利用人工智能可以應(yīng)對(duì)這一挑戰(zhàn)。早在疫情之前，人工智能客戶服務(wù)就表現(xiàn)優(yōu)異，現(xiàn)在看來它更是不可或缺了。十年前，人工智能聽起來充滿未來感，如今它已成為現(xiàn)實(shí)。你可以有效利用機(jī)器學(xué)習(xí)和人工智能工具，來響應(yīng)客戶查詢、回答客戶問題、甚至預(yù)測(cè)他們的需求。你也可以使用專門的軟件，或者簡單地在自己的官方網(wǎng)站上添加一個(gè)專門的插件。今天我們通過這篇文章來了解人工智能如何幫助人們?cè)跍p少費(fèi)用的同時(shí)提高客戶服務(wù)質(zhì)量。

　　人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)是近十年的主流技術(shù)趨勢(shì)，他們滲透到了所有行業(yè)以及業(yè)務(wù)的所有部分。77%的IT專業(yè)人士預(yù)計(jì)，人工智能將在未來三年內(nèi)成為他們業(yè)務(wù)的關(guān)鍵。

　　特別是在客戶溝通方面，人工智能既能降低成本，又能提高質(zhì)量。據(jù)估計(jì)，到2025年，95%的客戶互動(dòng)將由人工智能驅(qū)動(dòng)完成，包括實(shí)時(shí)電話和在線對(duì)話等。隨著人工智能技術(shù)的進(jìn)步，客戶將無法區(qū)分“機(jī)器人“在和他們對(duì)話，從而實(shí)現(xiàn)人類和人工智能工具的無縫對(duì)接。

　　人工智能究竟怎樣融入到客戶服務(wù)中去呢?現(xiàn)在，聊天機(jī)器人無處不在，而且性能也在不斷改進(jìn)升級(jí)。它們可以回答高達(dá)80%的客戶常規(guī)性問題，同時(shí)削減30%的客戶服務(wù)成本。自1966年第一個(gè)機(jī)器人ELIZA問世以來，聊天機(jī)器人已經(jīng)走過了漫長的道路。如今，90%的公司已經(jīng)在客戶體驗(yàn)過程中加入了人工智能。

　　與其讓龐大的客服代理團(tuán)隊(duì)輪班或分布在全球各地的callcenter工作，回答來自全球客戶的問題，還不如讓人工智能來處理。

　　有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，64%的互聯(lián)網(wǎng)用戶表示，24小時(shí)的自動(dòng)聊天機(jī)器人是他們的首選，因?yàn)樗麄兡軌蛄⒓传@得響應(yīng)。37%的客戶在緊急情況下會(huì)使用聊天機(jī)器人來快速獲得答案，55%的客戶表示他們非常重視即時(shí)響應(yīng)的體驗(yàn)。對(duì)于企業(yè)來說，讓聊天機(jī)器人處理日常查詢，這樣人類工作人員就可以專注解決更復(fù)雜的問題而不是費(fèi)力處理大量重復(fù)瑣碎的工作�？傮w來說，約有90%使用聊天機(jī)器人的企業(yè)都能更快更高效的地解決投訴問題，減少客戶流失。

　　人工智能應(yīng)用程序在流程優(yōu)化和自動(dòng)化方面也非常有價(jià)值，這對(duì)客服部門來說是一個(gè)好消息。70%的IT人士認(rèn)為，人工智能工具能夠提高他們的業(yè)務(wù)運(yùn)營效率，超過50%的人表示，人工智能有助于創(chuàng)造競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)，并使現(xiàn)有數(shù)據(jù)更具可操作性。此外，60%的高管還認(rèn)為，人工智能可以幫助提高企業(yè)的組織能力。通過與其他機(jī)器人聯(lián)網(wǎng)、自動(dòng)化流程，既可以使內(nèi)部通信更有效，也可以對(duì)客戶端查詢進(jìn)行結(jié)構(gòu)化整理。人工智能分析工具為服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部生產(chǎn)力提供了客戶可操作數(shù)據(jù)，并能指出需要優(yōu)化的地方。

　　使用人工智能，更重要的是它驅(qū)動(dòng)的分析工具可以幫助企業(yè)更好地了解目標(biāo)人群。人工智能可以為個(gè)性化服務(wù)提供豐富且可借鑒的數(shù)據(jù)，無論是對(duì)網(wǎng)站訪客的行為分析、信息接收者點(diǎn)擊的幸福指數(shù)分析，還是企業(yè)與人們?cè)谏缃幻襟w上的互動(dòng)。

　　未來十年，個(gè)性化是企業(yè)取得成功不可或缺的條件。截至2020年，74%的用戶表示，如果品牌沒有針對(duì)自己的偏好進(jìn)行個(gè)性化定制，他們很快就會(huì)對(duì)該業(yè)務(wù)網(wǎng)站感到失望。91%的人表示，他們更愿意購買那些符合自己興趣的推薦和優(yōu)惠的品牌產(chǎn)品。

　　在發(fā)掘客戶偏好和興趣的過程中，人工智能是一種無價(jià)的資產(chǎn)。從社交媒體情感分析，到解碼顧客觀看促銷視頻的面部表情，再到品牌信息傳達(dá)的有效性報(bào)告，人工智能提供的數(shù)據(jù)有幫助企業(yè)預(yù)測(cè)目標(biāo)受眾需求的巨大潛力。如今，53%的公司已經(jīng)將人工智能視為創(chuàng)建“客戶至上”文化的重要組成部分。在這種文化中，企業(yè)不僅要對(duì)客戶的需求做出反應(yīng)，還要采取積極的措施來滿足他們的需求。

　　人工智能應(yīng)用程序能夠幫助全面提高客戶滿意度，在這一點(diǎn)上并不奇怪。隨著對(duì)各種簡單或復(fù)雜查詢的快速響應(yīng)，以及響應(yīng)客戶需求、預(yù)測(cè)客戶需求，提升客戶滿意度幾乎是水到渠成的事。

　　根據(jù)最新統(tǒng)計(jì)，80%使用人工智能的企業(yè)在客戶滿意度、服務(wù)和呼叫中心績效方面都有顯著提高。隨著更先進(jìn)的技術(shù)不斷推出，客戶滿意度只會(huì)越來越高。人工智能融入商業(yè)生活正迅速成為新常態(tài)。

　　不管你怎么看，人工智能是不會(huì)消失的。專家們一致認(rèn)為，它將改變商業(yè)世界，包括客戶溝通領(lǐng)域�，F(xiàn)在是時(shí)候在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中邁出重要一步，利用人工智能的力量來降低成本，同時(shí)將客戶服務(wù)提升到一個(gè)新的高度。

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