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袁博士專(zhuān)欄 之十
如何用數(shù)字進(jìn)行管理

2002/01/07

　　一個(gè)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理, 如果從整個(gè)行業(yè)的共性來(lái)看, 可以從以下九個(gè)方面來(lái)著手: 1.表現(xiàn)指標(biāo),2.客戶(hù)滿(mǎn)意度, 3.人力資源管理, 4.話務(wù)分配過(guò)程, 5.知識(shí)管理, 6.財(cái)務(wù)成本, 7.設(shè)施, 8.技術(shù)投入與集成度, 9.戰(zhàn)略定位認(rèn)知

　　除了最后一項(xiàng)戰(zhàn)略定位認(rèn)知外, 其余各項(xiàng)都是通過(guò)具體數(shù)字衡量體現(xiàn)出來(lái). 各呼叫中心之間的比較也通過(guò)這些指標(biāo)的比較來(lái)判定.

1.表現(xiàn)指標(biāo)

• 平均響應(yīng)速度

• 平均談話時(shí)間

• 平均掛機(jī)后處理時(shí)間

• 平均放棄率

• 平均放棄前等候時(shí)間

• 來(lái)話阻斷率

• 座席代表呼出/呼入單位時(shí)間次數(shù)

• 騷擾電話比例

• 電話轉(zhuǎn)接比例

　　當(dāng)將呼叫中心的作用與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo), 銷(xiāo)售一起來(lái)檢視時(shí), 下列指標(biāo)也常常用到:

• 營(yíng)銷(xiāo)代碼獲取率

• 來(lái)電客戶(hù)分類(lèi)比較

• 銷(xiāo)售線索/來(lái)話量比率

• 成交訂單/來(lái)話量比量

• 座席代表單位銷(xiāo)售額

• 新老客戶(hù)通話指標(biāo)比例

• 外撥總數(shù)與成功率

　　我將在今后文章中更詳細(xì)地討論這些問(wèn)題.

2.客戶(hù)滿(mǎn)意度

　　客戶(hù)滿(mǎn)意度可以通過(guò)各種調(diào)查得到. 問(wèn)卷調(diào)查的問(wèn)題數(shù)目不等, 通常可以綜合得出一個(gè)從1到5的整體滿(mǎn)意度指標(biāo). 一般來(lái)說(shuō), 由于要和行業(yè)內(nèi)比較, 由一個(gè)獨(dú)立調(diào)查公司或媒體來(lái)做較有可比性.

3.人力資源管理

• 候選/錄用比例

• 每周培訓(xùn)時(shí)數(shù)

• 新員工培訓(xùn)成本

• 新員工培訓(xùn)天數(shù)

• 座席代表與主管比例

• 座席代表與培訓(xùn), 質(zhì)量監(jiān)控人員比例

• 通話質(zhì)量監(jiān)控評(píng)分

• 座席代表出勤記錄

• 座席利用率

• 員工流失率

• 主管監(jiān)控指導(dǎo)與處理升級(jí)電話時(shí)間比

• 專(zhuān)業(yè)與通用型座席代表比例

4.話務(wù)分配流程

• 呼入菜單層級(jí)

• 呼入菜單每層選擇數(shù)

• 呼入分配隊(duì)列數(shù)

• 技能組數(shù)量

• 單個(gè)技能組技能分級(jí)數(shù)

• 同時(shí)接收呼入總數(shù)

• IVR線路數(shù)

• 溢出時(shí)間閾值

5.知識(shí)管理

• 座席代表技能得分

• 座席代表客戶(hù)信息可接觸field數(shù)

• 客戶(hù)信息更新率

• 產(chǎn)品, 服務(wù)信息庫(kù)含量

• 座席代表使用系統(tǒng)數(shù)

6.財(cái)務(wù)成本

• 人力資源費(fèi)用及比例

• 通訊費(fèi)用及比例

• IT費(fèi)用及比例

• 不動(dòng)產(chǎn)費(fèi)用及比例

• 企業(yè)分?jǐn)偝杀炯氨壤?/li>

• 預(yù)算與實(shí)際費(fèi)用比較

• 每通電話平均成本

• 每個(gè)座席平均成本

7.設(shè)施

• 平均座席方格面積

• 座席面積與場(chǎng)地總面積之比

• 平均噪音分貝數(shù)

• 附屬設(shè)施人均面積數(shù)(包括休息間, 會(huì)議室, 洗手間等)

8.技術(shù)投入

• 座席平均IT保障人數(shù)

• 座席平均IT年預(yù)算

• 系統(tǒng)最大障礙與修復(fù)時(shí)間

　　在這樣一個(gè)充滿(mǎn)數(shù)字的環(huán)境里, 作為一個(gè)管理者應(yīng)該注重以下幾個(gè)方面:

　　1.數(shù)據(jù)的連續(xù)性

　　由于數(shù)字是要進(jìn)行歷史比較的, 從一開(kāi)始就應(yīng)給出明確定義并妥善存儲(chǔ). 如果某些定義必須要改動(dòng), 應(yīng)記錄更動(dòng)的時(shí)間與內(nèi)容, 否則數(shù)字的比較會(huì)變得沒(méi)有意義.

　　2.看似簡(jiǎn)單指標(biāo)的復(fù)雜性

　　有些數(shù)字指標(biāo)看上去很直觀, 初聽(tīng)起來(lái)也很容易理解, 但仔細(xì)琢磨就有各種不同定義的可能性. 比如放棄率, 直觀地說(shuō)就是客戶(hù)電話被座席代表接起來(lái)之前的掛斷情況. 但是, 如果你的電話進(jìn)入菜單先報(bào)出企業(yè)名稱(chēng), 并隨后給出多個(gè)選擇, 在來(lái)電者作出幾級(jí)選擇后并可能使用了IVR系統(tǒng)后再進(jìn)入隊(duì)列, 那從何時(shí)開(kāi)始計(jì)算起始時(shí)間就應(yīng)根據(jù)系統(tǒng)及來(lái)電者的具體情況來(lái)決定. 很可能不少來(lái)電者是撥錯(cuò)號(hào)碼而在聽(tīng)到公司名稱(chēng)播報(bào)后意識(shí)到而掛斷. 這些掛斷者顯然與座席代表太忙而客戶(hù)不愿等待而離去的性質(zhì)與處理方式完全不同.

　　3.主管的數(shù)字敏感性

　　如果你是一個(gè)見(jiàn)到大量數(shù)字就頭大的經(jīng)理, 你最好趁早改行(當(dāng)然, 現(xiàn)在從事銷(xiāo)售, 營(yíng)銷(xiāo), 服務(wù)管理也越來(lái)越多要和數(shù)字大交道, 但還不到呼叫中心對(duì)數(shù)字的依賴(lài)程度), 很多呼叫中心的現(xiàn)場(chǎng)掛有電子顯示屏, 主要呼入指標(biāo)隨時(shí)更新. 主管們的電腦屏幕上也充滿(mǎn)了動(dòng)態(tài)數(shù)字. 各種隨時(shí), 日, 周, 月報(bào)表也都是以數(shù)字, 圖表為主. 如果呼叫中心兼有銷(xiāo)售任務(wù), 數(shù)字更是和最終的收入與利潤(rùn)相連. 你若在會(huì)議上, 電子郵件中不能就某些數(shù)字的變化, 推導(dǎo)立即作出反應(yīng)與判斷, 就很難勝任這一工作. 另外, 現(xiàn)在很多大學(xué)畢業(yè)生對(duì)Excel這樣的軟件都不能熟練掌握, 也會(huì)是工作中的一大障礙.

　　4.專(zhuān)職人員的設(shè)立

　　除了管理人員需要敏感的數(shù)字能力外, 大量數(shù)據(jù)的處理, 報(bào)表的生成及結(jié)果的分析應(yīng)由專(zhuān)人來(lái)做, 比如設(shè)立運(yùn)營(yíng)分析師的位置來(lái)負(fù)責(zé)日?qǐng)?bào), 周報(bào)及月報(bào)的制作發(fā)行. 大量共用性數(shù)據(jù), 如來(lái)電者的信息分析也需要這樣一個(gè)專(zhuān)家來(lái)負(fù)責(zé)處理.

　　5.企業(yè)文化的差異

　　呼叫中心的數(shù)字化管理要求管理者以日, 周作為管理回顧單位, 而許多公司的大多數(shù)部門(mén)的管理總結(jié)周期都長(zhǎng)得多, 許多甚至以年為單位. 不僅僅常常無(wú)法在行事效率, 風(fēng)格, 文化上溝通銜接, 就是許多系統(tǒng)支持也會(huì)經(jīng)常跟不上.

　　6.上下游部門(mén)的數(shù)據(jù)配合

　　呼叫中心的數(shù)據(jù)管理往往與其他部門(mén)聯(lián)在一起. 例如, 要分析預(yù)測(cè)來(lái)電數(shù)量, 需要市場(chǎng)部門(mén)提供營(yíng)銷(xiāo)廣告及其他活動(dòng)的發(fā)布密度與具體時(shí)間, 要知道銷(xiāo)售結(jié)果, 需要訂單處理及配送部門(mén)的相關(guān)數(shù)據(jù). 在大多數(shù)沒(méi)有全面的ERP和CRM系統(tǒng)的企業(yè)里, 必須注意與其他部門(mén)的數(shù)據(jù)協(xié)調(diào).

　　想要知道對(duì)數(shù)字的依賴(lài)及對(duì)效率的重視, 看一看管理會(huì)議上的狀況就略知一二. 在一個(gè)數(shù)字導(dǎo)向文化的企業(yè)(部門(mén)), 可以看到會(huì)上人人用著筆記本電腦外加一臺(tái)計(jì)算器圍著打出的屏幕上的數(shù)據(jù)在計(jì)算,討論.