�。�2001年1月11日中華人民共和國信息產(chǎn)業(yè)部令第6號公布。根據(jù)2014年9月23日中華人民共和國工業(yè)和信息化部令第28號公布的《工業(yè)和信息化部關于廢止和修改部分規(guī)章的決定》修正）
第一條 為了促進我國電信事業(yè)健康、有序、快速地發(fā)展，維護電信用戶的合法權益，加強對電信業(yè)務經(jīng)營者服務質量的監(jiān)督管理，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》及有關法律、行政法規(guī)的規(guī)定，制定本辦法。
第二條 本辦法適用于中華人民共和國境內所有獲得經(jīng)營許可的電信業(yè)務經(jīng)營者。
第三條 工業(yè)和信息化部根據(jù)國家有關法律、行政法規(guī)對電信業(yè)務經(jīng)營者提供的電信服務質量進行監(jiān)督管理。
省、自治區(qū)、直轄市通信管理局負責對電信業(yè)務經(jīng)營者在本行政區(qū)域提供的電信服務質量進行監(jiān)督管理。（工業(yè)和信息化部，省、自治區(qū)、直轄市通信管理局以下統(tǒng)稱電信管理機構）
第四條 電信服務質量監(jiān)督管理工作遵循公平、公正、公開的原則，實行政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會監(jiān)督相結合的機制。
第五條 電信服務質量監(jiān)督管理的任務是對電信業(yè)務經(jīng)營者提供的電信服務質量實施管理和監(jiān)督檢查；監(jiān)督電信服務標準的執(zhí)行情況；依法對侵犯用戶合法利益的行為進行處罰；總結和推廣先進、科學的電信服務質量管理經(jīng)驗。
第六條 電信管理機構服務質量監(jiān)督的職責是：
�。ㄒ唬┲贫C布電信服務質量有關標準、管理辦法并監(jiān)督實施；
（二）組織用戶對電信服務質量進行評價，實時掌握服務動態(tài)；
�。ㄈ┘m正和查處電信服務中的質量問題，并對處理決定的執(zhí)行情況進行監(jiān)督，實施對違規(guī)電信業(yè)務經(jīng)營者的處罰，對重大的質量事故進行調查、了解，并向社會公布重大服務質量事件的處理過程和結果；
�。ㄋ模┍碚煤凸膭铍娦欧⻊展ぷ髦杏脩魸M意的先進典型；
（五）對電信業(yè)務經(jīng)營者執(zhí)行資費政策標準情況、格式條款內容進行監(jiān)督；
�。┴撠熃M織對有關服務質量事件的調查和爭議的調解。
第七條 電信管理機構工作人員在監(jiān)督檢查服務質量和處理用戶申訴案件時，可以行使下列職權：
（一）詢問被檢查的單位及相關人員，并要求提供相關材料；
（二）有權進入被檢查的工作場所，查詢、復印有關單據(jù)、文件、記錄和其他資料，暫時封存有關原始記錄。
電信管理機構工作人員實施監(jiān)督檢查過程中，應出示有效證件，并由兩名或兩名以上工作人員共同進行。
第八條 電信管理機構不定期組織對電信業(yè)務經(jīng)營者的服務質量進行抽查，并向社會公布有關抽查結果。
第九條 電信管理機構將用戶滿意度指數(shù)作為對電信業(yè)務經(jīng)營者服務質量評價的核心指標，組織進行電信服務質量的用戶滿意度評價活動。鼓勵電信業(yè)務經(jīng)營者建立科學的用戶滿意度評價體系。
第十條 電信管理機構定期向社會公布電信服務質量狀況和用戶滿意度指數(shù)。
第十一條 電信管理機構可以依靠全國電信用戶委員會以及社會輿論等，溝通與廣大用戶的聯(lián)系，聽取用戶的意見與建議，充分發(fā)揮用戶的監(jiān)督作用。
電信用戶申訴受理中心應當定期通報受理用戶申訴和統(tǒng)計分析情況。
