CRM的失�。浩髽I(yè)來(lái)自火星 客戶(hù)來(lái)自金星
Dale Buss
2005/03/25
失敗的CRM將企業(yè)與客戶(hù)置于兩個(gè)星球上，雙方難以對(duì)話。
一份關(guān)于客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)的研究報(bào)告得出了兩個(gè)結(jié)論：客戶(hù)關(guān)系管理仍然是未來(lái)幾年內(nèi)，信息技術(shù)投資中最熱門(mén)的領(lǐng)域；過(guò)去一段時(shí)間內(nèi)，企業(yè)投在CRM上的數(shù)十億美元中的很大一部分被浪費(fèi)掉了。
當(dāng)調(diào)查者試圖對(duì)CRM是如何失敗的做調(diào)查時(shí)，他們?cè)庥龅搅藖?lái)自企業(yè)的強(qiáng)大阻力——“失敗的CRM？我聽(tīng)說(shuō)過(guò)，沿著這條街往下找吧�！狈路疬@樣的失敗根本不存在，只是一個(gè)城市謠言罷了。
“企業(yè)當(dāng)然不愿意承認(rèn)它們的CRM沒(méi)有多少成效，尤其當(dāng)它們正在非常努力地去做且花費(fèi)了好幾百萬(wàn)美元的時(shí)候�！盧ich Hebert說(shuō)。他是ISKY——一家為大型公司提供呼叫中心服務(wù)的公司CEO�！耙�?yàn)樽罱麮RM已成為大家心目中的靈丹了�！�
盡管這些CRM失敗案例的投資常會(huì)高達(dá)7位數(shù)，但對(duì)企業(yè)而言，卻很容易掩飾過(guò)去。好食食品公司(Hershey)成功實(shí)施ERP之后，使其可以在萬(wàn)圣節(jié)之前把糖果放上商場(chǎng)的貨架，這是可以登在華爾街媒體頭條的新聞。但CRM的問(wèn)題卻很難被發(fā)現(xiàn)，也許企業(yè)呼叫中心的員工失去了一次交叉銷(xiāo)售產(chǎn)品和服務(wù)的機(jī)會(huì)，或由于過(guò)分推薦用戶(hù)明顯不需要的產(chǎn)品而惹惱了客戶(hù)。不過(guò)，企業(yè)大可把銷(xiāo)售不利歸罪于不確定的市場(chǎng)環(huán)境。不過(guò)，問(wèn)題始終是客觀存在的。Meta集團(tuán)的研究表明，55%~75%的CRM項(xiàng)目沒(méi)有完成既定目標(biāo)。于是，我們找到了幾家愿意公開(kāi)自己CRM經(jīng)歷的公司，將一些被保密的CRM失敗案例公開(kāi)。下面就是它們的故事。
誤解客戶(hù)
1994年，通用汽車(chē)金融服務(wù)公司(General Motors Acceptance Corp)的商業(yè)抵押業(yè)務(wù)(GMACCM)被拆分成獨(dú)立公司時(shí)，只擁有50億美元的抵押資產(chǎn)，現(xiàn)在其資產(chǎn)超過(guò)1000億美元。GMACCM成功的原因之一是把業(yè)務(wù)建立在最新最先進(jìn)的IT平臺(tái)上。上世紀(jì)末,它就投資300萬(wàn)美元把貸款文件數(shù)字化且可以快速在全球范圍內(nèi)互相傳送。這個(gè)平臺(tái)使GMACCM可以提供更快更有效的客戶(hù)服務(wù)�！拔艺J(rèn)為，沒(méi)有一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在商業(yè)抵押方面做了與我們相同的技術(shù)投資。”GMACCM的執(zhí)行副總裁Mike Lipson說(shuō)。
在GMACCM，IT項(xiàng)目的實(shí)施通常會(huì)落實(shí)得很順利，但CRM卻成為一塊難啃的骨頭。其CIO Niraj Patel和公司其他領(lǐng)導(dǎo)人都把CRM看成能更好地留住客戶(hù)、從市場(chǎng)脫穎而出的妙方。于是，GMACCM邀請(qǐng)普華永道(PwC)幫助它重新設(shè)計(jì)客戶(hù)關(guān)系體系。Patel說(shuō)：“我們的目標(biāo)是，更高的自動(dòng)化和更高的效率，以及能讓呼叫中心員工對(duì)他們的客戶(hù)有更多的了解。當(dāng)普華永道對(duì)我們的客戶(hù)群的復(fù)雜性產(chǎn)生了根本性的錯(cuò)誤理解并陷入其中時(shí)，問(wèn)題出現(xiàn)了。”(普華永道已被IBM收購(gòu)，他們不愿對(duì)本文做出評(píng)論。)
對(duì)GMACCM的客戶(hù)復(fù)雜性，Lipson解釋道：“他們的平均貸款額是300萬(wàn)美元，有小到10萬(wàn)美元，也有大到16億美元貸款的客戶(hù)。任何客戶(hù)都有可能給我們打電話咨詢(xún)，上到公司總裁，下到付款部門(mén)的某個(gè)普通員工�！�
新CRM系統(tǒng)基本按照相同的方式對(duì)待所有的客戶(hù)。“這很不好�！盤(pán)atel說(shuō)：“咨詢(xún)顧問(wèn)們沒(méi)有對(duì)我們現(xiàn)有的客戶(hù)結(jié)構(gòu)提出質(zhì)疑，依舊按照職能來(lái)劃分客戶(hù)服務(wù)，只對(duì)回答初次貸款問(wèn)題的業(yè)務(wù)代表和處理貸款后服務(wù)問(wèn)題的業(yè)務(wù)代表進(jìn)行了區(qū)分。我們的CRM系統(tǒng)經(jīng)過(guò)這樣的‘大修’后，給我們打電話的客戶(hù)必須對(duì)GMACCM內(nèi)部的客戶(hù)服務(wù)結(jié)構(gòu)有足夠的了解，他們才會(huì)知道誰(shuí)能回答他們的問(wèn)題，然后再去找對(duì)應(yīng)的部門(mén)�！�
更糟糕的是，PwC建議GMACCM應(yīng)試著采用效率更高、成本更低的自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)來(lái)回答盡量多的客戶(hù)詢(xún)問(wèn)。于是，GMACCM安裝了一套復(fù)雜的語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)�！霸O(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)后，我們發(fā)現(xiàn)99%的客戶(hù)直接按零選擇和人工坐席直接交談�！盠ipson說(shuō)：“盡管個(gè)人銀行的客戶(hù)愿意在電話上按一長(zhǎng)串?dāng)?shù)字查詢(xún)賬戶(hù)信息，可當(dāng)他咨詢(xún)商業(yè)貸款時(shí)，卻不愿意這么做�！�
“在最初的幾個(gè)月里，我們2萬(wàn)個(gè)客戶(hù)中的大多數(shù)給我們打電話時(shí)，瘋狂按零退出�！盠ipson說(shuō)：“競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手甚至將此作為攻擊我們營(yíng)銷(xiāo)工具的由頭�！痹诠烙�(jì)由此帶來(lái)的損失時(shí)，他說(shuō)：“很多。我們?nèi)菒懒丝蛻?hù)，他們不愿意繼續(xù)同我們做業(yè)務(wù)；內(nèi)部抱怨也很多，借貸部的員工說(shuō)他們丟失生意是因?yàn)榭蛻?hù)對(duì)我們的服務(wù)不滿(mǎn)意。”GMACCM的新CRM系統(tǒng)帶來(lái)的損失比收益更多，Lipson必須對(duì)剛“大修”過(guò)的系統(tǒng)再次進(jìn)行“大修”。
Lipson在業(yè)務(wù)代表的幫助下，首先取消了自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)，又按照產(chǎn)品線重組了客戶(hù)服務(wù)運(yùn)作體系�！翱蛻�(hù)完成借貸后，我們會(huì)給他一個(gè)800電話的指定代表，以方便其將來(lái)的聯(lián)系�！绷硗猓琇ipson還加強(qiáng)了客戶(hù)中心的員工，雇傭了一批有房地產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)代表。
最終，Lipson把問(wèn)題解決了，他說(shuō)：“我們聽(tīng)到越來(lái)越多來(lái)自客戶(hù)和內(nèi)部的贊揚(yáng)，我花在客戶(hù)投訴上的時(shí)間也越來(lái)越少了�！�
位置次要
歐文斯康寧(Owens Corning)是一家老牌的財(cái)富500強(qiáng)公司，總部位于俄亥俄州底特律河岸邊。上世紀(jì)90年代初期，由于公司架構(gòu)過(guò)于龐大，康寧的客戶(hù)管理相當(dāng)混亂。當(dāng)時(shí)，康寧公司并購(gòu)了很多小公司，以擴(kuò)展隔熱系統(tǒng)產(chǎn)品線；同時(shí)，公司高層開(kāi)始借助著名形象設(shè)計(jì)公司建立家居專(zhuān)家的新定位。不幸的是，所有這些擴(kuò)展造成了客戶(hù)服務(wù)體系的廣泛化和多層次化，經(jīng)常會(huì)有同一個(gè)客戶(hù)信息在幾個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中混亂地復(fù)制，每個(gè)復(fù)制信息都被重新組織在不同的產(chǎn)品線之下�；靵y的系統(tǒng)引起了麻煩。84 Lumber公司是康寧屋頂產(chǎn)品和隔熱產(chǎn)品的大客戶(hù)，“它的問(wèn)題也給我們這兒帶來(lái)了混亂�！�
作為一家老牌的提供魚(yú)鱗板隔熱材料的傳統(tǒng)公司，康寧公司也具有不同尋常的戰(zhàn)略?xún)?yōu)勢(shì)——一個(gè)年輕的經(jīng)理層，他們明白CRM可以帶來(lái)什么，并決心去做。經(jīng)理們申請(qǐng)了一項(xiàng)基金并獲得了進(jìn)行試點(diǎn)的批準(zhǔn)。
盡管如此，CRM工作在每次看上去要取得進(jìn)展時(shí)被打斷。比如有一個(gè)試點(diǎn)項(xiàng)目是在波蘭的新屋頂產(chǎn)品測(cè)試過(guò)程中，進(jìn)行CRM模型測(cè)試。但這個(gè)項(xiàng)目因?yàn)榭祵幑緵Q定在全球范圍內(nèi)快速推出該產(chǎn)品而被擱淺。
1997年，康寧內(nèi)部的CRM支持者們被告知就全面提升公司的客戶(hù)管理能力做一份為期3年的綱領(lǐng)性計(jì)劃，并提出一個(gè)7位數(shù)字的綜合性預(yù)算。這個(gè)計(jì)劃取代了原來(lái)的專(zhuān)項(xiàng)基金。
“我們?cè)陬A(yù)算周期內(nèi)把計(jì)劃交了上去，希望能被批準(zhǔn)。結(jié)果預(yù)算被消減了一大塊，最終批準(zhǔn)的預(yù)算只夠運(yùn)作我們前幾年已開(kāi)始實(shí)施的試點(diǎn)項(xiàng)目�！币晃簧鲜兰o(jì)90年代大部分時(shí)間都在康寧工作的員工Richard Kaverman回憶道：“到1999年，我們的CRM水平和1992年是一樣的�！�
大部分應(yīng)該投入到CRM上的預(yù)算被挪用到更大的ERP項(xiàng)目中去了。這個(gè)項(xiàng)目用統(tǒng)一的平臺(tái)取代了康寧原來(lái)200個(gè)各不相同的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，以支撐全球各地不同業(yè)務(wù)部門(mén)的運(yùn)作。ERP項(xiàng)目持續(xù)了7年，花費(fèi)2800萬(wàn)美元。
“攘外必先安內(nèi)，你得先把內(nèi)部流程做到位，運(yùn)作得可靠有效后，才能考慮終端客戶(hù)方面的自動(dòng)化�！笨祵幑粳F(xiàn)任CIO David Johns說(shuō)�！八芯Χ挤旁诤诵臉I(yè)務(wù)系統(tǒng)上了，此時(shí)CRM沒(méi)有優(yōu)先性。”康寧前市場(chǎng)總監(jiān)Steve Smoot說(shuō)。
Johns認(rèn)為，CRM的鼓吹者確實(shí)有好的意愿，“但他們把馬車(chē)放在馬前面了，尤其是想用CRM在網(wǎng)上和客戶(hù)做生意�！辈贿^(guò)，他也承認(rèn)，康寧應(yīng)該更關(guān)注客戶(hù)需求，而不能只埋頭讓內(nèi)部流程運(yùn)轉(zhuǎn)得更好。
“如果可以從頭再來(lái)的話，我們會(huì)花更多的時(shí)間研究客戶(hù)，然后從那兒再回到公司內(nèi)部事務(wù)�！盌iamond Cluster國(guó)際管理咨詢(xún)公司副總裁John Sviokia說(shuō)�！癈RM項(xiàng)目應(yīng)該從深入研究顧客、發(fā)現(xiàn)他們最看重的需求開(kāi)始。這項(xiàng)工作涉及到整個(gè)公司業(yè)務(wù)的設(shè)計(jì)，優(yōu)秀的公司都明白這一點(diǎn)�！�
2001年年中，康寧的ERP項(xiàng)目成功完成，它開(kāi)始在互聯(lián)網(wǎng)上從叫做“居家專(zhuān)家”的家庭服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)始實(shí)施客戶(hù)事務(wù)處理項(xiàng)目。但它已經(jīng)錯(cuò)失了很多時(shí)間，一位幫助過(guò)康寧公司的CRM倡導(dǎo)者說(shuō)：“對(duì)康寧公司而言，我已經(jīng)無(wú)法估計(jì)在六七年中沒(méi)有實(shí)施CRM的損失是多少�！�
技術(shù)困境
帕爾修斯(Perseus)公司很早就意識(shí)到了CRM的重要性，因?yàn)樗且患規(guī)椭渌驹O(shè)計(jì)和運(yùn)作客戶(hù)調(diào)查的公司。它是從出售價(jià)值179美元的調(diào)查軟件起家的，很快就擁有了一長(zhǎng)串客戶(hù)名單，從大公司到家庭作坊。但是公司的所有人都忙于設(shè)計(jì)下一版本的軟件及銷(xiāo)售，以至于沒(méi)有人把客戶(hù)登記信息轉(zhuǎn)移到一個(gè)基本的關(guān)系管理程序中。公司的COO Jeff Henning說(shuō)：“客戶(hù)紛紛把數(shù)據(jù)提供給我們，我們卻沒(méi)有做任何處理�！�
1999年，Henning意識(shí)到帕爾修斯需要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行更好地跟蹤，因?yàn)樗麄兊目蛻?hù)除了與技術(shù)支持部門(mén)打交道外，與公司其他部門(mén)間沒(méi)有任何交流渠道，這使得公司失去了很多機(jī)會(huì)，“比如向那些打電話問(wèn)不相干問(wèn)題的人出售軟件的機(jī)會(huì)”。于是，Henning和公司的CEO Richard Nadler決定購(gòu)買(mǎi)Epicor公司的CRM模塊——Clientele。
不可思議的是，Nadler和Henning在把Clientele集成到公司現(xiàn)有IT系統(tǒng)的計(jì)劃中，沒(méi)把Epicor公司考慮在內(nèi)，其實(shí)只需多花不到兩萬(wàn)美元。“我們以為它的產(chǎn)品非常簡(jiǎn)單，對(duì)我們來(lái)講，集成不是難事，因?yàn)槲覀儧](méi)有舊的CRM系統(tǒng)帶來(lái)的困擾，而且我們就是一家軟件開(kāi)發(fā)公司�！盚enning回憶說(shuō)：“就它向我們收取的費(fèi)用看，我們完全可以自己做。”很快，帕爾修斯進(jìn)行Clientele集成的技術(shù)支持經(jīng)理就撞了南墻——公司的銷(xiāo)售人員下電子訂單時(shí)，難以協(xié)調(diào)現(xiàn)有表格和Clientele需要的新表格。幾個(gè)月過(guò)去了，帕爾修斯的員工仍然和Clientele沒(méi)安裝時(shí)一樣，不能和客戶(hù)進(jìn)行交流。與此同時(shí)，公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手因?yàn)槌晒Φ貙?shí)施了CRM項(xiàng)目而提高了市場(chǎng)占有率。
焦頭爛額的帕爾修斯市場(chǎng)部員工每周都要用人工把公司數(shù)據(jù)庫(kù)中的幾千個(gè)用戶(hù)數(shù)據(jù)導(dǎo)出，然后按照字母排序給客戶(hù)發(fā)送電子郵件，以提醒用戶(hù)30天的免費(fèi)試用期要到期了等；當(dāng)客戶(hù)找到負(fù)責(zé)技術(shù)支持的員工時(shí)，這些員工的手頭甚至沒(méi)有最基本的客戶(hù)信息�！拔覀兘�(jīng)常要花很長(zhǎng)時(shí)間，回答類(lèi)似用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了幾個(gè)軟件許可證、訂單的狀態(tài)如何的簡(jiǎn)單問(wèn)題。”Henning說(shuō)。
2001年，恰逢IT行業(yè)不景氣。帕爾修斯也沒(méi)有那么忙碌了，Henning開(kāi)始有時(shí)間整理自己的CRM思路，他聘請(qǐng)了一個(gè)內(nèi)部數(shù)據(jù)經(jīng)理John Bowens， 由他教公司的員工使用兩年前安裝的CRM系統(tǒng)。
“如果CRM能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，我們可能早就進(jìn)入美國(guó)增長(zhǎng)最快的企業(yè)500強(qiáng)了。”Henning判斷道。“過(guò)去兩年中，我們的業(yè)務(wù)收入本應(yīng)該有每年30%的增長(zhǎng)�！�
ChinaByte(e.chinabyte.com)—譯自《Context》雜志
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