iCenter2000多媒體呼叫中心通用平臺技術白皮書
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六. ICenter2000多媒體呼叫中心通用平臺的實現(xiàn)方案呼叫中心的建設主要有兩種模式,即基于PBX的交換機方式和基于板卡的方式。這兩種方式的區(qū)別主要是在語音接續(xù)的前端處理上:交換機方式由交換機設備完成前端的語音接續(xù),即用戶的電話接入;板卡方式由計算機通過語音處理板卡,完成撥入呼叫的語音接續(xù)。
交換機方式處理能力較大,性能穩(wěn)定,適于構建規(guī)模大的呼叫中心,但缺點在于其業(yè)務處理流程一般相對簡單,不能引入比較復雜的計算機軟件處理,建設成本較高,一般企業(yè)無法承受。板卡方式則可以突出在呼叫中心系統(tǒng)中軟件處理的靈活性,適宜建設規(guī)模相對較小、業(yè)務靈活的呼叫中心,能突出CTI的核心,建設成本較低,建設的投資期較短。
iCenter 2000呼叫中心通用平臺提供兩種實現(xiàn)方式:基于板卡的方式和基于PBX交換機方式。
基于板卡方式的實現(xiàn)
這種方式的基本思想是在微機平臺上集成各種功能的語音處理卡,完成通信接口、語音處理、傳真處理、座席轉(zhuǎn)接等功能,再結(jié)合外部的計算機網(wǎng)絡實現(xiàn)各種應用系統(tǒng)的需求。板卡方式的自動呼叫分配功能由軟件的ACD來實現(xiàn)。
iCenter 2000的接入系統(tǒng)提供中國一號信令,是基于板卡方式的呼叫中心前端系統(tǒng)解決方案,它以全自動中繼方式連接到公眾電話網(wǎng)。接入系統(tǒng)采用TCP/IP的接口與呼叫中心內(nèi)部各應用服務器連接,具有ATM接口、10/100M的以太網(wǎng)接口、ISDN接口。
板卡方式適用于建設小規(guī)模的呼叫中心。
基于交換機方式的實現(xiàn)
這種方式的核心思想是在專用交換機+ACD的基礎上擴展路由功能,開放CTI -Link接口,用CTI技術實現(xiàn)通信和計算機的功能結(jié)合,再配以必要的語音和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng),從而以強大的通信和計算機功能滿足呼叫中心的要求。 該方式可以在結(jié)構上清晰地區(qū)分開計算機系統(tǒng)和通信系統(tǒng),CTI服務器是協(xié)調(diào)控制二者的連接設備,保證座席和IVR可以充分利用數(shù)據(jù)資源和呼叫處理資源。
iCenter 2000提供基于前置交換機PBX的呼叫中心系統(tǒng),在實現(xiàn)上與基于板卡方式有所不同,一是要設立獨立的IVR系統(tǒng),二是要求前置交換機支持CSTA協(xié)議。交換機的內(nèi)部實現(xiàn)了自動呼叫分配功能,但IVR功能需借助于語音板卡來實現(xiàn)。也就是說,iCenter 2000呼叫中心通用平臺是在板卡基礎上接入PBX,實現(xiàn)了兩者的有機融合。
交換機方式適用建設較大規(guī)模的呼叫中心。
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