打造輕量化、標(biāo)準(zhǔn)化云服務(wù)
優(yōu)音通信經(jīng)營400碼號(hào)已經(jīng)14年，目前在線活躍用戶已突破30萬，眾多定制化服務(wù)的客戶一直保持長期合作。優(yōu)音通信根據(jù)客戶的不同生態(tài)和不同行業(yè)進(jìn)行細(xì)分，然后打造出一個(gè)獨(dú)特的企業(yè)圈層的通信服務(wù)。
黃瑜表示：“5G技術(shù)為通信行業(yè)帶來了更多的發(fā)展可能，優(yōu)音通信面對(duì)新的市場和機(jī)遇，依托自身在企業(yè)通信領(lǐng)域的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，不斷進(jìn)行技術(shù)改進(jìn)，產(chǎn)品革新，將優(yōu)音熱線、優(yōu)音云總機(jī)、優(yōu)音電話會(huì)議、優(yōu)音短信、優(yōu)音云客服、移動(dòng)云坐席等產(chǎn)品進(jìn)行系統(tǒng)迭代，使優(yōu)音產(chǎn)品體系全面升級(jí)成為適用于5G的新型產(chǎn)品。”
產(chǎn)品和技術(shù)升級(jí)的方向，優(yōu)音將重點(diǎn)放在云服務(wù)上。
“2019年，我們已經(jīng)和阿里云（與釘釘合作）、用友云、京東云、浪潮云和航天云網(wǎng)等提供云服務(wù)的大平臺(tái)進(jìn)行合作。”黃瑜說。
代向兵說：“人與人的聯(lián)系更加扁平化和碎片化，企業(yè)通信支持這種連接也多種多樣了，這推動(dòng)我們要去研究很輕量級(jí)的應(yīng)用，比如說我們?nèi)腭v釘釘之后，就要盡量做更輕量的、涉及面更廣的應(yīng)用，我們看到通信的云化是大勢(shì)所趨，因此我們把所有的服務(wù)都全I(xiàn)P化、全云化了。云化之后，我們的產(chǎn)品獲得突破性進(jìn)展，從以前還有專業(yè)設(shè)備到現(xiàn)在完全依賴通用PC服務(wù)器，三年前的軟件產(chǎn)品我們已經(jīng)全拋棄了，現(xiàn)在的產(chǎn)品是純軟服務(wù)，部署在云上使用。”
優(yōu)音的移動(dòng)云坐席就是典型的輕量級(jí)應(yīng)用。代向兵說，運(yùn)營商現(xiàn)在推出的呼叫中心外包服務(wù)都是“重應(yīng)用”，它一般的配置是電腦加話機(jī)，有專業(yè)的服務(wù)人員坐著接電話，然后輸入客戶要的信息。“我們提供的輕量級(jí)坐席，只要用手機(jī)就可以，你的坐席服務(wù)人員普通員工就可以當(dāng)，不必是專業(yè)人員，優(yōu)音的云服務(wù)能提供這種管理手段來解決你的服務(wù)問題，因此面對(duì)的企業(yè)群體就擴(kuò)大大了很多。”
現(xiàn)在做云服務(wù)的公司很多，在互聯(lián)網(wǎng)公司中有阿里、騰訊，百度、京東等等，這些公司都在云上“砸錢”。“優(yōu)音通信在企業(yè)級(jí)通信市場多年的積累，使我們清楚中小企業(yè)的通信需求與其他企業(yè)有著明確的不同，通過入駐這些云平臺(tái)，我們提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和服務(wù)，這對(duì)云服務(wù)公司來說，也是一個(gè)重要的補(bǔ)充，所以云平臺(tái)也歡迎我們。”代向兵說，“我們也與入駐的每一家云服務(wù)公司協(xié)作，根據(jù)他們的側(cè)重點(diǎn)打磨一些產(chǎn)品，迎合云平臺(tái)的需要。我們的方向是將我們?nèi)腭v的產(chǎn)品打造成精品，面向統(tǒng)一的的客戶群體進(jìn)行服務(wù)。”
提供融合方案降低應(yīng)用成本
與基礎(chǔ)電信運(yùn)營商提供的服務(wù)相比，優(yōu)音通信更加靈活，更對(duì)中小企業(yè)的“路子”。
黃瑜說：“我們與運(yùn)營商是合作的關(guān)系，因?yàn)槲覀円眠\(yùn)營商的線路提供服務(wù)，但不一樣的是我們提供的服務(wù)是一體化的，客戶不用分別和移動(dòng)、電信和聯(lián)通談合作，只要和我們合作，我們提供一體化方案，這其實(shí)降低了中小企業(yè)的運(yùn)營成本、提高了工作效率。而且我們的服務(wù)也很靈活和快速，我們可以在15個(gè)工作日完成全國31個(gè)省的全部卡號(hào)，還可以針對(duì)客戶的實(shí)際需要快速提供相應(yīng)能力。”
優(yōu)音通信今年圍繞平臺(tái)的定制化、個(gè)性化開發(fā)取得了不小的進(jìn)展。“比如我們今年合作的貝殼找房，貝殼找房本身有很多很多供應(yīng)商，這些供應(yīng)商都有不同的接口，需要我們主動(dòng)去和貝殼找房的供應(yīng)商一一對(duì)接，最后呈現(xiàn)出一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。”黃瑜說，“我們耗時(shí)3到4個(gè)月完成了這個(gè)項(xiàng)目，這也是我們?cè)诋a(chǎn)品方面的突破和未來發(fā)展趨勢(shì)。”
在融合人工智能的創(chuàng)新應(yīng)用上，優(yōu)音通信業(yè)已先行，并為戰(zhàn)略合作伙伴帶來實(shí)際效益。
如：優(yōu)音通信與阿里釘釘聯(lián)手共創(chuàng)“智能熱線電話”產(chǎn)品，豐富釘釘?shù)耐ㄐ殴δ�，使釘釘在原有辦公電話、智能云客服的基礎(chǔ)上，形成一整套客服溝通橋梁；優(yōu)音通信將通信能力與承載能力系統(tǒng)集成，與汽車之家應(yīng)用系統(tǒng)對(duì)接，量身定制解決方案，承接客戶的通話服務(wù)等等。優(yōu)音通信也與科大訊飛合作，為公安系統(tǒng)做了智能服務(wù)方案。
用人工智能提供智能服務(wù)，現(xiàn)在還是在嘗試階段。代向兵表示，優(yōu)音嘗試為企業(yè)提高工作效率、降低運(yùn)營成本，但目前的挑戰(zhàn)是深度計(jì)算，比如如何讓一段錄音自然地形成知識(shí)圖譜。這項(xiàng)工作在人工智能實(shí)現(xiàn)中現(xiàn)階段要依靠業(yè)務(wù)專家的專業(yè)知識(shí)來構(gòu)建知識(shí)圖譜，而面向中小企業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn)做研究的專家其實(shí)很少。
“我們?cè)谥?jǐn)慎推動(dòng)，盡量智能化，盡量降低人工成本，現(xiàn)階段還免不了從智能服務(wù)轉(zhuǎn)向人工坐席的環(huán)節(jié)。我們會(huì)跟隨人工智能的發(fā)展步伐，來提升我們的產(chǎn)品效能，提升我們的服務(wù)能力。”代向兵說。
