CTI論壇(ctiforum.com)8月2日消息（編譯/老秦）: 大約三分之二的軟件項目都是失敗的，這是Standish Group的研究結論。雖然這一數字令人沮喪，但成功的項目都有一些共同點，其中之一就是在整個項目的執(zhí)行過程中全力以赴。太常見了，企業(yè)經常做不到能貫徹到各個層級的有效管理，尤其是當需要為客戶提供良好客戶體驗到時候。

　　持續(xù)提供一流的客戶體驗，企業(yè)必須協調他們在各方面的努力，包括市場營銷、銷售、服務、財務、工程和供應鏈團隊等。把精力投入到一個具有很好協調性的努力當中是說起來容易做起來難的，執(zhí)行力和愿景眼光是成功的關鍵。這就是Hoshin規(guī)劃的理念，也被稱為Hoshin Kanri。

　　基于Walter Shewhat博士1920年代在貝爾電話實驗室的早期工作，Hoshin方法是一個日本戰(zhàn)略規(guī)劃流程，保證了使命、愿景、目標和企業(yè)的年度目標在整個公司的溝通和實施。企業(yè)鼓勵共同規(guī)劃和實施多愿景以及目標和工作計劃。然后企業(yè)通過績效審計來定期監(jiān)控確保實施進程。

　　這個理論在客戶體驗領域里是非常有用和有效的，因為客戶服務本省有著一些基本的和通用的目標和指標。企業(yè)可以通過內部檢查來監(jiān)控員工是如何理解和實現可衡量的目標，以及多長時間客戶體驗目標可以得到滿足。獨特的客戶服務領域，企業(yè)可以監(jiān)測他們的進步，讓客戶直接反饋，以確保提供最佳的客戶體驗和滿意度。

　　工具和技術都已經存在了，可以被用來提供一個長期的高層次的客戶體驗。通過實現一個像Hoshin規(guī)劃這樣的企業(yè)管理哲學，公司可以確保他們的目標可以被實現，而他們的客戶會得到長期積極和周到的服務。