呼叫中心接口分析

賈麗君 2002/02/25

　　呼叫中心的接口大致包括：排隊機及其他呼叫接入設備和CTI控制系統(tǒng)之間的接口；CTI控制系統(tǒng)與業(yè)務系統(tǒng)之間的接口、CTI控制系統(tǒng)與資源系統(tǒng)（IVR、座席）之間的接口、以及呼叫中心與其他相關系統(tǒng)之間的接口等等。其中排隊機、CTI控制系統(tǒng)、業(yè)務系統(tǒng)分別對應于接入層、功能支撐層和業(yè)務實現(xiàn)層。下面將分別針對這些接口進行詳細分析。

一、排隊機和CTI控制系統(tǒng)之間的接口分析

　　這部分接口又可以分為三個方面，一方面主要用來控制傳統(tǒng)意義上的電話呼叫；另一方面是面向新技術的，尤其是IP呼叫、Email呼叫、視頻呼叫、統(tǒng)一消息等以后可能出現(xiàn)的呼叫形式，又可稱為虛呼叫；以及排隊機與IVR之間的接口。面向傳統(tǒng)電話呼叫的接口目前有一個具有一定代表性的標準CSTA。面向虛呼叫和IVR的接口目前還沒有統(tǒng)一的接口標準。

　　1、面向傳統(tǒng)電話呼叫的接口

　　CSTA標準規(guī)定了交換系統(tǒng)和業(yè)務系統(tǒng)需要完成的各種功能，包括交換功能、語音功能、輸入輸出、狀態(tài)報告等。 排隊機通過對這些功能的支持，提供交換平臺，可以靈活實現(xiàn)用戶對各種業(yè)務的需求。排隊機根據(jù)業(yè)務系統(tǒng)的請求完成各種功能時，根據(jù)CSTA協(xié)議，排隊機會將所占用資源的狀態(tài)變化通過事件報告形式送到業(yè)務系統(tǒng)，業(yè)務系統(tǒng)對排隊機資源的詳細了解，使得業(yè)務系統(tǒng)能夠靈活實現(xiàn)對用戶的操作，實現(xiàn)各種統(tǒng)計功能和監(jiān)控功能。在系統(tǒng)中，排隊機實現(xiàn)了ECMA-217協(xié)議所規(guī)定的所有21項CSTA交換功能：

　　切換呼叫服務（Alternate Call Service）應答呼叫服務（Answer Call Service）

　　關聯(lián)數(shù)據(jù)服務（Associate Data Service）呼叫完成服務（Call Completion Service）

　　拆除呼叫服務（Clear Call Service）拆除連接服務（Clear Connection Service）

　　會議呼叫服務（Conference Call Service）咨詢呼叫服務（Consultion Call Service）

　　轉移呼叫服務（Divert Call Service）保持呼叫服務（Hold Call Service）

　　呼出服務（Make Call Service）預呼出服務（Make Predictive Call Service）

　　停泊呼叫服務（Park Call Service）查詢設備服務（Query Device Service）

　　重連呼叫服務（Reconnect Call Service）取保持服務（Retrieve Call Service）

　　發(fā)送DTMF碼服務（Send DTMF Tones Service）設置特性服務（Set Feature Service）

　　單步會議服務（SingleStep Conference Service）單步轉移呼叫服務（Single Step transfer Call Service）轉移連接呼叫服務（Transfer Call Service）

　　排隊機同時實現(xiàn)了ECMA-217協(xié)議所規(guī)定的狀態(tài)報告服務：

　　監(jiān)視開始服務（?Monitor Start Service）監(jiān)視停止服務（?Monitor Stop Service）

　　呼叫快照服務（?Snapshot Call Service）（會議電話時）

　　設備快照服務（Snapshot Device Service）

　　系統(tǒng)狀態(tài)服務（System Status Service）各種事件報告（Event report）

　　2、面向虛呼叫的接口

　　對于面向其他各種虛呼叫的接口，這里以WEB和Email呼叫為例，介紹本期系統(tǒng)解決方案。

　　對于Email呼叫都是先通過Email服務器接收請求，然后通過相關的網(wǎng)關設備將請求轉發(fā)給CTI服務器。對于WEB 上的IP 呼叫，呼叫請求要由WEB服務器經(jīng)過排隊機的IP網(wǎng)關，最后到達CCS。所有的呼叫最后都要在CCS統(tǒng)一進行排隊處理。

　　3、排隊機與IVR之間的接口

　　目前主要有三種接口方式。

　　（1）普通用戶方式的IVR

　　IVR通過普通用戶線接到排隊機，排隊機為IVR分配一組電話號碼，對外為統(tǒng)一的接入碼，當用戶撥打這一接入碼時，排隊機會將來話接到IVR，IVR為用戶提供語音服務，同時IVR又作為CSTA業(yè)務系統(tǒng)的一個終端，它可以通過應用服務器在放完音后向排隊機發(fā)出轉移呼叫的服務請求，并提供轉移的目的設備標識，排隊機將來話轉移到指定設備。

　　（2）不支持信令的中繼對接方式

　　排隊機支持非信令的IVR對接方式，IVR通過一號中繼接到排隊機，排隊機在接到入局來話后，將來話路由到與IVR對接的中繼，分配某一條中繼電路，我們已經(jīng)知道中繼電路也是CSTA所定義的設備，來話到達此中繼設備后，排隊機向計算機系統(tǒng)發(fā)送呼叫送達的事件報告，告知計算機系統(tǒng)呼叫已經(jīng)到達中繼設備，計算機系統(tǒng)收到事件報告后，向排隊機發(fā)送呼叫應答服務請求，請求中繼設備應答呼叫，排隊機實現(xiàn)在中繼設備的應答，將來話與中繼設備連接，并發(fā)送呼叫確定事件，這樣IVR與來話接通，為用戶提供語音服務。語音服務完成后，計算機系統(tǒng)發(fā)送呼叫轉移服務請求，要求排隊機將來話由中繼設備轉移到話務員設備，排隊機接到服務請求后，將來話從中繼側轉到計算機系統(tǒng)指定的話務員，并接通來話，與IVR的中繼設備釋放，并向計算機系統(tǒng)發(fā)送相應的轉移事件和連接拆除事件報告。如果IVR無法提供正常的語音服務或在服務過程中失敗，計算機系統(tǒng)將向排隊機發(fā)送連接拆除服務請求，排隊機相應實現(xiàn)在中繼設備的呼叫拆除。

　　（3）支持中繼信令的IVR對接方式

　　排隊機支持中繼一號和七號的IVR信令對接方式，在這種情況下，IVR對于排隊機來說就相當于一臺交換機，通過正常的一號或七號信令完成接續(xù)，在放音結束后，計算機系統(tǒng)發(fā)送呼叫轉移服務請求，排隊機將來話轉移到指定的話務員。

　　4、對于接入層與CTI控制系統(tǒng)之間的接口建議

　　隨著技術的不斷進步，傳統(tǒng)呼叫中心逐漸向多接觸媒體的呼叫中心發(fā)展，需要支持WEB呼叫，包括護航瀏覽，表單共享，點擊通話，視頻呼叫等等新的呼叫類型將在客戶服務中心中出現(xiàn)。因此接入層與CTI控制系統(tǒng)之間的接口應該對這些新呼叫類型提供支持。

　　另外，根據(jù)目前短消息的迅猛發(fā)展，客戶服務中心需要明確短消息中心之間的接口。目前的技術實現(xiàn)最好用SMPP3.3作為協(xié)議標準。還要短消息中心提供發(fā)送和接收的函數(shù)API接口SendShortMsg和ReceiveShortMsg。如果統(tǒng)一消息能夠在市場上得到認可，還要增加和統(tǒng)一消息之間的接口。

二、CTI控制系統(tǒng)與資源系統(tǒng)（IVR、座席）之間的接口分析

　　這部分接口沒有形成業(yè)界有代表性的標準，一般都包括如下一些要素：

　　業(yè)務資源：客戶服務中心為完成業(yè)務功能必須使用的邏輯或物理實體，這些業(yè)務資源包括但不限于IVR、座席、座席組或技能組、各種語音資源，包括語音臺或語音卡、傳真臺或傳真卡、排隊機或交換機內置的語音資源，收號資源都看做是包含在IVR資源內的。業(yè)務資源也可以稱作服務資源。業(yè)務資源之間也可能存在互相調用的關系。

　　控制功能：主要是指CTI控制功能，是指按照業(yè)務邏輯規(guī)則，協(xié)調CTI接口提供的接入功能實體和業(yè)務資源來實現(xiàn)業(yè)務功能的能力。主要包括呼叫和資源的控制和分配，智能路由的相關控制。IVR的流程以及其他業(yè)務資源的一些“小流程”，也屬于控制功能。

　　業(yè)務功能：支持業(yè)務邏輯和業(yè)務流程的定制，控制業(yè)務實現(xiàn)流程、信息時序和業(yè)務表現(xiàn)形式。業(yè)務功能可以分為業(yè)務生成部分和業(yè)務運行部分，其中業(yè)務生成部分完成對移動的商業(yè)規(guī)則的描述，而業(yè)務運行部分完成對業(yè)務生成部分生成的業(yè)務腳本進行解釋執(zhí)行，和CTI控制部分配合來交互完成商業(yè)流程的正常運行。并通過開放接口來提供商業(yè)規(guī)則供業(yè)務資源調度

三、呼叫中心數(shù)據(jù)庫訪問接口分析

　　在大規(guī)模系統(tǒng)中，為保證數(shù)據(jù)庫訪問的效率和安全性，數(shù)據(jù)訪問方式一般采用由Client、中間層應用服務器（或叫規(guī)則服務器）和Server組成的三層Client/Server結構。將數(shù)據(jù)庫應用劃分為邏輯上的三個層次，客戶程序只關心數(shù)據(jù)的顯示與用戶界面；應用服務器處理客戶數(shù)據(jù)查詢與更新請求，可在應用服務器上定義數(shù)據(jù)操作規(guī)則以保證數(shù)據(jù)操作的合法性、安全性與有效性。在三層結構下，方便了軟件的修改和模塊的疊加，客戶端通過應用服務器訪問數(shù)據(jù)庫服務器，客戶端并不直接與數(shù)據(jù)庫服務器建立連接，從而減輕了數(shù)據(jù)庫服務器的壓力，提高整個應用系統(tǒng)的運行效率。

　　在Intess客戶服務中心系統(tǒng)中，為實現(xiàn)三層C/S結構，采用了Microsoft公司提出的COM/DCOM分布式對象管理模型。COM/DCOM是由微軟公司積極倡導的一種客戶機/服務器方式的組件對象模型，組件對象作為組件服務器，訪問組件的模塊作為客戶端。這種模式能使軟件組件和應用程序之間用一種標準接口進行交互。COM標準的一部分是規(guī)范，定義COM對象的創(chuàng)建和對象間通信機制。另一部分是實現(xiàn)，即支持部分，為COM組件提供核心服務。訪問組件或組件間通信通過接口進行，接口就是能夠提供服務的相關函數(shù)集。對象可能不止一個接口，當一個客戶對象具有指向服務器對象的接口指針時，客戶對象就可以通過此接口調用其中任何函數(shù)。

　　采用先進的COM/DCOM技術設計規(guī)則服務器，提供大量靈活的自定義功能抽象子集以及相應的接口，將每個子功能抽象成定義和規(guī)則存放在中間層上，用戶可以根據(jù)已經(jīng)定義好的規(guī)則自由生成特定的應用，從而使增加或修改一個用戶需求無須更換每個Client端程序，重新定義或者增加規(guī)則服務器的功能即可。

　　應用服務器（網(wǎng)關）是系統(tǒng)三層Client/Server體系結構的關鍵和核心部分，提供開放型的中間件構架，把對數(shù)據(jù)庫的各種基本操作（如數(shù)據(jù)庫增刪改以及數(shù)據(jù)指針的定位）和業(yè)務流程的功能組件抽象出來并且定義為一組相應的編程接口。通過應用服務器提供的接口，客戶或系統(tǒng)集成商可以快速設計符合特定需求的應用，建立經(jīng)濟有效的集成化應用環(huán)境。用戶在重設功能或擴展新業(yè)務時只需畫出界面并將界面操作與已經(jīng)定義好的某種規(guī)則相聯(lián)系即可，從而方便地實現(xiàn)了應用系統(tǒng)的二次開發(fā)。

　　應用服務器中間層框架還提供數(shù)據(jù)庫訪問控制和有效的安全性檢查。由于應用服務器接管了各種訪問連接和訪問操作，因此，可以方便的進行訪問級別、訪問方式、訪問內容、訪問連接數(shù)等一系列控制，從根本上保證了數(shù)據(jù)庫服務器資源的高效用和數(shù)據(jù)的安全性、完整性。

　　應用服務器的設置真正實現(xiàn)了瘦客戶端。對所有應用，應用服務器提供統(tǒng)一的Provider控件接口（功能組件的集合，包括提供功能相對單一、邏輯簡單經(jīng)過抽象的數(shù)據(jù)庫訪問接口和接續(xù)操作動作），大大簡化了客戶端開發(fā)工作。前端（客戶端）只須關心交互規(guī)則和用戶界面，編制小巧的應用程序即可，而其它諸如數(shù)據(jù)庫操作、接續(xù)操作等均被系統(tǒng)隱藏。通過簡單設置應用服務器，便可實現(xiàn)客戶端的通信和聯(lián)系。

　　各種業(yè)務均有邏輯上獨立的應用服務器，每個應用服務器從性能和安全的角度考慮，可能含有兩個以上獨立的物理點，而每個物理點上又可能含有兩個以上的邏輯服務提供點（Provider），這意味著在應用服務器中存在這樣一個判斷規(guī)則（或服務），當發(fā)現(xiàn)一個邏輯點存在性能或安全障礙時，系統(tǒng)動態(tài)創(chuàng)建另一個邏輯服務提供點。每一個邏輯服務提供點（Provider）可能與數(shù)據(jù)庫只有一個連接，即多個用戶在數(shù)據(jù)庫服務器端只有一個Session，從而大大節(jié)約系統(tǒng)開支。系統(tǒng)結構如下圖所示：

　　應用服務器接口與具體編程語言無關，因此無論是VC、VB、PB還是DELPHI程序均可無差別地調用COM組件，用戶只需關注運行效率和編程難度，選擇適合的開發(fā)工具。應用服務器還可方便的實現(xiàn)Internet瀏覽和電子郵件等業(yè)務。

　　應用服務器按客戶端先來先受理的排隊機制與業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫建立動態(tài)連接，有效解決了數(shù)據(jù)庫訪問和網(wǎng)絡傳輸造成的擁塞。其功能易擴展性可方便實現(xiàn)異種數(shù)據(jù)庫訪問。

　　通過設置應用服務器可以使數(shù)據(jù)庫訪問在高速和通用兩方面達到和諧統(tǒng)一。各種數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)都有自己的專用接口，用專用接口開發(fā)的數(shù)據(jù)庫操作模塊比用通用接口（如ODBC，OLE DB）開發(fā)的數(shù)據(jù)庫操作模塊效率要高一些。應用服務器中提供了專門針對ORACLE和SYBASE數(shù)據(jù)庫的接口，又提供了針對其他各種數(shù)據(jù)庫的通用接口，多種接口可以同時運行，較好的解決了數(shù)據(jù)庫訪問中速度與通用性之間的矛盾。

作者簡介：

賈麗君
單位：河南移動
聯(lián)系電話：13503860030

作者供稿 CTI論壇編輯