后臺保障團隊是整個呼叫部門不可缺失的重要環(huán)節(jié)。伴隨著崗位調(diào)整隨之而來的就是工作重點方向的轉(zhuǎn)移。后臺保障包含的工作內(nèi)容較多：與外部門提交業(yè)務單、客票出票、換開、審票、查詢退款進度、賠償、郵寄行程單、開具發(fā)票、病退等大大小小近30余種業(yè)務類型。作為班組長，不僅需要協(xié)調(diào)好各組員具體的工作事宜，更是需要維護著公司的品牌形象。

　　剛接手工作，就面臨著不小的壓力和挑戰(zhàn)。由于河南省強降雨，導致當?shù)乜爝f行業(yè)的癱瘓，以致郵寄快遞業(yè)務無法正常發(fā)送，堆積了大量的訂單。于是，我立即積極同快遞公司溝通，了解快遞恢復情況，然后有針對性的制定相關(guān)話術(shù)，通知坐席進行告知旅客。

　　接著，由于各地疫情的反復，公司前后出臺了10多條特殊客票處置航線和全國客票的特殊處置規(guī)定，一時間大量的旅客辦理退票，日均提交退票量高達6000多張，加大了審票的難度。發(fā)現(xiàn)該情況，我第一時間上報科室領(lǐng)導，希望能夠協(xié)調(diào)更多人員來幫助完成審票工作，盡可能的加快審核進度，減少旅客等待退款的時長。同時每天匯報剩余待審核票量，關(guān)注當日一審審核數(shù)據(jù)。

　　在呼叫中心工作了近10年，我從直銷坐席轉(zhuǎn)入服務坐席，又從服務坐席晉升成前端班組長，現(xiàn)擔任后臺班組長。從坐席一步一個腳印的前進，在感謝部門對我的栽培同時，深知所有崗位的不易，也更能理解每一個崗位所賦予我們的責任。

　　生活工作不會一帆風順，更多的是面臨風吹雨打。疫情的沖擊，公司負重前行，而我作為其中的一份子，選擇和公司共同面對，和我的同事們并肩作戰(zhàn)。沒有人能預知未來的命運，但是我們可以用愉悅的表情來面對命運。立足今日，做好當下，待多年以后再回首時，能對此時的負重前行欣然一笑，足矣！