賽迪呼叫質(zhì)檢培訓(xùn)部 李禎龍 2009/07/21
1、將情緒表現(xiàn)明朗化
- 并不是鼓勵大家發(fā)脾氣，而是通過展板、展臺展覽或展放實(shí)際案例等形式，讓運(yùn)營人員清晰情緒帶來的極大的影響，實(shí)行優(yōu)秀情緒管理誘導(dǎo)。
- 設(shè)計(jì)部分團(tuán)隊(duì)可調(diào)研情緒組圖，并向員工開放，同樣實(shí)行優(yōu)秀情緒管理誘導(dǎo)。
2、營造良好的工作氛圍
- 現(xiàn)在執(zhí)行并使用的健身房、比賽等都是很好的展現(xiàn)形式，不過為了全面的發(fā)揮其作用應(yīng)該鼓勵全員參加
- 人性化的職場布置：類似陰天等影響情緒的天氣下，職場可懸掛太陽形狀的氫氣球等、節(jié)假日時節(jié)代表性裝飾、鼓勵員工設(shè)計(jì)自己的工位并建立相應(yīng)的獎項(xiàng)、員工留言板、員工心情記錄板等。
3、鼓勵優(yōu)秀的工作習(xí)慣
- 優(yōu)秀的工作習(xí)慣會改變一個人的情緒，例如問好制度，建議大家早上互相打招呼，既然每個人在電話中都可以實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀的陌拜，為什么在團(tuán)隊(duì)成員中就吝惜了自己的熱情呢？
- 組織專門的會議，由主要領(lǐng)導(dǎo)參加，分享每個人的成功的心得和方式等。
在呼叫中心管理中，對人員的管理是最重要的也是最復(fù)雜的。但是通過對員工心理情緒的調(diào)控，可以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)能的最大化，所以它也是擺在每個呼叫中心管理者面前的不可逾越的一道關(guān)。
CTI論壇報道
