每年供暖季，供熱客服熱線(xiàn)都會(huì)熱得"燙手"�？蓛H靠人工接聽(tīng)，排隊(duì)、占線(xiàn)、漏單等問(wèn)題層出不窮，電話(huà)接通率低，呼損率高；客服體系分工不明確，執(zhí)行力度低，造成人工成本浪費(fèi)；服務(wù)流程不規(guī)范，熱用戶(hù)遇到問(wèn)題，反饋后石沉大海，造成服務(wù)流程脫節(jié)，用戶(hù)體驗(yàn)感差。

　　長(zhǎng)沙朗深在呼叫中心系統(tǒng)方面深耕多年，結(jié)合長(zhǎng)沙朗深智能呼叫中心中間件搭建的供熱客服呼叫中心系統(tǒng)，采用語(yǔ)音AI技術(shù)，打造出新型一體化熱力客服平臺(tái)，為熱力企業(yè)提供24小時(shí)智能語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）、人工坐席、報(bào)修工單報(bào)修、知識(shí)庫(kù)、微信報(bào)修、維修APP、短信通知、大屏幕監(jiān)控等眾多服務(wù)功能。

　　電話(huà)AI機(jī)器人客服全天7*24在線(xiàn)，靈活定制的智能語(yǔ)音流程功能實(shí)現(xiàn)各種電話(huà)自助服務(wù)，大大減少了高頻重復(fù)問(wèn)題的咨詢(xún)。如常規(guī)業(yè)務(wù)咨詢(xún)、故障報(bào)修、投訴舉報(bào)、費(fèi)用繳納等服務(wù)，使坐席可以集中精力解決用戶(hù)的報(bào)修、投訴等其他問(wèn)題，并且不受營(yíng)業(yè)時(shí)間等客觀(guān)因素的影響，給用戶(hù)帶來(lái)極大的便利，另一方面節(jié)省了人力成本，提高了企業(yè)的服務(wù)效率，使服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)化、智能化。

　　熱用戶(hù)致電供熱客服熱線(xiàn)，坐席可通過(guò)來(lái)電彈屏快速獲取用戶(hù)信息，將用戶(hù)提出的問(wèn)題按照業(yè)務(wù)類(lèi)型(咨詢(xún)、報(bào)修、投訴建議等)建立工單，實(shí)現(xiàn)智能輔助，當(dāng)客戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)，在坐席界面上為客服坐席實(shí)時(shí)提供客戶(hù)咨詢(xún)的答案。坐席同時(shí)可及時(shí)掌握用戶(hù)用熱狀況，形成"受理、派單、辦理、督辦、辦結(jié)、回訪(fǎng)、評(píng)價(jià)"的高效閉環(huán)工單管理，精準(zhǔn)解答用戶(hù)疑問(wèn)，提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了報(bào)修、咨詢(xún)、投訴、建議的人工和智能機(jī)器人自助服務(wù)，有效提升群眾訴求響應(yīng)速度和辦理效能。

　　基于長(zhǎng)沙朗深中間件的供熱客服呼叫中心系統(tǒng)，采用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，提供實(shí)時(shí)通話(huà)質(zhì)檢、全量錄音質(zhì)檢，具有全面、客觀(guān)、及時(shí)等特點(diǎn)，保證了服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)了智能質(zhì)檢功能，可以自主分析用戶(hù)通話(huà)的滿(mǎn)意度，分析用戶(hù)的情緒反應(yīng)，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，處理問(wèn)題.使用智能機(jī)器人取代人工自動(dòng)進(jìn)行外呼回訪(fǎng)。外呼電話(huà)接通后由機(jī)器人自動(dòng)按邏輯順序語(yǔ)音播報(bào)回訪(fǎng)問(wèn)題，提示用戶(hù)語(yǔ)音或按鍵應(yīng)答，機(jī)器人將自動(dòng)收集用戶(hù)反饋并統(tǒng)計(jì)分析。

　　朗深智能呼叫中心中間件基于呼叫中心行業(yè)10多年的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合在電話(huà)AI產(chǎn)品中的實(shí)踐，成功把智能電話(huà)AI功能在供熱行業(yè)進(jìn)行落地。有針對(duì)性的采用ASR、TTS、NLP等AI技術(shù)，降低對(duì)坐席人力資源的過(guò)渡賴(lài)，讓供熱企業(yè)能夠從容應(yīng)對(duì)供熱季坐席人力資源需求，通過(guò)動(dòng)態(tài)增加電話(huà)AI通道服務(wù)能力，從而達(dá)到不增加供暖季坐席人力資源的目標(biāo)，讓客服呼叫中心系統(tǒng)具有"人"的智慧。http://www.ounistar.com/