01 呼叫中心升級解決方案
首先,是大家比較熟悉的企業(yè)呼叫中心升級解決方案。隨著企業(yè)業(yè)務量迅速增長,話務量隨之增多,原有系統(tǒng)逐漸不堪負重,座席壓力不斷增加,導致客戶體驗下降,需要對老款呼叫中心進行升級換代。
為了滿足企業(yè)當下及未來幾年的發(fā)展需求,眾麥通信以“提升客戶體驗為核心”,打造了“全渠道AI聯(lián)絡中心平臺”,為企業(yè)采用電信級高可用系統(tǒng)設計,具有高效、高可靠、穩(wěn)定的特點,支持超過10000座席的大型呼叫中心系統(tǒng)方案。
企業(yè)客服只需要登錄坐席,即可以在任何時間任何位置使用工單管理、知識庫管理、客戶信息管理,以及人個績效顯示等豐富的呼叫中心功能,統(tǒng)一處理各個渠道(電話,微信,APP,網(wǎng)頁等)接入的客戶咨詢,并查看客戶跨渠道的操作歷史,輕松提高首次呼叫解決率。

同時可以設置接聽規(guī)則,按高層級客戶優(yōu)先插隊、同一客戶優(yōu)先分配上一次服務坐席,以及按地域和工作時間分配坐席等,進一步提高服務精度和效能,打造良好的客戶體驗,提升用戶滿意度和粘性。
02 呼叫中心智能化改造方案
除此之外,我們還提供呼叫中心智能化專項升級改造解決方案,助推企業(yè)打造高效的客戶服務體系,推進企服能力智能化、數(shù)字化、高效化。
- 智能客戶服務系統(tǒng)
呼叫中心是典型的勞動密集型行業(yè),客服招聘、培訓、管理等成本不斷增加,給企業(yè)運營帶來負擔,企業(yè)希望通過有效的手段降低成本;同時,能夠不間斷地為客戶提供服務,且不受坐席人員休息和下班的影響。
眾麥通信智能客戶服務系統(tǒng)能夠滿足企業(yè)降本增效的需求,打造7x24h的在線服務。通過加載豐富的知識庫內容,依托自然語言理解(NLU)等人工智能交互技術,實現(xiàn)自動接聽/撥打電話、處理客戶在線文本/語音咨詢、業(yè)務辦理。
智能客戶服務系統(tǒng)的建設效果已經(jīng)在很多實際應用中得到驗證,通過智能語音導航取代坐席人員接聽電話,假設每天接聽電話10000通,每通電話平均時長1分鐘,相當于節(jié)省30+個人工坐席的工作量;通過智能語音機器人對用戶進行外呼回訪,可以實現(xiàn)每天600-800通的呼叫量,是人工坐席的3倍以上;通過智能在線客服提供問答服務,可以節(jié)省人工客服80%的基礎工作,準確率達90%以上。
- 智能語音質檢系統(tǒng)
在企業(yè)呼叫中心客服質檢的過程中,企業(yè)也需要運用有效的數(shù)字化手段,將隱性問題顯性化。如何實時把控座席人員的服務狀態(tài)并對服務規(guī)范進行檢查、規(guī)避投訴風險、節(jié)約質檢成本,成為企業(yè)呼叫中心亟待解決的問題。
眾麥通信通過智能語音質檢系統(tǒng)的建設,幫助企業(yè)做到全量語音話務質檢,解決了只能由人工“抽檢”帶來的質檢效率低、精準度低和效果上不去的問題。讓企業(yè)可以通過平臺,清晰地查看質檢結果,包括座席語音和用戶語音的全部文本、關鍵詞檢測、靜音檢測、情緒檢測、語速檢測、關鍵信息的智能自動提取及高亮顯示、流程話術遺漏檢測和自動打分等,助力企業(yè)實現(xiàn)高效率、精準化、低成本的質檢目標。

眾麥通信智能語音質檢系統(tǒng)已投入市場并獲得客戶良好反饋,積累了相對豐富的項目經(jīng)驗,有很多成功案例供用戶參考。
- 話務數(shù)據(jù)分析平臺
除了話務質檢,企業(yè)呼叫中心還需要不斷地提升話務數(shù)據(jù)分析能力,以發(fā)揮海量數(shù)據(jù)的最大價值。眾麥通信話務數(shù)據(jù)分析平臺,為企業(yè)提供咨詢熱點分析、重復來電分析、用戶畫像分析、投訴原因分析等豐富的功能,可以降低開發(fā)成本、數(shù)據(jù)使用成本,快速應用于各類業(yè)務,有效輔助企業(yè)營銷和管理決策。
企業(yè)通過查看各業(yè)務通話數(shù)據(jù)中存在的業(yè)務高頻詞并進行分析,可以輔助客服正確的把握某段時間或某些區(qū)域內客戶訴求的集中點和關注點,有利于進一步分析用戶需求、了解用戶心理,為開發(fā)用戶提供較為可靠的數(shù)據(jù)依據(jù)。通過全面投訴分析,了解投訴風險,建立預警機制并開展事前預防,可以降低潛在的客戶投訴隱患、提高滿意度。
以上這些,都屬于眾麥通信智能化通信營銷服務解決方案,我們還將持續(xù)研發(fā)創(chuàng)新,為企業(yè)提供降本增效的服務產(chǎn)品,助推企業(yè)聯(lián)絡中心逐步實現(xiàn)升級改造發(fā)展要求。
關于眾麥通信
北京眾麥通信技術有限公司(簡稱眾麥通信),是新三板云通信第一股訊眾股份(股票代碼832646)全資子公司,提供呼叫中心全生態(tài)鏈產(chǎn)品(解決方案)及服務。主營業(yè)務方向為:智能聯(lián)絡中心(營銷型呼叫中心、客服型呼叫中心、安全隱號、網(wǎng)頁電話)、智能語音(智能語音導航、智能實時輔助、智能外呼、智能語音質檢)以及BPO。
企業(yè)擁有增值電信業(yè)務許可證,獲高新技術企業(yè)認證、多項軟件著作權。公司服務企業(yè)客戶上萬家,積累了金融、電信、能源、交通、互聯(lián)網(wǎng)等諸多行業(yè)經(jīng)驗,解決方案更具精準性!
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