毋庸置疑，客戶關系是展示企業(yè)競爭優(yōu)勢的重要指標，它不僅能使企業(yè)更具有競爭力，同時還對企業(yè)的發(fā)展具有戰(zhàn)略意義。了解客戶關系管理情況，可以確保達到客戶新的期望，更重要的是可以提前預測客戶未來的需求。

　　然而，客戶關系總是不斷變化，僅使用簡單應答設備就足矣的時代早已過去�；ヂ�(lián)網已經基本取代了紙質交流，智能手機取代了固話。因此，新科技的發(fā)展帶來了新的使用習慣，客戶希望可以在任何地點、任何時間進行聯(lián)絡，而且他們期望能得到更快捷，甚至是即時的回復。另一個主要潮流是社交網絡的興起，它導致信息傳播更迅速。因此，企業(yè)需要一種有效的基礎設施，它可以整合和處理來自世界各地不同渠道的海量數據。云計算在應對這些新的挑戰(zhàn)時，是一種非常適當的解決方案。

　　雖然，目前云計算還沒有真正成為一種主流，但它正在引發(fā)一場IT市場革命。昂貴的基礎設施和專業(yè)技術人員能夠“按需付費”，這還是第一次能夠按各自要求使用IT資源。企業(yè)可以使用不同類型的云計算服務，如：SaaS, IaaS 和 PaaS。Gartner確信這將會成為一種趨勢，并預測到2015年，云計算的全球市場將以每年20%的速度增長。

　　云計算：適用于聯(lián)絡中心的技術

　　云計算，尤其是SaaS已持續(xù)成為最具活力的IT市場之一。在2010年，全球云計算市值近380億美元，而到2015年，這一數字有望達到1210億美元，每年的增長約26%。僅SaaS服務一項就創(chuàng)造了73%的收益，其中協(xié)作、內容、通信三個部分占到三分之一。

　　聯(lián)絡中心勢必會受到這種變革的影響，這將給企業(yè)帶來更多靈活性。伴隨著業(yè)務的增長，是否需要更多的容量？可以實時增加工作站數量。聯(lián)絡中心坐席與客戶距離太遠？可以在家用互聯(lián)網登錄獨特的管理界面獲取客戶歷史記錄。正因為有了基于云端的聯(lián)絡中心基礎設施，企業(yè)可以按需付費來使用最新的科技，更易于使用技術資源為其商業(yè)需求服務。這種
靈活的使用方式不但可以節(jié)約開支，還能創(chuàng)造新的商機。

　　云聯(lián)絡中心：已經成為現實

　　分析人士指出聯(lián)絡中心的使用量增長迅猛，以下數據可以證明這一點：

　　托管的聯(lián)絡中心在2012年增長了20%，預計在2013年會增長18%。

　　40%的公司將會在SaaS模式下向新的客戶關系管理平臺演進。

　　四分之一的公司在云模式下運行客戶關系管理。

　　如今，企業(yè)運作面臨著越來越不確定的環(huán)境，商業(yè)計劃也要不斷地適應市場變化。因此，聯(lián)絡中心需要適應不同商業(yè)活動規(guī)模；為獲取市場份額，聯(lián)絡中心還要提供新的服務。云計算提供了完美的解決方案，因為它初期投入低，不需要租賃硬件設備，而只需租賃服務。