5. 多媒體呼叫中心
很多呼叫中心集成和管理所有通信媒體，允許業(yè)務(wù)代表同時(shí)處理和按優(yōu)先級(jí)處理語(yǔ)音呼叫、Web請(qǐng)求、e-mail和傳真（圖3）。這種集成允許呼叫中心：
1 改進(jìn)與客戶的通信能力。
2 管理所有類(lèi)型媒體的隊(duì)列流量和服務(wù)等級(jí)。
3 跟蹤所有類(lèi)型媒體的需求情況和利用率。
圖3 多媒體呼叫中心
| Caller | 呼叫者 | |
| Telephone network | 電話網(wǎng)絡(luò) | |
| Fax inquiry | 傳真詢問(wèn) | |
| H.323 gateway | H.323網(wǎng)關(guān) | |
| Enterprise network | 企業(yè)網(wǎng)絡(luò) | |
| Software-based call center technology | 基于軟件的呼叫中心技術(shù) | |
| Primary response | 主要應(yīng)答人員 | |
| Additional response | 輔助應(yīng)答人員 | |
| ACD | 自動(dòng)呼叫分配器 | |
| VoIP | IP網(wǎng)絡(luò)上傳送語(yǔ)音 | |
| CTI | 計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器 | |
| IVR | 交互語(yǔ)音應(yīng)答 | |
| Fax server | 傳真服務(wù)器 | |
| e-mail server | 電子郵件服務(wù)器 | |
| Multimedia scheduling | 多媒體調(diào)度 | |
| Corporate Web site | 公司W(wǎng)eb站點(diǎn) | |
| Customer service | 客戶服務(wù) | |
| Data | 數(shù)據(jù) | |
| Internet | 因特網(wǎng) | |
大多數(shù)大中型呼叫中心已經(jīng)在處理某種多媒體消息服務(wù)，即使只有語(yǔ)音和傳真通信。一旦公司在因特網(wǎng)上建立了站點(diǎn)，它一定希望為每個(gè)呼叫中心業(yè)務(wù)代表提供處理電話呼叫、e-mail回復(fù)，或基于Web的響應(yīng)能力，從而為客戶請(qǐng)求服務(wù)。當(dāng)呼叫中心話務(wù)員的桌面系統(tǒng)具有響應(yīng)語(yǔ)音呼叫、Web詢問(wèn)、e-mail和傳真通信的能力時(shí)，可以使話務(wù)員效率最大化，并幫助話務(wù)員確保每一個(gè)客戶的詢問(wèn)都能得到適當(dāng)?shù)捻憫?yīng)。
支持業(yè)務(wù)代表使用多媒體消息的CTI應(yīng)用系統(tǒng)也為呼叫中心管理者提供了主動(dòng)管理每個(gè)通信媒體服務(wù)等級(jí)的能力。例如，呼叫中心管理者希望保證雇員能夠及時(shí)回答e-mail。類(lèi)似的，如果一個(gè)客戶在公司W(wǎng)eb網(wǎng)站上定購(gòu)時(shí)，選擇“call
me now”（現(xiàn)在呼叫我）按鈕，呼叫中心管理人員應(yīng)保證有一個(gè)準(zhǔn)備好的話務(wù)員，能夠使用立即回叫操作完成在線交易或回答客戶問(wèn)題。多媒體呼叫中心的CTI應(yīng)用系統(tǒng)能夠跟蹤和管理對(duì)各種媒體的需求和使用情況。
| 在企業(yè)中采用新型呼叫中心技術(shù)的7個(gè)步驟 為了對(duì)多媒體呼叫中心作好準(zhǔn)備，公司可以采取幾個(gè)步驟，根據(jù)指導(dǎo)方針，IT規(guī)劃者和建筑師現(xiàn)在就應(yīng)該開(kāi)始計(jì)劃和設(shè)計(jì)他們的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)。
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