賽迪呼叫質(zhì)檢培訓(xùn)部 李禎龍 2009/07/21
1)回訪工作辦法可實現(xiàn)以電話為主、以郵件、短信等措施為輔的多渠道管理。其中電話方面主要的工作不變，但是針對無法實現(xiàn)電話回訪的客戶可以通過郵件或短信的形式獲得客戶的感知。主要方法如下：
- 優(yōu)化客戶回訪工作平臺，通過多渠道客戶回訪辦法提高客戶回訪比例，從而獲得最多數(shù)的客戶反饋，利于量化統(tǒng)計資料，更精準的發(fā)現(xiàn)潛在的問題。
- 客戶回訪專用郵箱和客戶回訪專用短信平臺的申請和啟用。
- 客戶回訪結(jié)果分值的量化，將客戶滿意度分值與客戶服務(wù)專員或落地服務(wù)專員實際工資體系掛鉤。
2)隨著回訪方法的改變，回訪的方式也隨著發(fā)生變化
- 通過回訪平臺，在客戶投保后（區(qū)分續(xù)保和首次投保）發(fā)送感謝信及客戶滿意度調(diào)研資料到客戶的有效郵箱。并對未回復(fù)的客戶進行電話回訪。
- 通過短信平臺，在電話回訪失敗的情況下，首先可告知客戶郵件回訪，其次告知客戶短信回訪，征得客戶同意的情況下針對性的進行。
- 可細化承�；卦L和理賠回訪，包括首次承�；卦L、續(xù)�；卦L、客戶出險關(guān)懷、客戶維修回訪、客戶理賠回訪、客戶問題回訪等。
3)回訪的執(zhí)行步驟
回訪在執(zhí)行步驟，主要的不同體現(xiàn)在一頭一尾，即客戶回訪信息在分配之前應(yīng)該進行歸檔工作，將客戶信息依據(jù)地區(qū)（片區(qū)）、投保金額、客戶級別、客戶性質(zhì)等進行劃分，便于后期進行分門別類的操作和管理。客戶回訪獲得相關(guān)內(nèi)容之后首先是回訪組長將重要問題及時反饋，其次依據(jù)客戶歸檔文件進行內(nèi)容梳理再分析工作，最后根據(jù)客戶回訪反饋統(tǒng)計并報送回訪報告。
4)回訪工作的提升重點
- 內(nèi)部工作效率（質(zhì)量、數(shù)量）的提高，主要的方法有三 ：
- 外部的客戶感知度提高
A.回訪專員培訓(xùn)到位，除接受公司的入職培訓(xùn)外，當被指定為培訓(xùn)專員后。培訓(xùn)組長必須對新回訪專員進行回訪制度、規(guī)范、內(nèi)容、技巧、操作方面的培訓(xùn)，并給予新培訓(xùn)專員三個工作日的考核期。
B.回訪專員工作時間安排的細化，以每日完成80成功量、每條成功錄音在1分30秒之內(nèi)、每通問卷六個問題計算，每日9點到9點20分為回訪組內(nèi)部會議時間由回訪組長或質(zhì)檢組長組織召開，分析工作得失及分享工作經(jīng)驗。每日9點30分-11點30分為正式外呼時間，中間所有休息時間暫定半個小時之內(nèi)。每日下午13點到13點20分之間為下午時段組內(nèi)會議或討論時間，用于組內(nèi)工作完成情況通報及員工情緒干擾，由組長組織召開。每日13點30分-16點30分為正式外呼時間，中間所有休息時間暫定45分鐘之內(nèi)。16點30-17點問題統(tǒng)計和提交時間，及后續(xù)待解決問題追蹤時間。
C.回訪組長積極組織建立回訪知識庫，及針對性的人員在崗教導(dǎo)，回訪技能鍛煉、考核，回訪問題及時分享等補充類培訓(xùn)工作。
部門之間協(xié)作的提高
A.客戶信息的分配工作不是簡單的系統(tǒng)執(zhí)行，應(yīng)該是有選擇有目的的發(fā)放，因此回訪組應(yīng)該給出回訪地區(qū)、回訪客戶、回訪數(shù)量建議，并協(xié)調(diào)客戶信息專員配合進行客戶歸檔的管理。
B.獲得對應(yīng)的客戶信息之后，為了調(diào)研相關(guān)的情況，應(yīng)該進行針對性的提問，因此客戶問題是隨著客戶的種類、調(diào)研的目的、調(diào)研的結(jié)果而變化的，例如某一個問題的調(diào)研結(jié)果長時間優(yōu)秀的情況下，應(yīng)該輪換一個同類型或同方向的問題�；卦L組召集客戶信息人員、業(yè)務(wù)運營人員、市場人員討論回訪問題的變更或多套回訪問題的準備工作。
C.回訪組獲得回訪情況后，將通過三種流轉(zhuǎn)機制進行反饋，所有的重大問題及時提交，所有的問題結(jié)果歸檔計算，所有建議統(tǒng)計整理并反饋。
A.關(guān)注問題客戶二次回饋：對于重大問題及時反饋的客戶，不管對應(yīng)的反饋部門是否有所回饋，回訪專員都應(yīng)該在反饋問題之后第二天對客戶進行二次回饋，一方面跟進客戶解決進度，一方面測評問題被反饋方工作效率提出改進建議。而對于二次以上反饋的客戶，首先聯(lián)系內(nèi)部三級反饋結(jié)果，并針對三級反饋結(jié)果組織再次回訪，其原則是不與三級反饋結(jié)果沖突，不與客戶反對建議一致。
B.關(guān)注問題點二次回饋：問題點即多數(shù)客戶都提及的方面，當所回訪客戶反饋某點問題超過15次以上，即將該問題列為關(guān)注問題點，由回訪組長向回訪專員發(fā)布，并不再對該問題點客戶執(zhí)行客戶二次回饋，由回訪組將問題上報，由對應(yīng)的部門相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)落實問題的解決，并且待解決后，回訪組將對所有該問題點客戶進行選擇性的回饋，其原則是征得并感謝客戶的認可。
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