fā)展空間。
通過 Genesys AI 等“中間人”平臺進行所有交互的另一個主要優(yōu)勢在于全渠道功能可確保您已連接到其他渠道。
消除客戶摩擦
這是數字化、互聯的世界。 這意味著，當客戶聯系您時，您有多種機會讓生活更美好且更順利。 但這需要一個客戶體驗系統(tǒng)來連接您的數據并使其更智能，以人本視角而非機器視角衡量您的交互，并為您提供跨所有渠道的靈活自動化。 此外，它應連接到現在和未來的 AI 系統(tǒng)，以便為您和您的團隊打造全新體驗。 是時候采取控制措施并為您的客戶提供他們想要和值得的體驗了。
GENESYS AI 將重要時刻聯系起來，為實現大規(guī)模持續(xù)個性化提供支持。
了解可能性：https://www.genesys.com/zh-cn/capabilities/genesys-ai
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