一方面，存量時(shí)代下，企業(yè)越來(lái)越重視客戶(hù)運(yùn)營(yíng)。售后服務(wù)是企業(yè)連接客戶(hù)最重要的觸點(diǎn)，對(duì)于提升客戶(hù)體驗(yàn)，促進(jìn)企業(yè)增長(zhǎng)有著重要意義。
另一方面，在消費(fèi)升級(jí)的趨勢(shì)下，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高。數(shù)據(jù)顯示，有70%的用戶(hù)，會(huì)因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的售后服務(wù)向別人去推薦產(chǎn)品；有84%的客戶(hù)愿意去接受收費(fèi)服務(wù)。
在此背景下，能夠幫助企業(yè)提升客戶(hù)體驗(yàn)、強(qiáng)化客戶(hù)運(yùn)營(yíng)、促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的售后服務(wù)SaaS被越來(lái)越多的企業(yè)所接受。日前，專(zhuān)注售后服務(wù)的瑞云服務(wù)云連續(xù)完成了千萬(wàn)美金A輪及A+輪融資，獲得了初心資本、藍(lán)湖資本、經(jīng)緯創(chuàng)投等一眾資本機(jī)構(gòu)的加持，這也是瑞云服務(wù)云在兩年內(nèi)完成的第三次融資。
一、春江水暖鴨先知
在第三方售后服務(wù)發(fā)展早期，售后服務(wù)只是作為產(chǎn)品銷(xiāo)售的附庸存在。瑞云服務(wù)云CEO汪忠田表示，以往企業(yè)更關(guān)注銷(xiāo)售，認(rèn)為企業(yè)里有一個(gè)比較強(qiáng)的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)和好的銷(xiāo)售渠道，產(chǎn)品就能賣(mài)出去，企業(yè)就能獲得增長(zhǎng)。在這一時(shí)期，售后服務(wù)則被視為企業(yè)發(fā)展的成本。
瑞云服務(wù)云創(chuàng)始人&CEO汪忠田
但在2016年左右，售后服務(wù)的發(fā)展出現(xiàn)了轉(zhuǎn)折。
作為行業(yè)早期參與者，汪忠田是營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)數(shù)字化領(lǐng)域的老兵，曾為徐工、宇通、OPPO、蘇泊爾、A.O.Smith等眾多行業(yè)龍頭提供營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的規(guī)劃和建議。一線的視角和多年深耕行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，讓他在2016年左右敏銳感覺(jué)到大型企業(yè)對(duì)于售后服務(wù)定位的轉(zhuǎn)變：新客戶(hù)開(kāi)發(fā)越來(lái)越難、獲客成本越來(lái)越高，企業(yè)對(duì)售后服務(wù)寄予了更高的期待，希望透過(guò)好的服務(wù)來(lái)連接客戶(hù)、提升客戶(hù)留存率的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)商品的交叉銷(xiāo)售、二次復(fù)購(gòu)和換購(gòu)，從而將其發(fā)展為企業(yè)第二增長(zhǎng)曲線。
但彼時(shí)，除了汽車(chē)、家電行業(yè)的頭部企業(yè)有售后服務(wù)系統(tǒng)外，大部分企業(yè)售后服務(wù)都是電話和紙質(zhì)作業(yè)，面對(duì)龐大的用戶(hù)群體，企業(yè)不僅運(yùn)維成本高且常常問(wèn)題解決效率低下；其次，大型企業(yè)由于自身業(yè)務(wù)量較大且業(yè)務(wù)復(fù)雜程度較高，關(guān)注整體管理體系和能力的提升，而不僅僅是軟件工具的導(dǎo)入，對(duì)產(chǎn)品細(xì)節(jié)和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)要求更高。但市場(chǎng)上沒(méi)有成熟的售后服務(wù)系統(tǒng)、需要定制開(kāi)發(fā)，只有頭部企業(yè)才能投資幾百甚至幾千萬(wàn)來(lái)開(kāi)發(fā)系統(tǒng)。
二、在變局中尋找確定性
為了更好的幫助企業(yè)做好售后服務(wù)，在更大范圍內(nèi)提高中國(guó)制造的競(jìng)爭(zhēng)力，汪忠田決定將十幾年間服務(wù)企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化成SaaS產(chǎn)品，對(duì)外推廣�；诖耍鹪品⻊�(wù)云正式成立，定位于大中型企業(yè)一體化服務(wù)平臺(tái)，以連接、提效、增值為核心，助力企業(yè)提升服務(wù)效率和服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)持續(xù)增長(zhǎng)。
考慮到不同行業(yè)對(duì)售后服務(wù)的認(rèn)知度、對(duì)服務(wù)價(jià)值的認(rèn)可度不同，瑞云服務(wù)云針對(duì)性選擇了家電家居、工程機(jī)械、智能制造、醫(yī)療設(shè)備、新能源、電氣設(shè)備等行業(yè)進(jìn)行布局。通過(guò)與眾多領(lǐng)先企業(yè)的合作關(guān)系，瑞云將行業(yè)龍頭的最佳實(shí)踐整理出來(lái)，形成行業(yè)化解決方案，并在實(shí)際交付過(guò)程中，與客戶(hù)訴求進(jìn)行“碰撞”，提供深入的應(yīng)用方案，最大程度發(fā)揮服務(wù)的價(jià)值。
在產(chǎn)品方面，相較于其他廠商，瑞云服務(wù)云依托自身對(duì)行業(yè)的認(rèn)知、大客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)積累，可以為客戶(hù)提供包括設(shè)備生命周期管理、服務(wù)管理、備件管理、后市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等功能在內(nèi)的端到端一體化售后服務(wù)解決方案。
同時(shí)，在通用平臺(tái)之上，瑞云結(jié)合PaaS 平臺(tái)靈活滿足客戶(hù)個(gè)性化需求，并基于AI、AR、IoT等技術(shù)應(yīng)用，在提升服務(wù)效率的同時(shí)，增加服務(wù)營(yíng)收，以較低的成本幫助企業(yè)構(gòu)建售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，促進(jìn)售后服務(wù)從成本中心轉(zhuǎn)向利潤(rùn)中心。
以A.O.史密斯為例，通過(guò)瑞云的售后服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了與客戶(hù)的在線連接，結(jié)合數(shù)據(jù)可以主動(dòng)為客戶(hù)提供凈水機(jī)換芯、以舊換新服務(wù)，每年為公司帶來(lái)幾個(gè)億的營(yíng)收。
為天正電氣的服務(wù)過(guò)程中，瑞云服務(wù)云為其打造了標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程體系，整個(gè)服務(wù)流程可視，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)效率的大幅提升。2021年，天正電氣在新增25%售后服務(wù)人員的情況下，完成的工單增長(zhǎng)了70%。
與FANUC的合作過(guò)程中，瑞云服務(wù)云幫助發(fā)那科建立了智能服務(wù)平臺(tái)，有效提高了FANUC售后服務(wù)的移動(dòng)化、可視化、流程化水平。透過(guò)人、車(chē)、件的三位一體，讓服務(wù)效率提升了20%。
瑞云服務(wù)云部分客戶(hù)
三、做客戶(hù)全生命周期服務(wù)平臺(tái)
憑借著專(zhuān)業(yè)的技術(shù)和服務(wù)，瑞云服務(wù)云已與博世西門(mén)子、Keep、四季沐歌、追覓、FANUC、諾力智能裝備、德國(guó)寶峨機(jī)械、天正電氣等200多家行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)達(dá)成合作，獲得了眾多企業(yè)的認(rèn)可。在資本市場(chǎng)，瑞云服務(wù)云繼Pre-A輪融資一年后，連續(xù)完成了A輪和A+輪融資，迎來(lái)了高速發(fā)展。
接下來(lái)，瑞云服務(wù)云將加快布局全球化售后服務(wù)能力，借助數(shù)字化技術(shù)手段助力更多中國(guó)領(lǐng)先企業(yè)出海、拓展全球化的業(yè)務(wù)。
在內(nèi)需繁榮和出口浪潮的雙重驅(qū)動(dòng)下，中國(guó)企業(yè)在全球范圍的售后投入規(guī)模逐年遞增，打造全球化售后服務(wù)體系已然是企業(yè)走向全球化的必備能力。這也對(duì)售后服務(wù)SaaS廠商提出了更高的要求。“一直以來(lái)，海外售后服務(wù)發(fā)展都受限于社會(huì)環(huán)境差異、數(shù)據(jù)合規(guī)、體系建立等問(wèn)題。我們團(tuán)隊(duì)服務(wù)過(guò)中國(guó)最早期的出海企業(yè)，包括徐工、Vivo、TCL等，對(duì)于海外服務(wù)生態(tài)和技術(shù)理念都有比較深刻的認(rèn)知，可以將這些經(jīng)驗(yàn)沉淀到我們的平臺(tái)中，快速?gòu)?fù)制到其他企業(yè)。”
另一方面，瑞云服務(wù)云將持續(xù)打磨產(chǎn)品，在售后服務(wù)的基礎(chǔ)上，將產(chǎn)品朝著售前、售中服務(wù)延伸，打造客戶(hù)全生命周期服務(wù)生態(tài)平臺(tái)。
在客戶(hù)全生命周期平服務(wù)平臺(tái)建設(shè)中，瑞云服務(wù)云將深入客戶(hù)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景，連接制造商和服務(wù)商在內(nèi)的更多上下游企業(yè)，對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷(xiāo)售、維修等各項(xiàng)信息進(jìn)行追蹤。通過(guò)將數(shù)據(jù)沉淀到統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)，持續(xù)分析和挖掘服務(wù)過(guò)程中的各種需求，開(kāi)展針對(duì)性關(guān)懷和營(yíng)銷(xiāo)，幫助企業(yè)提升售后服務(wù)能力，并創(chuàng)造新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。
小結(jié)：
放眼當(dāng)下，內(nèi)需市場(chǎng)步入存量時(shí)代，售后服務(wù)在各行各業(yè)發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。
汪忠田表示，從當(dāng)下整個(gè)大環(huán)境來(lái)看，企業(yè)是服務(wù)重要性的認(rèn)知的，但各個(gè)企業(yè)的認(rèn)知程度與行業(yè)發(fā)展階段、管理者理念都有一定關(guān)系。大多數(shù)企業(yè)都處于轉(zhuǎn)型期，很少有公司會(huì)把“服務(wù)”定義為發(fā)展戰(zhàn)略，服務(wù)觀點(diǎn)的轉(zhuǎn)變可能還需要3-5年時(shí)間，但銷(xiāo)售導(dǎo)向轉(zhuǎn)為服務(wù)導(dǎo)向的態(tài)勢(shì)是不可逆轉(zhuǎn)的。未來(lái)售后服務(wù)的發(fā)展空間究竟有多大，還有待行業(yè)共同探索。
