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第四章 呼叫中心的建構（二）

李寶民 2005/01/06

物理設施需求

　　關于呼叫中心物理設施需求應考慮的問題有，布局、照明、電纜、通訊和信息技術的空間需求、電源和人體工程學。仔細考慮這些問題可使呼叫接聽環(huán)境有助于提高生產力和員工滿意度。

場所設計和呼叫中心建筑結構

　　由于呼叫中心物理布局、設計和建筑結構很特殊，并且某些部分需要有專門技術，建議公司需要聘請具有呼叫中心運行經驗的設計公司制訂詳細的建設計劃。

技術設施空間需求
　　建筑內支持信息技術和通訊設備的基礎設施應具備以下條件：

• 有足夠的空間安置電話總機、ACD、IVR以及支持電信網絡的外圍設備。這需要一個只允許專門人員進入的房間。
• 有足夠的空間安放置物架，放置專用IT硬件服務器、打印機，以及呼叫中心服務所需的數據網絡設備。該房間也需要限制進入，只允許經批準的專門人員進入。
• 該空間必須有空調設施，避免過熱，也應該安置防火門。不需要改善地面條件。

　　除了以上生產環(huán)境要素，還需要可進行測試和設備監(jiān)控的空間。這一特殊條件要根據選擇的設備類型以及該場所工作員工的數量，在實施過程中決定。

電源保護

　　即使發(fā)生電源中斷事故，呼叫中心也必須保持運行。如果沒有安置適當的電源保護設備，電源中斷可能會造成呼叫中心更大的損失。不間斷電源（UPS）是最有效的電源保護措施，大多數呼叫中心都采用這一辦法防止電源中斷。UPS以蓄電池運轉，因此可以在故障期間提供不間斷的電源。UPS應安置在建筑中的物理設備中。

本文由作者向CTI論壇提供

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