據(jù)悉，本次報告的數(shù)據(jù)采集于全國最大第三方消費者電商權(quán)益保護平臺——“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”監(jiān)測案例。報告統(tǒng)計了包含淘寶/天貓、京東等數(shù)百家電商在內(nèi)的上半年的用戶滿意度的監(jiān)測情況。數(shù)據(jù)顯示，通過對收到的全國網(wǎng)絡(luò)購物網(wǎng)站的投訴案例及相關(guān)綜多項指標(biāo)的綜合考核，蘇寧易購今年上半年度的用戶滿意度在數(shù)百家電商中名列第一，成為2016年上半年度最受消費者信賴和滿意的中國網(wǎng)絡(luò)零售電商。

　　據(jù)了解，蘇寧2002年開始創(chuàng)建專門的客服中心，2007年上線了集中化的客戶聯(lián)絡(luò)中心，2015年實施全客群差異化服務(wù)模式，負責(zé)大陸地區(qū)線上線下2.5億會員的客戶服務(wù)，服務(wù)范圍涵蓋售前、售中、售后全過程，服務(wù)內(nèi)容包括實體商品、虛擬商品、服務(wù)、金融、海外購等。

　　蘇寧客服管理中心周若洪告訴記者，隨著蘇寧客服服務(wù)模式的不斷變革和創(chuàng)新，蘇寧客服在2015年創(chuàng)建了客戶經(jīng)理服務(wù)機制，開發(fā)私人定制服務(wù)體驗，創(chuàng)新物流類投訴處理模式，創(chuàng)建系統(tǒng)化流轉(zhuǎn)及監(jiān)控方式，建立起符合零售業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的科學(xué)投訴處理模式。

　　“我們細分了超過100個投訴場景，分條目進行專業(yè)化的處理，這樣起到了立竿見影的效果，客訴處理時長由原來的近44小時縮短至21小時，縮短了一半。”周若洪表示。

　　據(jù)了解，從線下到線上，蘇寧在打造滿足用戶極致體驗的O2O服務(wù)能力的過程中，逐步形成了基于O2O融合的全流程的專業(yè)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不僅成功實現(xiàn)了客服模式的轉(zhuǎn)變，而且一躍成為業(yè)內(nèi)的佼佼者。

　　另據(jù)了解，除了傳統(tǒng)的人工服務(wù)，2015年，蘇寧“機器人”客服在PC端和APP端正式上線，功能包含了入口調(diào)整、相關(guān)問題展示、TOP10熱點問題分析、后臺知識點批量維護、導(dǎo)出、導(dǎo)入、關(guān)鍵字聯(lián)想、服務(wù)評價、報表分析等。去年雙十一期間，機器人在累計完成66萬次對話，接受并解決200萬提問，實現(xiàn)日分流4.7萬人工業(yè)務(wù)量，提升了蘇寧服務(wù)能力的整體性和智能化。

　　周若洪透露，818發(fā)燒節(jié)期間，蘇寧客服配備了3000名客服人員可實現(xiàn)對客戶7*24小時全天候的電話、在線、微信、微博等全渠道、不間斷地為客戶服務(wù)，為消費者反映問題搭建了一條信息通道，并啟動了“818商戶賦能行動”對于商戶接通率、45S響應(yīng)率、在線時長、客戶滿意度、申訴24h回復(fù)率等指標(biāo)每日監(jiān)測、通報、追蹤、改善，以此來守護平臺消費權(quán)益，全面做好消費保障。