1、活化話務(wù)一線的班組管理與現(xiàn)場(chǎng)管理

（1）開設(shè)“天籟之音、喚醒之聲”早班訓(xùn)練營(yíng)

　　邀請(qǐng)小組內(nèi)部有歌唱演講等方面人才，設(shè)置早班訓(xùn)練營(yíng)，打開客服代表聲音之窗，用天籟之音服務(wù)叫醒客戶，為客戶帶來新的希望。如問候語(yǔ)改成：“您好，早上好，很高興為您服務(wù)……”

　　交接班前讓客服代表先帶上耳機(jī)2分鐘，調(diào)整狀態(tài)：清嗓子、調(diào)坐姿、微笑、起立、排隊(duì)、齊心協(xié)力喊口號(hào)、各組長(zhǎng)安排配對(duì)接班。

（2）制定靈活的工作小休機(jī)制

1.5至2小時(shí)小休安排

　　工作時(shí)間達(dá)到1.5小時(shí)后，組長(zhǎng)開始便簽通知組員小休10分鐘，配對(duì)做工間操及交流5分鐘、小休室喝水調(diào)節(jié)，組員互相鼓勵(lì)做加油手勢(shì)。2小時(shí)班組長(zhǎng)發(fā)鼓勵(lì)便簽，同時(shí)通報(bào)每小時(shí)CALL量及實(shí)時(shí)滿意度成績(jī)。

3．5小時(shí)至4小時(shí)需求關(guān)懷

　　工作3.5小時(shí)后組長(zhǎng)開始發(fā)便簽通知隊(duì)員小休15分鐘。中班，靜坐5分鐘閉目養(yǎng)神，組長(zhǎng)組織為大家玩一個(gè)5分鐘的游戲。

正點(diǎn)提醒：

　　早班10：30、中班：14：00、16：00、小夜班22:30分,這些敏感時(shí)段提前 5 分鐘便簽提供正點(diǎn)提醒服務(wù)，日程秘書短信問候。如：奮斗在一線的戰(zhàn)士們，每100個(gè)滿意顧客會(huì)帶來25個(gè)新顧客，加油！

開展“一杯水”的客服代表關(guān)懷

　　在客服代表小休期間，組長(zhǎng)給組員倒一杯水的，感謝客服代表的辛勤勞動(dòng)。并詢問下接電話的情況，如果業(yè)務(wù)存在問題則及時(shí)指導(dǎo)，若心理、情緒較為低落，則進(jìn)行緩解與開導(dǎo)。

2、善客服代表心理培訓(xùn)輔導(dǎo)機(jī)制

（1）開展中心層面的客服代表身心輔導(dǎo)課程

　　根據(jù)客服代表心理情緒狀況，人力資源室已開展以女性保健知識(shí)、改善客服代表不良工作習(xí)慣提高身體抗壓抗病能力的系列講座，并將于7月開展6期關(guān)于情緒管理與心態(tài)調(diào)節(jié)的課程。

　　同時(shí)，根據(jù)多年開展EAP心理輔導(dǎo)的經(jīng)驗(yàn)，該項(xiàng)輔導(dǎo)對(duì)客服代表的情緒、心態(tài)調(diào)節(jié)起到極大的作用。從6月份開始，EAP項(xiàng)目的第四期將會(huì)啟動(dòng)，包括新員工的團(tuán)體輔導(dǎo)與面向全員的專題輔導(dǎo)。

（2）開展班組“迷你”心理輔導(dǎo)、激勵(lì)

　　話務(wù)各室班組均制定了每月每周一次的“迷你”客服代表心理輔導(dǎo)課程。通過該課程的開展，一方面可以緩解中心培訓(xùn)資源緊缺的現(xiàn)狀，另方面，通過課程的開展加強(qiáng)了班組客服代表間的溝通與交流，提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力。

某班組心理輔導(dǎo)計(jì)劃

3、開展短板服務(wù)提升工作，降低個(gè)別事件對(duì)服務(wù)的影響程度

（1）建設(shè)業(yè)務(wù)金庫(kù)，提升客服代表解決問題能力

　　通過后臺(tái)業(yè)務(wù)專家與一線服務(wù)人員的合作，對(duì)業(yè)務(wù)熱點(diǎn)、工作事件制定了優(yōu)秀應(yīng)答口徑及服務(wù)案例，并通過網(wǎng)絡(luò)自助平臺(tái)編制成方便前臺(tái)同事查閱和服務(wù)的金庫(kù)，做到第一手資料，第一手傳達(dá)，第一手服務(wù)的三個(gè)“一”服務(wù)。

（2）實(shí)施“金桶鍛造”客服代表服務(wù)提升工程，協(xié)助客服代表短板服務(wù)能力提升

針對(duì)服務(wù)能力水平持續(xù)三個(gè)月比較低的關(guān)鍵員工，構(gòu)建了“3＋1”服務(wù)提升套餐：

　　3=“專項(xiàng)提升＋三方輔導(dǎo)＋后續(xù)跟蹤”。專項(xiàng)提升：主要針對(duì)短板業(yè)務(wù)開展專題培訓(xùn)以及技巧類的培訓(xùn)；三方輔導(dǎo)：室經(jīng)理面談?shì)o導(dǎo)，訓(xùn)后班組長(zhǎng)實(shí)時(shí)跟蹤輔導(dǎo)，培訓(xùn)管理員跟蹤輔導(dǎo)；后續(xù)跟蹤：每階段進(jìn)行效果評(píng)估輔導(dǎo)效果，每月上中下旬分為三個(gè)階段。

　　1=“自我制定提升計(jì)劃、自我實(shí)施監(jiān)督”。客服代表制定訓(xùn)后自我提升計(jì)劃，每月上中下旬分為三個(gè)階段，每階段制定自己的提升措施和具體的階段目標(biāo)，在班長(zhǎng)的輔導(dǎo)下執(zhí)行。

3-4月份的實(shí)施效果：13名客服代表的4月平均滿意度較3月份均值提升了3%，如下圖：

自3月上述改善舉措實(shí)施以來，該研究所在地廣東移動(dòng)客戶服務(wù)(東莞)中心

　　客服代表的工作情緒及客戶滿意度呈現(xiàn)上升趨勢(shì)：3-6月的短信滿意度穩(wěn)步提升（見下圖1），6月短信滿意度較3月提升1.25個(gè)百分點(diǎn)，短信滿意度調(diào)查中“非常滿意”項(xiàng)占比自4月份開上升1.42個(gè)百分點(diǎn)（見下圖2）。從客戶不滿意原因情況看，由于人員導(dǎo)致客戶不滿意的比例下降0.6%（見下圖3）;對(duì)導(dǎo)致人員不滿意的原因分析可知，話務(wù)員服務(wù)態(tài)度不好的占比有明顯的下降（見下圖4）。

　　短信滿意度作為實(shí)時(shí)的客戶服務(wù)評(píng)價(jià)手段，“非常滿意”指標(biāo)體現(xiàn)出在服務(wù)過程中一線客戶代表與客戶溝通的愉悅度、忠誠(chéng)度。隨著“非常滿意”及“對(duì)人員不滿意”滿意度指標(biāo)的改善，一定程度上說明一線客戶代表的服務(wù)狀態(tài)得到了有效的改善。

作者為中國(guó)移動(dòng)廣東公司客服（東莞）中心質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)

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