利益下的的鏈條導(dǎo)致公益性電話(huà)不"公益"
2007/07/20
不論是政府設(shè)立的便民熱線(xiàn)，還是企業(yè)、行來(lái)的服務(wù)電話(huà)，總之現(xiàn)在越來(lái)越多的“公益熱線(xiàn)”出現(xiàn)在了我們的生活中。但打過(guò)這些電話(huà)的人大都有同感：這些電話(huà)都是電腦提示音，提示音后是繁雜的按鍵操作，還有冗長(zhǎng)的廣告。撥打這些電話(huà)，既費(fèi)時(shí)，又費(fèi)錢(qián)。它折射出的是，服務(wù)熱線(xiàn)在高速奔跑的同時(shí)，相關(guān)立法卻被落下好遠(yuǎn)。
服務(wù)電話(huà)紛繁復(fù)雜
7月16日上午11時(shí)24分，記者在用手機(jī)撥通電信的10000號(hào)客服熱線(xiàn)；“歡迎使用中國(guó)電信10000號(hào)客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)。你想固話(huà)無(wú)月租嗎？你想得到寬帶‘無(wú)線(xiàn)貓’嗎？你想親情互打免費(fèi)嗎？更多開(kāi)心見(jiàn)面禮盡在我的e家。詳情請(qǐng)按6……”聽(tīng)完整個(gè)電腦錄音，記者按了1，電話(huà)那頭又響起了同樣內(nèi)容的廣告錄音。在整個(gè)電話(huà)錄音中，人工服務(wù)提示被排在了最后。記者粗略算了一下，整個(gè)錄音聽(tīng)完要近兩分鐘。
在接下來(lái)的兩天中，記者多次撥打了數(shù)十個(gè)特殊電話(huà)，包括銀行服務(wù)電話(huà)、電信服務(wù)電話(huà)以及天然氣、供電、建設(shè)等便民服務(wù)電話(huà)，其中除一家電話(huà)提示音為空號(hào)，一家是人工直接接聽(tīng)外，其它都使用電話(huà)錄音。電話(huà)錄音中提示人工服務(wù)都被排在最后，整個(gè)錄音聽(tīng)完基本都要費(fèi)時(shí)一分鐘以上。
而銀行、商業(yè)、通信等行業(yè)服務(wù)電話(huà)中，均存在10－20秒不等的廣告宣傳時(shí)間，強(qiáng)迫客戶(hù)收聽(tīng)。另外，約九成的熱線(xiàn)語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)轉(zhuǎn)接層次過(guò)多，令人暈頭轉(zhuǎn)向，而在好不容易接通人工服務(wù)，但解答也不夠耐心。
有專(zhuān)家分析認(rèn)為，人在打電話(huà)時(shí)可以承受的等待時(shí)間極限是30秒。一般人撥打熱線(xiàn)時(shí)，鈴響5次無(wú)人接聽(tīng)就會(huì)掛斷，重?fù)?次后會(huì)放棄撥打。而對(duì)語(yǔ)音服務(wù)分層轉(zhuǎn)接，按鍵4次以?xún)?nèi)是可以接受的范圍。但實(shí)際上記者在對(duì)蘭州的一些服務(wù)電話(huà)調(diào)查時(shí)，即便是僅有的一家直接人工接聽(tīng)的電話(huà)也是30秒以后才接通，而其它有語(yǔ)音提示的電話(huà)，按鍵的繁雜遠(yuǎn)在上文所稱(chēng)的承受限度之外。
利益下的的鏈條
去年， 定西市120提示語(yǔ)長(zhǎng)達(dá)65秒，延誤了一位病人的搶救時(shí)間。此消息經(jīng)媒體披露后，成了各大論壇的熱們?cè)掝}。“確實(shí)是這樣,普通百姓們平時(shí)很少打這類(lèi)電話(huà),遇到急事需要打時(shí),卻是一個(gè)又一個(gè)的提示語(yǔ),弄得人們不知怎么辦才好。我覺(jué)得對(duì)于這類(lèi)電話(huà)，越是簡(jiǎn)單越好,這樣才能提高速度。還有，這類(lèi)電話(huà)往往設(shè)了人工提示，但它播放音樂(lè)的時(shí)間太長(zhǎng)，能急死人�！币晃恍氯A網(wǎng)論壇的網(wǎng)民在這篇報(bào)道后跟貼時(shí)如此留言。
事件發(fā)生后，定西市衛(wèi)生局與甘肅電信定西分公司共同發(fā)文，將１２０語(yǔ)音提示改１２０為直撥，但沒(méi)過(guò)兩天，定西１２０急救電話(huà)又回到了原來(lái)的語(yǔ)音提示，導(dǎo)致這一文件成了只執(zhí)行了兩天的一紙空文。直到2006年12月23日，在政府的介入下，定西120才實(shí)現(xiàn)了直通。
當(dāng)時(shí)甘肅電信定西分公司的解釋是：新系統(tǒng)運(yùn)行兩天后，定西市二院（縣醫(yī)院）有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)找到公司，要求恢復(fù)以前的語(yǔ)音提示，聲稱(chēng)市民已經(jīng)習(xí)慣了語(yǔ)音提示，所以他們又將系統(tǒng)恢復(fù)到了以前的狀態(tài)。而定西市二院的解釋是：主要原因是定西市只有一個(gè)１２０急救電話(huà)，擔(dān)心改直撥后會(huì)出現(xiàn)急救病人都被拉到市醫(yī)院搶救的情況，影響其他醫(yī)院的收益。
而有媒體報(bào)道，除110、119、120等特殊公益號(hào)碼外，其他服務(wù)電話(huà)均需收取一定費(fèi)用，包括供水、供熱、供電、質(zhì)量投訴等電話(huà)。而中國(guó)電信、中國(guó)工商銀行設(shè)置的5位數(shù)服務(wù)熱線(xiàn)，同樣收費(fèi)。一般而言，如果本地?fù)艽�，�?分鐘收費(fèi)0.2０元，3分鐘后每分鐘加收0.20元；如果異地?fù)艽�，要加收長(zhǎng)途費(fèi)用。
“你在熱線(xiàn)中插廣告，而讓客戶(hù)掏錢(qián)，這其實(shí)是強(qiáng)制消費(fèi)，是違法的�！蹦壳埃y行系統(tǒng)客戶(hù)打一個(gè)服務(wù)電話(huà)需要多長(zhǎng)時(shí)間，還沒(méi)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，但針對(duì)一些銀行客服熱線(xiàn)存在的問(wèn)題，在得到電信默許的同時(shí)，有專(zhuān)家卻提出了質(zhì)疑。而當(dāng)下的服務(wù)電話(huà)狀況是服務(wù)熱線(xiàn)在高速奔跑的同時(shí)，相關(guān)立法卻被落下好遠(yuǎn)。
行業(yè)聯(lián)手創(chuàng)和諧
目前，我省的服務(wù)電話(huà)從110、119、120到10010、12358、96200等，已經(jīng)囊括了生命救助、財(cái)產(chǎn)保護(hù)、司法、環(huán)保、城建以及“三農(nóng)”信息等各種服務(wù)。天水一網(wǎng)站上公布的天水地區(qū)的便民熱線(xiàn)甚至有140多個(gè)。而其中相當(dāng)一部分是以社會(huì)團(tuán)體或個(gè)人名義開(kāi)設(shè)的服務(wù)熱線(xiàn)。
“公益熱線(xiàn)承擔(dān)著很強(qiáng)的公眾服務(wù)職能，如果經(jīng)常無(wú)人接聽(tīng)，或服務(wù)不好，就會(huì)讓人對(duì)熱線(xiàn)的‘公益性’產(chǎn)生懷疑，熱線(xiàn)也就難以‘熱’起來(lái)。作為連接黨和政府與人民群眾的紐帶，公益熱線(xiàn)的維持亟待建立有效的監(jiān)管體系，民政、電信等部門(mén)應(yīng)該建立穩(wěn)定的評(píng)估體系，確保公益熱線(xiàn)的有效性�！狈⻊�(wù)差導(dǎo)致的惡性循環(huán)讓電信專(zhuān)家也開(kāi)始擔(dān)心。
“國(guó)家還沒(méi)有制定、出臺(tái)服務(wù)電話(huà)的法律法規(guī)，我們的監(jiān)督也僅是業(yè)內(nèi)的管理。其它地方我們也沒(méi)有辦法�！笔⊥ㄐ殴芾砭值囊晃还ぷ魅藛T說(shuō)，“特殊號(hào)碼撥打出現(xiàn)的一系列問(wèn)題，主要原因在于號(hào)碼所屬的機(jī)構(gòu)對(duì)成本的考慮�！边@些號(hào)碼每年收費(fèi)不低，按分配的線(xiàn)路數(shù)量，其收費(fèi)多少也不盡相同。對(duì)申請(qǐng)單位來(lái)說(shuō)，多申請(qǐng)一條線(xiàn)路就要多花一分成本。此外，線(xiàn)路增多要靠增加工作人員來(lái)接聽(tīng)，也需大量成本。
這一問(wèn)題在全國(guó)兩會(huì)期間也引起了政協(xié)委員的重視，有委員認(rèn)為，造成公益電話(huà)撥打難的重要原因，還包括政府、單位對(duì)公益電話(huà)的公益性質(zhì)重視不足。
“我們有問(wèn)題可以向監(jiān)管部門(mén)打電話(huà)，監(jiān)管部門(mén)有問(wèn)題我們?cè)撛趺崔k？”有蘭州市民在采訪(fǎng)中說(shuō)。
甘肅經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)
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