隨著社會化媒體的不斷普及，客戶的交互方式正在發(fā)生深刻的變化。體驗正在越來越深刻地影響著互動的過程和結果。
那些從事企業(yè)客戶資產(chǎn)管理和全渠道客戶互動運營的人們正在變得越來越年輕、越來越“不靠譜”，越來越脫離傳統(tǒng)職業(yè)軌道的常規(guī)。這給我們的管理工作帶來了最大的挑戰(zhàn)。因為每一個管理者都很明白：人就是管理的一切。
員工滿意了，客戶就會滿意；客戶滿意了，老板就會滿意。這個道理誰都知道，但讓我們不知道的是，如何讓員工滿意？
留人、留心、留情。員工在這個崗位上期待得到的不僅僅只是報酬，他們還需要成就感、價值感、安全感……
管理的按鈕，就是要抓住人性。抓住了人性，也就抓住了員工的需求，也就抓緊了員工，從而讓管理緊隨我心。
人性化管理這個話題，多年來似乎已經(jīng)成為每一個管理者的口頭語。但是到底什么是人性化管理，有多少人認真思考且實踐過呢？
本書中提出：人性化管理就是用健康的管理機制去激發(fā)人性的善，用健全的制度去抑制人性的惡。本書突破了傳統(tǒng)管理觀念中把軍事化管理和人性化管理對立的看法，提出：人性化管理是將制度與文化完美結合的觀點。管理中有推有拉，有激勵有懲罰，幫助員工找到動力也消除阻力。張弛有度之后才能夠游刃有余。
且在許多行業(yè)中都存在著人員流失率居高不下的現(xiàn)象，很多人在直觀印象中將“薪酬”定為罪魁禍首。誠然，我們不排除錢的因素。且，我們也明晰不同團隊導致離職的原因各不相同。但，我們倒推，如果薪酬提高了，人就一定不會流失嗎？作者在輾轉于不同企業(yè)的課堂時，很多管理者明確表示：“我們的流失不是錢的問題。”那么，是什么問題呢？況且，即便是薪酬問題，作為運營管理者，我們對于薪酬的問題不可控。那我們能做些什么呢？
薪酬只能滿足我們的物質需求，作為人，我們還有精神需求。我們都希望工作能夠得到認可，我們都希望發(fā)揮自己的特長，我們都希望能夠得到成長，我們都希望被團隊認可，我們都希望融入團隊……而員工的這些需求，我們滿足了嗎？還有，呼叫中心管理中最容易出現(xiàn)的，也是很可怕的事情就是：面對客戶的有理責難我們無言以對、面對眾多的考核指標員工不知該如何提升、面對不給力的系統(tǒng)我們還要讓客戶滿意……，當員工必須做一些他們做不到的事情時，無助感就產(chǎn)生了。而這些無助感會像毒藥一般漸漸的侵蝕著員工的工作積極性�？膳碌氖�，這種侵蝕管理者并不會看到。
所以，我們很容易相信員工離職申請表上的“個人原因。”本書意在提醒：“個人原因”的背后是多少我們忽視的管理原因呢？
本書形式介紹：
本書采取現(xiàn)象展示+原因分析+方法論述+實際案例的形式，緊密運營管理中的常見問題，從哲學、心理學、歷史、管理學的角度闡述現(xiàn)象背后的原因，融合心理學實驗結果、歷史現(xiàn)象、管理理論及經(jīng)典案例揭示提升管理有效性的按鈕，最后以案例的形式增強實操效果。
