CTI論壇(ctiforum.com)8月18日消息（編譯/老秦）： 智能云聯(lián)絡中心提供商 Five9， Inc.（納斯達克股票代碼：FIVN）公布了 2022 年國際客戶服務指數(shù) (CSI) 商業(yè)決策者調查結果，該調查揭示了新的客戶參與度和聯(lián)絡中心工作場所趨勢。 Five9 與 Zogby Analytics 合作，對 17 個不同行業(yè)的商業(yè)領袖進行調查，以評估他們對客戶和座席體驗狀況的看法，并且首次將 CSI 商業(yè)決策者調查擴展到歐洲和加拿大，以確定全球態(tài)度和趨勢。
調查發(fā)現(xiàn)客戶服務代表的角色發(fā)生了顯著變化，86% 的受訪者表示通話量大幅增加，53% 的受訪者表示在客戶互動過程中需要更多的情商和同理心，43% 的受訪者表示座席通話時間更長，更復雜。因此，90% 的業(yè)務決策者更加關注他們的聯(lián)絡中心座席和員工體驗。
"全球大流行迫使各種規(guī)模的公司不僅將重點放在客戶忠誠度上，還放在員工忠誠度和保留率上。"COMMfusion LLC 總裁兼首席分析師、報告作者 Blair Pleasant 表示："'客戶體驗'曾經是許多組織的口號，'員工體驗'也走到了最前沿。"
CSI 調查的其他主要發(fā)現(xiàn)包括：
不斷變化的工作場所：超過一半的受訪者指出了與返回辦公室相關的挑戰(zhàn)，包括員工不愿意全職進入辦公室 (54%) 以及缺乏靈活的工作選擇，例如混合勞動力/輪班安排 (42 %)。迄今為止，員工不愿全職上班是北美企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)（65%，比接受調查的每個歐洲國家高 20-40 個百分點），而缺乏靈活的工作選擇（45 %）和座席參與度/生產力（43%）在歐洲更具挑戰(zhàn)。
數(shù)字和非語音渠道的使用增長：91% 的受訪者指出電子郵件、聊天和消息在交互中所占的百分比有所增加。超過三分之二的受訪者預計到 2024 年非語音渠道互動將超過 40%（全球 70%，北美 68%，歐洲 73%）。同樣，69% 的人預計到 2024 年，超過 40% 的客戶支持交互將通過自助服務完全處理（北美為 67%，歐洲為 72%）。
人工智能正在興起：目前約有四分之三的聯(lián)絡中心使用人工智能（全球 73%，北美 67%，歐洲 80%）。在全球范圍內，93% 的決策者同意人工智能可以增強自助服務，因此座席可以專注于更復雜或敏感的問題； 91% 的人同意它可以提供知識和指導等座席幫助。在使用 AI 的 73% 中，79% 使用對話式 AI 或 IVA 進行客戶自助服務。
"人工智能技術現(xiàn)在是整個聯(lián)絡中心武器庫的一部分，為座席、客戶和聯(lián)絡中心運營提供幫助。"Five9 營銷高級副總裁 Scott Kolman表示："通過采用協(xié)作智能，人工智能和座席一起合作以增強彼此的優(yōu)勢，組織可以提高客戶和座席的滿意度，從而帶來更好的業(yè)務成果。"
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