降低成本是商業(yè)呼叫中心在選址、運(yùn)營(yíng)和管理時(shí)所遵循的戰(zhàn)略指導(dǎo)原則。在當(dāng)今，由于普遍使用語(yǔ)音、郵件和文本通信，呼叫中心已經(jīng)成為了“聯(lián)絡(luò)中心”。
精彩視點(diǎn)
● 一個(gè)巨大的全球性產(chǎn)業(yè)
● 這一切是如何開(kāi)始的？
● 離岸繁榮
● 離岸外包聯(lián)絡(luò)中心的弊端
● 在云中
● 折中的方法
“盡管聯(lián)絡(luò)中心是客戶(hù)和公司之間在銷(xiāo)售，服務(wù)和售后支持上的關(guān)鍵接口，但在最高級(jí)行政人員的眼中他們只是成本中心，成本被控制到最小化”，公司總部設(shè)在美國(guó)新澤西州西橙，專(zhuān)門(mén)從事聯(lián)絡(luò)中心分析的DMG咨詢(xún)公司總裁唐娜.弗盧斯如是說(shuō)。
“極少有公司真正地意識(shí)到聯(lián)絡(luò)中心為他們的業(yè)務(wù)所帶來(lái)的價(jià)值。”弗盧斯解釋道，“所以CEO和CFO總是減少他們的聯(lián)絡(luò)中心的預(yù)算，即使后果可能會(huì)傷害他們的企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系。”
“這不是一個(gè)新的現(xiàn)象。”位于多倫多的聯(lián)絡(luò)中心咨詢(xún)公司Taylor Reach集團(tuán)首席執(zhí)行官科林·泰勒分析道。“控制和降低聯(lián)絡(luò)中心成本始終貫穿在聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展的歷史長(zhǎng)河之中。”泰勒說(shuō)，“這就是為什么呼叫中心已經(jīng)從市中心到郊區(qū)，再到小城鎮(zhèn)，并最終在其他第三方國(guó)家落地經(jīng)營(yíng)的直接原因。”
一個(gè)巨大的全球性產(chǎn)業(yè)
對(duì)于CEO和CFO來(lái)講，由于聯(lián)絡(luò)中心所聘用的人員，所使用的設(shè)備和所需要的帶寬都是巨大的，所以他們有理由擔(dān)心聯(lián)絡(luò)中心的成本。
“這是巨大的，”Bruce Belfiore分析說(shuō)，她是BenchmarkPortal公司的CEO，這家公司位于加利福尼亞州的圣巴巴拉，專(zhuān)門(mén)從事聯(lián)絡(luò)中心的培訓(xùn)和咨詢(xún)業(yè)務(wù)。“在美國(guó)有超過(guò)5萬(wàn)家呼叫中心，從業(yè)人員超過(guò)了工作人口的3％。類(lèi)似的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)適用于其他一些國(guó)家，這足矣證明在世界范圍內(nèi)與客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中的重要組成部分。”
弗盧斯說(shuō)：“沒(méi)有人確切地知道呼叫中心行業(yè)有多大。這是因?yàn)樗苏胶头钦降穆?lián)絡(luò)中心，而且任何中心的人數(shù)從2個(gè)到幾千個(gè)，很難統(tǒng)計(jì)。”
然而，有一個(gè)明確的測(cè)量尺度確實(shí)存在，它可以說(shuō)明行業(yè)的規(guī)模。
“今天的呼叫中心技術(shù)產(chǎn)業(yè)的價(jià)值約為80億美元，”瑪麗安·麥克唐納說(shuō)，她是位于鹽湖城的基于云計(jì)算的聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)提供商inContact的首席營(yíng)銷(xiāo)官，“隨著社交媒體和移動(dòng)通信新技術(shù)的出現(xiàn)，業(yè)內(nèi)人士估計(jì)這個(gè)數(shù)字到2015年底將增至120億美元。”麥克唐納說(shuō)，“這些數(shù)字并沒(méi)有考慮人力費(fèi)用，而人力費(fèi)用通常占聯(lián)絡(luò)中心預(yù)算的75％。”
這一切是如何開(kāi)始的？
大多數(shù)人想象中的呼叫中心，是位于菲律賓、印度或其他美國(guó)以外的地區(qū)的工作職場(chǎng)。在一個(gè)橄欖球場(chǎng)大小的房間里擠滿(mǎn)了客戶(hù)服務(wù)代表（CSR），他們的辦公桌上放置了計(jì)算機(jī)和電話(huà)。
這是許多英語(yǔ)離岸外包聯(lián)絡(luò)中心的真實(shí)寫(xiě)照。但是，這只是十幾年前開(kāi)始的一個(gè)復(fù)雜進(jìn)化過(guò)程的一個(gè)階段。
“聯(lián)絡(luò)中心的歷史可以追溯到20世紀(jì)20年代。當(dāng)時(shí)的CSR是電話(huà)總機(jī)接線(xiàn)員，他們受雇于大型金融服務(wù)公司和保險(xiǎn)公司。”泰勒說(shuō)道。
“這些運(yùn)營(yíng)商往往要處理大量的本地通話(huà)，長(zhǎng)途電話(huà)太貴了，”他說(shuō)。 “很多公司在其他領(lǐng)域開(kāi)設(shè)分支機(jī)構(gòu)或安裝與總部間的連接熱線(xiàn)。”
這些主要是為了呼入電話(huà)。而呼出電話(huà)公司是通過(guò)聘請(qǐng)遍布在全美各地在家里工作的人員來(lái)處理的，這樣就都是本地電話(huà)花費(fèi)了。
“這些外呼人員會(huì)收到來(lái)自于他們雇主寄來(lái)的信函，里面有他們外呼工作所需要的號(hào)碼。然后他們?cè)诩依锿ㄟ^(guò)電話(huà)完成工作之后，手工錄入結(jié)果，再寄回總部。”
這不是一個(gè)理想的工作流程。來(lái)回傳遞信息即費(fèi)時(shí)，還成本高昂，效率低下。另外，在沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，監(jiān)督在家工作員工是管理人員的噩夢(mèng)�？墒�，這已經(jīng)是那個(gè)時(shí)代企業(yè)所能做到的最好方式了。
20世紀(jì)70年代，長(zhǎng)途電話(huà)費(fèi)率開(kāi)始下降。許多商業(yè)呼叫中心將原先放置在各地的由工作在家里的人員運(yùn)行的外呼座席放回到公司本部。這樣一來(lái)，呼叫中心可以加快客戶(hù)服務(wù)的相應(yīng)時(shí)間，管理人員能夠高效地進(jìn)行績(jī)效管理，降低了管理的成本。
大約在同一時(shí)間，綜合型呼叫中心開(kāi)始在那些過(guò)去花費(fèi)了大量時(shí)間與他們的客戶(hù)溝通的公司當(dāng)中流行。直到現(xiàn)在，很多行業(yè)像金融、保險(xiǎn)、消費(fèi)類(lèi)電子、醫(yī)療保健、旅游和酒店等，都是如此。
到了20世紀(jì)80年代，信息技術(shù)開(kāi)始進(jìn)入商業(yè)世界，從那時(shí)起開(kāi)始出現(xiàn)了專(zhuān)門(mén)為呼叫中心設(shè)計(jì)的方案，一是提高了生產(chǎn)率，二是降低了成本。例如IVR，自動(dòng)語(yǔ)音交互，使得客戶(hù)與機(jī)器交互，而不是客戶(hù)服務(wù)人員。這種技術(shù)的目的是為了提高效率和降低成本，而不是改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
到了20世紀(jì)末，美國(guó)企業(yè)的呼叫中心越來(lái)越龐大和昂貴，許多CEO和CFO感受到了巨大的壓力。
對(duì)于這些高管來(lái)說(shuō)，幸運(yùn)的是，IT和IP時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。非常便宜的長(zhǎng)途費(fèi)率和先進(jìn)的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)與公司的企業(yè)管理系統(tǒng)的數(shù)字化集成現(xiàn)在已經(jīng)成為可能。公司開(kāi)始將昂貴的聯(lián)絡(luò)中心從城市遷往郊區(qū)，甚至遷到小城鎮(zhèn)，最后完全遷到另一個(gè)國(guó)家。
