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SaaS應用存在大鍋飯最流行SaaS CRM未能幸免

2009/07/01

　　SaaS（軟件即服務）在國內現(xiàn)在發(fā)展的很紅火。各種各樣的應用軟件都往SaaS身上靠。不過經過筆者的調查分析，覺得現(xiàn)在的SaaS應用存在著吃大鍋飯的情形。如筆者試用過salesforce.com軟件，這個號稱“全球最流行的CRM軟件即服務”軟件，其想利用一個單一的解決方案來解決所有行業(yè)的企業(yè)在客戶關系管理中所遇到的問題。筆者認為這是不現(xiàn)實的。主要原因如下。

一、行業(yè)不同，客戶關系管理的側重點也不同。

　　由于各個企業(yè)所處的行業(yè)不同，其客戶關系管理的重點也是不同的。如對于一些面向終端客戶的企業(yè)，如一些電器大賣場或者海爾的售后服務部，他們比較重視客戶的回訪。如需要做到每個產品賣出去后都需要百分之百的進行回訪。但是有些企業(yè)則不需要。如只是給其他企業(yè)生產零部件的廠商，有時候一個月可能需要發(fā)幾十個批次的原材料。如果這個產商沒發(fā)一個批次的產品就回訪一次客戶，那么不僅這家供應商需要抽調專門的人員來進行這項工作，而且連這家供應商的客戶也會厭煩不已。從這個小案例中就可以看出，不同行業(yè)之間的企業(yè)在需求方面存在著比較大的差異。

　　現(xiàn)在一些軟件公司想將這些功能不管三七二十一，都集成在一個解決方案中，然后給企業(yè)使用。這會造成什么結果呢?首先，企業(yè)必須花更多的錢去租用這個解決方案。如現(xiàn)在企業(yè)不需要售后回訪這個模塊。但是在軟件已經集成了這個模塊。所以企業(yè)要租用他們的SaaS解決方案的話，那就對不起，你同時需要租用這個售后回訪模塊。軟件供應商話說得很好聽，這個模塊你就拿去吧，反正不管你要不要，都要這么多錢。但是，大家都知道，羊毛出在羊身上。這個模塊的出租費用與維護費用已經包含在對方的售價中。也就是說，有兩個企業(yè)，可能某個企業(yè)比另外一個企業(yè)用到的功能少的多，但是他們必須付出同等的價格。顯然這是不公平的。或者說，對于那些功能使用的比較少的企業(yè)，是一種浪費。他們花錢租用了某個功能，但是卻沒有用。所以無形之中企業(yè)項目成本就會上去了。其次，有些企業(yè)看著這么多功能沒有用，就會心有不甘。企業(yè)一把手就會要求項目管理員要將這些功能都使用起來。為此項目管理員迫于一把手的權威，就會將解決方案中的一些沒有什么使用價值的功能都應用了起來。這就好像一些保健藥，吃了對人的健康沒有壞處，但是也沒有多大益處。所以在這種情況下，企業(yè)看起來好像信息化管理搞得有聲有色，但是其實際獲得的收益卻跟其支出不成正比。

　　所以，筆者認為即使SaaS采取的是以租代售的策略，已經在很大程度上降低了企業(yè)的初始化項目成本。但是其仍然不能夠吃大鍋飯。而至少應該根據(jù)行業(yè)的側重點不同，提出相應的解決方案。這可以在很大程度上幫助企業(yè)進一步降低項目成本。

二、企業(yè)發(fā)展不同的規(guī)模需要不同的管理模塊。

　　企業(yè)發(fā)展的階段不同，需要不同的管理模塊。如以SaaSERP為例，企業(yè)在剛開始發(fā)展的時候，可能只需要進銷存和財務管理模塊，因為生產方面還不是很復雜。如只有一兩條生產線，若也來個生產排程，那么就有點小題大做了。但是隨著企業(yè)的發(fā)展，其生產規(guī)模不斷的擴大，最后可能有數(shù)十條生產線。而且要滿負荷運作，才能夠保證及時交貨。此時就需要用到生產排程管理、生產工藝管理等高級模塊，以合理安排生產，優(yōu)化各條生產線的產能。

　　或者有些企業(yè)一開始對信息化項目不敢抱太大的希望，想先小打小鬧一下，看看ERP系統(tǒng)到底是否可以幫助企業(yè)改善管理。所以他們希望先在進銷存與財務管理等方面嘗試一下。如果效果好的話，在擴展到其他領域，等等。

　　遇到上面這些類似的情況，現(xiàn)在的SaaSERP解決方案有什么應對之道嗎?據(jù)筆者的了解，現(xiàn)在企業(yè)就只有兩種選擇。要么就是先購買一些小型的SaaSERP解決方案。然后等到企業(yè)規(guī)模發(fā)展壯大了，在進行二次選型。選擇一些功能比較齊全的SaaSERP軟件，重頭再來。這個方案看起來比較可行。這就好像租房子，反正是按時間來交房租的。租的房子如果太小的話，可以租另外大一點的房子。但是這個跟租房子仍然不同的。要換租時，可能只需要叫一輛車來搬家即可，租客損失的可能就是叫車的費用以及一些時間。但是換一個SaaSERP軟件的話，對于企業(yè)的損失遠遠不止這一些。因為不同的SaaSERP之間，數(shù)據(jù)全部都需要移植過去。這個工作就比搬家困難的多。而且不同軟件之間的操作方式、流程設計方面又有差異，需要進行重新培訓。所以，采用SaaSERP軟件的話，可能其二次選型的可以看得見的損失不是很大，但是那些隱藏在背后的無形成本會比較高。所以說，這種通過二次選型來解決企業(yè)發(fā)展過程中遇到的問題不是很好的解決方式。

　　上面這種方式不行的話，那么企業(yè)就只能夠在選型的時候，就要立足于長遠的發(fā)展。然后在選用SaaSERP時選擇那些比較大的軟件解決方案。確實，一開始租的房子就夠大，那么以后即使有小孩了后者父母過來住，也住的小。就不需要換房子了。但是這又有一個問題。可能在很長的時間內這些房間都是空著的，但是租客仍然要為這些空著的房間承擔租金。如果真的是租房子的話，租客還可以將多余的房間暫時租給其他人，以減少自己的損失。但是SaaSERP軟件不同于房子。企業(yè)不可能將自己暫時不用的功能轉租給其他公司使用，以挽回損失。所以，此時由于軟件部分功能長時間空著的損失只有企業(yè)自己來承擔。

　　所以說，按照現(xiàn)在SaaSERP的部署方式，無法滿足企業(yè)在功能上不斷變化的需求�；蛘哒f，現(xiàn)有的這些解決方案對于這種功能不斷變化的需求，都是不利的。筆者認為在設計SaaSERP解決方案的時候，軟件不能夠吃大鍋飯，無論你吃的多，吃的少都是一個價錢。而應該將飯分成一小塊一小塊的，你胃口有多大，就買幾塊。最后按照塊數(shù)來結賬。也就是說，在SaaSERP解決方案中，也要向傳統(tǒng)的軟件那樣，設計成一個個相互獨立的又緊密聯(lián)系的模塊。然后企業(yè)可以根據(jù)自己的需要，按模塊來租用ERP軟件。如此的話，剛開始不熟悉ERP系統(tǒng)或者企業(yè)規(guī)模比較小，可以只租用幾個簡單的模塊。然后等到規(guī)模壯大了或者對ERP系統(tǒng)有信息了，在租用一些高級的模塊來完善自己的ERP系統(tǒng)。這或許多軟件供應商或者企業(yè)都是有利的。對于軟件供應商來說，可以按使用模塊企業(yè)的多少，來合理安排技術人員，提高客戶的滿意度。而作為企業(yè)來說，可以根據(jù)自己發(fā)展的不同階段，合理選擇需要的模塊，而不用擔心系統(tǒng)集成或者二次選型帶來的麻煩。

　　總之，筆者認為現(xiàn)階段SaaS軟件即服務的解決方案還有待改進。至少不應該吃大鍋飯，而應該嘗試著為某個行業(yè)提供更加具有針對性的解決方案。同時需要將軟件的功能進行分解，要根據(jù)選用的功能來付錢。而不是那種用多用少都同一個價錢的大鍋飯模式。這是軟件發(fā)展史上的倒退。

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