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以SaaS的名義 CRM變身記

2009/02/10

　　CRM（Customer Relationship Management：客戶關系管理系統(tǒng)）在中國已蹣跚發(fā)展了近九個年頭。與ERP市場一樣，隨著企業(yè)開始重視客戶關系管理，CRM市場掀起數輪發(fā)展浪潮，并且隨著企業(yè)信息化辦公的呼聲高漲，CRM理念在中國企業(yè)中迅速普及開來。但回顧近幾年CRM軟件的應用，卻前景堪憂。

關于投入與收效的爭論

　　客戶資源是企業(yè)最寶貴的財富，這在商界已成共識，誰擁有了廣泛的客戶資源，誰就把握住了企業(yè)發(fā)展的制高點。但在利用信息化手段網羅和管理這一資源的過程中，大部分企業(yè)卻走入“高”投入、“低”產出的誤區(qū)：

“高”投入主要表現在：

　　一是企業(yè)在建設CRM系統(tǒng)時不惜血本，以為高投入地建設好CRM，企業(yè)的資源就能有效利用起來。

　　二是開出“高價位”菜單。不甘示弱的一味強調系統(tǒng)的功能全面。

　　三是閉門造車，僅根據公司內部反饋的需求設計CRM系統(tǒng)，缺乏科學指導。

“高”投入使一些企業(yè)在日后使用CRM系統(tǒng)時產生了一些負面影響—“低”產出主要表現在：

　　一是強調“硬件”作用，重金購建CRM系統(tǒng)，卻忽視了對企業(yè)的“軟件”員工進行理念培訓。且錯誤以為CRM的效果立竿見影，以至于計劃中的現金投入產出失衡。

　　二是一些中小企業(yè)業(yè)務結構本不復雜，需求相對集中、易滿足，大而全的系統(tǒng)操作反而造成操作員工的抵觸情緒，使系統(tǒng)形同虛設。

　　三是由于企業(yè)自身對客戶關系管理需求的不明確或者錯誤理解，導致定制的CRM系統(tǒng)并不科學，在使用中未能為提高管理效率產生積極影響。

持續(xù)的挑戰(zhàn)

　　在利益驅動和媒體渲染的氣氛下，CRM廠商的發(fā)展速度和發(fā)展規(guī)模甚至超過了CRM本身的發(fā)展速度，但對于很多沒有競爭特色的企業(yè)而言，要想度過“資金”這第一關，并非易事。況且準備實施以后也是困難重重——前期投入大；收效慢；不同行業(yè)不同時間的管理經驗無法復制，缺乏有效系統(tǒng)規(guī)劃三大難題，是壓在傳統(tǒng)CRM廠商和用戶頭上的三座大山。

CRM激流勇變

　　所幸一些第一陣營的廠商已經看到了這種局面，并且積極的采取應對措施。微軟公司今年聯合SaaS平臺運營商風云在線（www.FW086.com）推出了首款SaaS化的微軟CRM產品，一舉解決了企業(yè)實施CRM系統(tǒng)中的若干難題。

　　SaaS采用在線租用這一低成本的交付模式，將CRM系統(tǒng)構建中大筆的前期投入化于無形。按月支付少量的費用，隨時更換或退訂，也讓企業(yè)在享受到專業(yè)客戶資源管理服務的同時，全無后顧之憂。

　　在風云在線平臺上，新模式下的CRM不僅保留了傳統(tǒng) MS CRM中日常常用的應用程序，且對于用戶來說非常靈活，它通過web瀏覽器來連接；這些使得用戶可以在舒適簡單的環(huán)境中工作。管理者可以利用在線CRM程序內方便地使用各項功能，也能根據自身的業(yè)務特點，利用直觀的配置功能，以快速添加或修改字段、表格、工作流和報表來適應業(yè)務的需求。

　　目前業(yè)內普遍認為導致CRM實施失敗的原因之一是因為員工不樂于使用該軟件�；贑RM 4.0的成功，風云在線提供的SaaS類型CRM采用的關鍵產品戰(zhàn)略是使得用戶愿意使用，將CRM簡化成如常規(guī)的桌面軟件一樣易用，更有效的管理他們日常事項和客戶往來。CRM不同于有統(tǒng)一標準的財務軟件等，完全是依照市場營銷規(guī)律的軌跡去發(fā)展，需要科學量身定制，需要發(fā)揮專業(yè)的產品顧問能力，協(xié)助用戶進行系統(tǒng)的定制化設計。

　　在以上幾方面的共同作用下，SAAS模式下的CRM在08年得到了充分的發(fā)展。大量的客戶在08年選擇了業(yè)內領先的SaaS型CRM解決方案，并從中迅速獲得回報。

　　對于客戶而言，基于SaaS模式的CRM產品變身后效果斐然，對于廠商和運營商而言，SaaS商業(yè)模式的理論基礎“長尾理論”支持著他們。長尾理論認為，由于成本和效率的因素，過去人們只能關注重要的人或事，如果用正態(tài)分布曲線來描繪這些人或事，人們只能關注曲線的“頭部”。而在SaaS時代，互聯網提供了低成本影響客戶、低成本實現服務交付的方式，關注“目標客戶”的成本大大降低，廠商有可能以很低的成本關注正態(tài)分布曲線的“尾部”，因此長期以后“尾部”產生的總體效益甚至會超過“頭部”。

　　這一理論的現實論證期并未過去，但我們可以欣喜的看到越來越多類似風云在線這樣的運營商，借以SaaS的名義，用低成本的信息化產品服務客戶，這于客戶而言無論“長尾”存在與否，都是件好事。

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