今年7月，中銀協(xié)客戶服務與遠程銀行委員會以線上直播形式舉辦首屆遠程銀行發(fā)展論壇暨《中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告(2019)》(下稱《報告》)發(fā)布會�！秷蟾妗凤@示，截至2019年末，已有13家銀行客服中心更名為遠程銀行中心，21家銀行計劃建立遠程銀行。《報告》指出，遠程銀行作為繼直銷銀行、互聯網銀行后的又一數字化銀行的全新運營模式，在疫情后迎來了高速發(fā)展窗口期。

　　據介紹，遠程銀行是單獨組建或由客戶服務中心轉型形成，具有組織和運營銀行業(yè)務職能，借助現代化科技手段，通過遠程方式開展客戶服務、客戶經營的綜合金融服務中心。遠程銀行的建造與打造銀行的智能客服系統(tǒng)不可分割。智能客服系統(tǒng)由業(yè)務系統(tǒng)、底層技術平臺構成。業(yè)務層面上細分為智能外呼、智能接待、智能質檢三大模塊，分別管理每個場景下的話術流程、知識庫、線路、客戶標簽、音色庫、外呼策略、接待策略、質檢規(guī)則等。底層技術平臺是對智能語音技術進行管理及迭代，包括語音識別規(guī)則及模型、語義理解規(guī)則及模型、語音合成技術、語料庫等。

　　智能外呼即外呼機器人，適用于銀行全業(yè)務流程的批量外呼，包括但不限于授權客戶的產品營銷、電話核實、客戶回訪、到期提醒、貸后管理等多個金融業(yè)務場景。百融云創(chuàng)自主研發(fā)的智能語音機器人“百小融”，支持超過15-20輪的精準回答交互，語音識別及語義理解準確度高達90%以上。使用百融智能語音機器人，可以替代超過80%的人工觸達工作量，而且客戶在通話時的感知與真人幾乎一樣，為原有流程節(jié)省了大量的成本。

　　盡管近年來遠程銀行概念火爆，但銀行在遠程銀行建設上仍然緩慢且效果有限，即使是大型銀行的遠程銀行也有其發(fā)展痛點。

　　此種情況下，百融云創(chuàng)這些年來在幫助銀行客服中心遠程銀行智能化轉型中已積累豐富的實踐經驗。以某銀行存量客戶促活營銷項目為例，基于百融智能客服產品，幫助銀行實現了精準有效的業(yè)務推進，在陌生客戶的有效拉新促活、存量客戶的精細化經營、渠道的延伸觸達等方面效果顯著，最終達到：(1)實現首次全行級活動權益的外呼營銷，覆蓋百分百行內客戶，每日外呼量高達10萬次。(2)活動營銷銀行用戶成功率達到25%以上，相比之前傳統(tǒng)短信方式，成功率提升2倍以上。(3)外呼成本顯著降低，相比于之前純人工外呼模式，機器人外呼成本降低80%以上。(4)運營優(yōu)化服務顯著提升成功轉化率，首次運營優(yōu)化服務幫助行內實現成功轉化率提升至原先的125%。

　　“與金融相關的產業(yè)，都是長跑運動。”張韶峰表示。如今，數字化轉型已然是新常態(tài)下各個金融機構未來發(fā)展的前路，但仍然需要金融科技公司和金融機構的通力合作。相信在5G、AI、大數據等國家新型基礎設施建設的助推下，遠程銀行作為金融科技賦能傳統(tǒng)客服中心的轉型新業(yè)態(tài)會更加成功。