隨著新冠疫情期間的進展，對于任何有多站點困難或尋求擴大適當和有效的遠程工作的組織來說，虛擬呼叫中心的建設都是必須的。虛擬化的一個好處是，呼叫中心座席能夠在家工作，在家工作對于員工和雇主來說都有很多好處。

　　虛擬呼叫中心（virtual call center）支持地理上分散的呼叫中心座席而不是在單個物理位置工作以提供客戶服務交互。虛擬呼叫中心根據合理的業(yè)務規(guī)則將合適的座席與客戶進行匹配，從而高效利用分散且多樣的勞動力資源。虛擬呼叫中心的雇員可能按照位置分成若干個小的中心，但多數的人是在家工作。

　　通過創(chuàng)建虛擬呼叫中心，您可以組織一個在客戶看似"虛擬集中"的系統，但實際上是由地理上分布的團隊組成的。換句話說，這是一個機會，可以最大限度地提高您的處理能力，并在所有地區(qū)以完全可見的方式向您的消費者改進您的服務質量。

　　所有聯絡中心都面臨著通信量的變化，使團隊規(guī)模成為日常問題。呼叫流使用虛擬呼叫中心和智能呼叫管理軟件進行集中，但負荷會根據座席在任何給定時間的可用性自動分散到多個站點。

　　這防止了每個位置的人員過剩，同時還減少了客戶端等待時間。如果您已經與外部合作伙伴一起構建了一個溢出解決方案，那么您可以很容易地將其合并到全局路由策略中，以吸收流量激增，同時最大限度地提高內部員工的占用率。

　　此外，您的聯絡中心必須能夠在任何情況下運行，即使您的座席無法前往其正常工作地點。曾經有一段時間，最重要的呼叫中心必須建立備份位置，從上到下為其配備設備，并在發(fā)生火災、地震或洪水時定期測試其操作。幸運的是，這已經成為過去。

　　現在，您可以在幾分鐘內將所有員工轉移到遠程工作，而無需更改團隊或現有的路由計劃。呼叫中心虛擬化只能通過呼叫管理系統來實現，該呼叫管理系統的設計初衷是獨立于地理位置和任何本地設備。

　　此外，您必須根據您希望如何使用您的聯絡中心來預期適當的流程，以提高您的工作效率。然后，評估您獨特的呼叫分配需求(根據團隊、日程、人才等)，以確保您的客戶得到及時的響應。

　　在團隊管理方面，考慮團隊遠程操作所需的一切。大多數時候，一臺筆記本電腦，一個耳機，最重要的是一個穩(wěn)定的互聯網連接，然后定義適當的KPI，并調用統計數據來監(jiān)控和衡量性能，同時也定義明確的和可實現的目標來激勵座席。

　　然后，您將需要為您的員工開發(fā)一個入職程序，以整合并教他們使用新的工作工具。特別是新一代的座席可以受益于知識庫，因為它可以讓他們在與客戶交談時快速搜索答案。

　　MyComm IPCC全渠道呼叫中心經歷了板卡、交換機、IP軟交換等多種呼叫中心解決方案的應用與推廣，至今已有20年產品的積累和案例。不僅支持傳統電話、短信、傳真、郵件接入，還支持目前市場主流的微信、webchat、APP、微博、QQ等多媒體渠道統一排隊；不僅支持全渠道接入、ACD智能排隊、CTI核心控制、人工坐席服務、錄音質檢、電話外撥、統計分析和系統監(jiān)控等傳統呼叫中心基本功能，而且支持智能語音導航、智能機器人、智能回訪/電銷、智能錄音質檢等智能化客戶服務應用。適用于政府便民和企業(yè)客服系統本地化、私有云部署。

　　傳統語音客服呼叫中心系統，主要支持電話、傳真、短信和郵件等傳統接入渠道，提供CTI控制、ACD智能排隊、IVR語音導航、Agent人工坐席、outbound主動外撥、Record錄音質檢以及系統監(jiān)控和話務統計報表功能。

　　MyComm IPCC系統可將不同人工坐席進行分組，形成虛擬呼叫中心系統，每個虛擬呼叫中心系統都是獨立的。

　　外包遠端坐席接入方式必靈活選擇，平臺能滿足全IP坐席接入、中繼連接＋網絡方式、PSTN電話＋網絡方式。

　　虛擬呼叫中心業(yè)務支持分級管理、號碼分配規(guī)則可任意指定、共享資源、統計數據等功能。

　　系統可同時支持多個虛擬呼叫中心，多個虛擬呼叫中心之間可共享接入資源和服務資源（包括人工坐席和自動資源）。一個服務（Service ID）只能屬于一個虛擬呼叫中心，而一個技能組可以同時屬于一個或多個虛擬呼叫中心。一個虛擬呼叫中心可以有一個或多個服務號，也就是說，一個虛擬呼叫中心可支持多個接入被叫號碼。但一個接入號碼只屬于一個虛擬呼叫中心的服務。

　　虛擬呼叫中心在管理上是完全獨立的，一個虛擬呼叫中心的管理員只能夠看到它所管理的虛擬呼叫中心的情況（服務技能組，坐席等），他也只允許對他所管理的這個虛擬呼叫中心的資源進行調配。他甚至不應該知道還有其它虛擬呼叫中心存在。系統級的管理員可以看到所有虛擬呼叫中心的信息，并有控制權限。

　　一個虛擬呼叫中心有單獨的統計數據，有單獨的報表系統和數據分析系統。系統可對虛擬呼叫中心的服務資源進行限制，系統記錄當前正在為這個虛擬呼叫中心服務的坐席的數量，當超過設定的最大數目時，不允許再為到這個虛擬呼叫中心的呼叫分配坐席。

　　北京聯信志誠信息技術有限公司（MyComm）成立于2006年，一直專注于呼叫中心的研發(fā)和服務，核心技術團隊由國內首批呼叫中心研發(fā)團隊成員組成，是一家專業(yè)從事以電話呼叫中心產品為主的技術研發(fā)、運營以及服務一體化的國家雙軟認證和高新技術企業(yè)。

　　聯信志誠(MyComm)15年呼叫中心系統服務商，集呼叫中心技術研發(fā)、運營及服務為一體化的高薪技術企業(yè)，涵蓋全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系統、共享服務中心、智能客服、視頻客服、呼叫中心運營管理、在線電話視頻客服系統等，已提供呼叫中心系統服務坐席超過50000+，客戶超過2000+的呼叫中心系統方案，專業(yè)提供政府、地產、醫(yī)療、保險、金融、互聯網、教育等行業(yè)呼叫中心解決方案。