一、目的：

　　利用紐曼語音平臺（呼叫中心）技術，建設納稅綜合服務系統，可極大的提高稅務機關稅務征管工作的效率！

　　二、背景：

　　隨著經濟的發(fā)展，納稅戶的增多，各地稅務系統的稅務征管工作面臨著越來越大的壓力。雖然電子化報稅已逐步被各稅務局所采用，并取得了一定效益，但由于其功能單一，開發(fā)維護成本高，而無法滿足日益增加的稅務征管工作的需要。利用呼叫中心技術，建設納稅綜合服務系統，可極大地提高稅務機關稅務征管工作的效率；同時可為廣大納稅用戶提供電話、傳真、等多種使用方式，方便其納稅。

　　稅務系統的營業(yè)網點較少，而納稅的法規(guī)和過程都比較復雜，很多納稅戶在納稅時希望得到稅務機關的咨詢和指導。以往，他們將咨詢電話打到稅務機關的辦公室或營業(yè)廳，但都無法獲得一個統一而規(guī)范的答復。通過紐曼語音平臺（稅務呼叫中心系統），配合規(guī)范完整的稅務知識數據庫，就可以給納稅戶一個權威性的解答，幫助他們更好地納稅。

　　利用紐曼語音平（稅務呼叫中心）的IVR語音導航功能，向廣大納稅戶宣傳稅法知識、新稅種通知，以及欠稅通知、欠稅催繳等，可以減少人員投入，提高稅務機關的工作效率。通過稅務呼叫中心還可以方便地接受群眾的投訴、舉報和建議，并通過閉環(huán)的電子工作流系統將信息分發(fā)到相關職能部門進行處理，最后將處理結果反饋到呼叫中心存檔或向納稅戶回復。密切納稅戶與稅務機關的關系，打擊偷稅、漏稅利用紐曼語音平（稅務呼叫中心）在與納稅戶交流時所收集的數據進行統計分析，得到有價值的統計數據，找出稅收及經濟發(fā)展的趨勢，可為各級政府部門在進行決策時提供參考�？傊�，稅務系統引入呼叫中心不僅僅是新技術的應用，更是稅務系統管理理念的變革和更新。

　　三、系統優(yōu)勢

　　紐曼語音平（稅務呼叫中心）通過全面提升咨詢電話語音特服系統的各項功能，進一步統一稅收政策的宣傳口徑，規(guī)范稅收行政執(zhí)法行為，加強對涉稅投訴、舉報、咨詢的服務力度，使納稅人更便捷、多途徑地了解稅收政策，從而進一步提升稅務系統的服務形象和在社會公眾中的影響力。系統實現投訴舉報、業(yè)務咨詢、業(yè)務查詢、欠稅通知及催繳、稅務知識宣傳、外撥呼叫等服務功能。

　　1、提高稅務征管工作的效率

　　利用成熟的呼叫中心技術，建設針對稅務行業(yè)呼叫中心，可極大地提高稅務機關稅務征管工作的效率大大減少稅務工作人員的工作量。

　　2、服務方式的多樣化

　　紐曼語音平臺（稅務呼叫中心）能為廣大納稅人提供電話、傳真等多種使用方式，為納稅人提供方便的服務，提高了稅務機關的形象，帶來無法估量的社會效益。

　　3、實現個性化服務

　　紐曼語音平臺（稅務呼叫中心）將稅務機關內分屬各科室為納稅人提供的服務，集中在一個統一的對外聯系“窗口”，實現一個電話、傳真等解決納稅人所有疑難問題的目標；稅務呼叫中心認真處理每次客戶呼叫，并提供智能路由選擇、電話外撥、預計客戶等待時間、屏幕彈出、呼叫和客戶數據以及操作界面同步彈屏服務等先進功能，讓納稅人感受到高質量的服務，大大提高稅務機關的響應速度和形象。納稅人在使用撥入的電話或賬號進入呼叫中心后，系統能自動提取用戶的信息，以便座席和專業(yè)人員為納稅人提供個性化的服務。

　　4、納稅咨詢的方便性和權威性

　　目前，各地方稅務系統的營業(yè)網點較少，而納稅的法規(guī)和過程都比較復雜，很多納稅戶在納稅時希望得到稅務機關的咨詢和指導。以往他們將咨詢電話打到稅務機關的辦公室或營業(yè)廳，接電話的人有可能是單位非專業(yè)人員，這樣就難以給用戶一個統一而規(guī)范的答復，有時電話轉來轉去，納稅人也不能找到真正能解決問題的人，使納稅人產生反感情緒，損害了稅務機關的形象。有了呼叫中心，可以24小時不間斷的為納稅人提供服務，方便了納稅人，同時減輕了稅務工作人員的工作量，又能提高服務質量。

　　同時，通過稅務呼叫中心系統，配合規(guī)范完整的稅務知識數據庫，就可以給納稅戶一個權威性的解答，幫助他們更好地納稅，同時又能根據納稅人的特點提供特定的服務。

　　5、自動服務和人工服務自由選擇

　　客戶打入電話后，當系統的自動語音應答子系統無法解決納稅人問題時，客戶可選擇人工服務，由客戶服務代表直接接聽納稅人電話，處理并解決納稅人問題。此時納稅人同座席話務人員直接溝通，并同時記錄下該客戶的聯系方式，將相關數據添加入系統數據庫；也可以在數據庫的支持下回答國家和地方的稅收政策及相關規(guī)定等的咨詢和疑問�？蛻粢部梢赃x擇自動語音服務方式，根據系統的語音提示輸入按鍵，選擇類別，將自己的投訴和建議以及自己的聯系方式信息以留言錄音的方式保存在系統中。

　　6、 宣傳稅法知識

　　利用稅務呼叫中心的自動呼出功能，向廣大納稅人宣傳稅法知識、新稅種通知，以及欠稅通知、欠稅催繳等，可以減少人員投入，提高稅務機關的工作效率，同時又能更好地為納稅人服務。

　　7、投訴、舉報和建議的方便性

　　通過稅務呼叫中心可以方便地接受群眾的投訴、舉報和建議，并通過應用系統將信息復制到內部應用系統，通過內部辦公系統和業(yè)務處理系統將信息進行處理，最后將處理結果回到呼叫中心存檔或向納稅戶回復。在方便納稅人和稅務辦公人員的同時，又能密切納稅戶與稅務機關的關系，打擊偷稅漏稅。

　　8、分析和統計功能

　　系統能夠將數據庫中每天收到的各種類型的信息，包括咨詢、投訴、舉報和建議等進行整理，加入系統數據庫，供以后查詢使用，或將信息的統計報表和其他的各種信息匯總輸出，上報給政府相關部門或領導。

　　9、指導領導決策

　　利用稅務呼叫中心在與納稅戶交流時所收集的數據進行統計分析，得到有價值的統計數據，找出稅收及經濟發(fā)展的趨勢，可為各級政府部門在進行決策時提供參考。

　　所以，建立稅務系統呼叫中心不僅僅是新技術的應用，更是稅務系統管理理念的變革和更新，是加快我國金稅工程建設步伐的戰(zhàn)略決策

　　四、呼叫中心具體功能

　　功能特點

　　1、錄音靈活： 可以根據自己的需要定時錄音，也可以每天24小時不間斷錄音。

　　2、并行執(zhí)行： 可同時處理多路來話，再加上遇忙自動處理流程，會極大降低顧客聽到忙音或途中放棄的概率，提高顧客滿意程度。

　　3、智能轉換：顧客來電可以自由的在人工坐席和 IVR 之間轉移，例如業(yè)務代表可以要求 IVR 驗證顧客 ID ，或播放咨詢信息，并在結束后收回控制權。在轉移過程中攜帶顧客數據及相關信息

　　4、文本與語音合成：（ Text-to-speech Synthesis ）技術以事先錄制好的清晰、圓潤的音聲為顧客服務。 IVR 的多語種支持可根據不同要求用不同語言播放語音提示或咨詢信息

　　5、自動呼叫分配：也稱排隊機 是現代呼叫中心有別于一般的熱線電話系統和自動應答系統的重要標志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。

　　6、排隊功能：ACD 具有話務排隊的功能，是指在內線都忙的情況下，外部再打來一個電話時按一定規(guī)則進行排隊，一旦內線空閑時進行接入。

　　7、自動呼叫分配：成批地處理來話呼叫，并將這些來話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責或技能的各組業(yè)務代表。呼叫中心系統的 ACD 自動話務分配功能，是系統根據特定算法，合理地安排話務員資源，同時針對客戶來電號碼、來電時間、所選擇的服務等因素進行分析，自動將客戶來電，智能的分配給最合適的話務員進行處理。

　　8、人工座席應答：根據客戶的需要，將進行自動語音應答（IVR）的話路轉接到人工座席上，客戶將和業(yè)務代理進行一對一的交談，接受客戶預定、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息。另外，輔導員也可以將查詢的結果采用自動語音播報給客戶。

　　9、來電號碼的顯示與客戶資料的自動彈出：業(yè)務代理面對大量的客戶，迅速的獲悉來電客戶的身份、背景資料以及歷史資料在很大程度上決定了其服務質量。通過自動被叫號碼證實及自動主叫號碼證實，機票預定中心將在建立路由的同時檢索與其相連的中心數據庫，將客戶資料同步的顯示在業(yè)務代理的計算機上。方便業(yè)務代理的輸入，提高了效率與正確率。

　　10、客戶資料的電腦查詢與錄入：人工座席可以詢問客戶問題，然后運行座席電腦上的專用查詢軟件，到數據庫中查找相應數據，客戶代理可以參考找到的結果，和客戶進行輕松交流，同時也可以將查到的數據轉化成語音，讓客戶自己傾聽所需資料。

　　11、查詢統計：系統可以根據客戶自動查詢時，查詢的內容，查詢的時間生成節(jié)點查詢數據表，積累客戶喜好數據；同時可以統計每個業(yè)務代理的話務量，通話時長，以此分析業(yè)務代理的服務質量等。

　　12、遠程維護：可通過遠程維護軟件實現遠程維護功能。

　　13、質量監(jiān)控：質量監(jiān)控借助先進的計算機語音技術為您提供現代企業(yè)級呼叫中心服務質量保證體系的最佳解決方案，通過它進行目的評估和責任分析，同時提供多種評估標準，提高了評估效率，可生成質量報告和報表，提供呼叫中心管理者全面、客觀的質量分析依據。

　　14、系統設置：根據自己的需要對系統功能進行一些基本功能設置控制。

　　五、強大的二次開發(fā)功能

　　紐曼語音平臺將PC-PBX、ACD（自動話務分配）、IVR（交互式語音應答）、CTI服務等眾多呼叫中心功能于一體，采用模塊化設計，可根據實際情況靈活配置，量身定做，在最短時間內完成呼叫中心建設，最大限度滿足用戶要求。