·三是企業(yè)層面自營自建型呼叫中心比重過大，產業(yè)獨立性不強

　　受風險控制、質量管理以及網絡安全等因素影響，我國的呼叫中心大都以企業(yè)自建為主，這些自建企業(yè)將呼叫中心作為內部的一個營銷或客戶維護部門，以成本中心的形式加以管理。特別是傳統的呼叫中心重點行業(yè)——銀行、電信、保險業(yè)的各大企業(yè)以及開通政務熱線的各級政府部門絕大多數都采用自營自建的方式組建本單位內設的呼叫中心部門。按照國際標準，一個服務業(yè)行業(yè)的外包業(yè)務量超過全行業(yè)業(yè)務量的50%才具備獨立行業(yè)的特點。據不完全統計，我國只有五分之一的呼叫中心業(yè)務以及與之相對應的坐席數是按照業(yè)務流程外包原則由專業(yè)化運營企業(yè)開展和管理的。相比之下，國際通行做法則截然相反，在美國、印度、菲律賓等呼叫中心大國，絕大多數的業(yè)務都是由幾個大型專業(yè)化呼叫中心運營企業(yè)以承接外包形式開展的，普通企業(yè)一般不會自己建設并運營呼叫中心。

　　顯然，如同當年居于“大而全”的國企內部的眾多“辦社會”性質的職能機構，如果一個產業(yè)的運營主體長期居于其他產業(yè)內設部門和成本中心這樣一個位置，將從根本上影響這一產業(yè)的獨立性，阻礙產業(yè)專業(yè)化水平、主動盈利意愿、自主創(chuàng)新能力乃至員工待遇水平的提升。只有推動銀行、保險、電信等行業(yè)以及各級政府部門將本單位呼叫中心業(yè)務按照市場規(guī)律外包給專業(yè)化的呼叫中心運營機構，才能最終推動全行業(yè)充分發(fā)揮規(guī)模效應，將作為內設部門存在的成本中心轉變?yōu)楠毩⑦\營的利潤中心，從而推動全行業(yè)快速發(fā)展。

　　上述問題既是呼叫中心產業(yè)當前面臨的一些特殊問題，其中有些問題也是我國IT業(yè)特別是新興IT業(yè)態(tài)發(fā)展面臨的共性問題。如何解決困擾呼叫中心產業(yè)科學發(fā)展的這些問題對于推動我國IT業(yè)可持續(xù)發(fā)展將會有很大的借鑒參考意義。

　　三、推動我國呼叫中心產業(yè)可持續(xù)發(fā)展的政策建議

　　一是在國家層面建立發(fā)展規(guī)劃與行業(yè)標準相輔相成的管理體系。針對以呼叫中心產業(yè)為代表的經濟社會意義較大、涉及領域眾多且處于快速發(fā)展階段的新興服務業(yè)，要從國家層面制定專門的產業(yè)發(fā)展規(guī)劃和行業(yè)規(guī)范體系，采取規(guī)劃與標準相結合的管理方式進行規(guī)范引導。一方面，運用行業(yè)標準明確產業(yè)進入的基本門檻，避免或減少小散亂情況的發(fā)生；另一方面，運用產業(yè)規(guī)劃明確推動產業(yè)發(fā)展的主要目標、基本原則、重點任務和保障措施，同時對全國層面的產業(yè)合理布局以及發(fā)展方向進行科學引導。

　　二是大力推動呼叫中心業(yè)務外包，鼓勵專業(yè)化運營企業(yè)發(fā)展壯大。按照國際經驗和產業(yè)發(fā)展客觀規(guī)律，著力推動我國電信、銀行、保險等大型自建型呼叫中心業(yè)務有序外包，引導各級政府政務熱線等呼叫中心業(yè)務主動外包，大幅降低全行業(yè)自營自建比例。著力扶持專業(yè)化呼叫中心運營企業(yè)發(fā)展壯大，進一步深化專門針對呼叫中心等新興服務業(yè)的財稅金融體制改革，依托營業(yè)稅改征增值稅改革以及擔保、融資租賃、股權質押等金融創(chuàng)新有效降低呼叫中心運營企業(yè)的經營成本，鼓勵企業(yè)兼并整合實現規(guī)模效益。加強對外包環(huán)節(jié)的有效監(jiān)督，建立專門針對呼叫中心運營企業(yè)的信用記錄體系，規(guī)范企業(yè)間惡性競爭行為，堅決杜絕承接外包業(yè)務過程中出現的質量控制松懈和客戶信息泄露等問題的發(fā)生。

　　三是推動形成有助于產城融合的專業(yè)園區(qū)管理體制。在未來較長一段時期，各類專業(yè)園區(qū)仍然是我國新興服務業(yè)發(fā)展的主要載體。必須按照“產城一體化”的思路對呼叫中心專業(yè)園區(qū)進行規(guī)劃管理。綜合考慮“基礎環(huán)境、招商引資、產業(yè)配套、員工管理、扶持政策”等生產要素和“吃、住、行、學、購、娛”等生活要素，將城市特別是“新城”發(fā)展與園區(qū)發(fā)展有機結合起來，建立兼具社會管理職能的園區(qū)管理機構，廣泛引導各類專業(yè)化第三方機構參與甚至主導園區(qū)的管理運營。