transcosmos集團(以下簡稱transcosmos；總部：日本東京；總裁兼COO：奧田昌孝)上線全新的“居家聯絡中心服務”。transcosmos的“居家聯絡中心服務”在保障服務質量的基礎上，將transcosmos在日本最大的聯絡中心環(huán)境發(fā)展為居家辦公模式，能夠在確保環(huán)境高度安全的同時，幫助企業(yè)提升業(yè)務持續(xù)能力。transcosmos基于多年積累的技術經驗和數字工具構建而成的“居家聯絡中心服務”擁有全新設計的運營流程，是確保高效率、高品質的新一代聯絡中心服務。迄今為止，transcosmos已經擁有約1，500人規(guī)模的居家聯絡中心，正在為約100家企業(yè)提供服務，基于這樣的成功經驗，公司將進一步強化并推進聯絡中心的居家辦公化發(fā)展。
新服務開發(fā)的背景
如今聯絡中心迎來了變革的時代。隨著工作方式的多樣化、自由職業(yè)、副業(yè)以及遠程工作等模式的發(fā)展，居家聯絡中心吸引了市場關注，但由于缺乏實際案例以及完備的運營規(guī)則和安全準則等，企業(yè)無法消除對潛在風險和生產效率的擔憂。此外，盡管對員工具有極大的好處，但對企業(yè)來說缺乏明晰的目的，如“為什么要發(fā)展居家辦公模式？”，這成為了居家辦公發(fā)展的巨大障礙。但是受新冠疫情的影響，企業(yè)的這種觀念產生了極大的轉變。隨著疫情的傳播范圍擴大及感染人數增多，企業(yè)面臨聯絡中心業(yè)務暫停的風險，或為保持社交距離而導致的工作空間不足，及因人們擔心工作感染致使的企業(yè)招聘難等，這些問題突顯了企業(yè)重新評估生存成本以及加強BCP(Business Continuity Plan，即業(yè)務持續(xù)性計劃)的重要性。
在此背景下，為了大力支持企業(yè)客戶的業(yè)務發(fā)展，transcosmos上線了新的居家聯絡中心服務。首先，transcosmos將面向目前正在服務的聯絡中心事業(yè)部的企業(yè)客戶提供該服務，其目的和優(yōu)勢為：①提升業(yè)務持續(xù)能力；②通過減少設施數量優(yōu)化成本，基于這兩方面并根據企業(yè)的具體情況提出最優(yōu)方案。在為企業(yè)設計居家聯絡中心方案時，transcosmos將綜合考慮提供不同的顧客服務方式，如智能語音機器人配合人工座席的語音服務、人工座席和聊天機器人結合的在線聊天服務等模式。
居家聯絡中心服務的三大優(yōu)勢
隨著居家聯絡中心服務的發(fā)布，transcosmos將進一步推進確保員工安心和安全的舉措，并促進工作方式的多樣化。具體而言，即使在居家環(huán)境下客服人員也并非處于孤立的狀態(tài)，為了使客服人員安心工作，transcosmos運用數字技術推進員工培訓和發(fā)展計劃的開發(fā)；同時為了建立員工的歸屬感、防止人員流失，開展調動員工積極性的娛樂休閑活動，并對居家辦公人員進行員工滿意度調查等。通過這些措施，確保人員穩(wěn)定，并滿足由于照顧孩子或護理老人等使得工作方式受限的人員的求職需求。
另外，為了進一步提高安全、品質和效率，transcosmos推進人工智能和數字解決方案的開發(fā)，以自動檢測安全事故和低質量的話務內容。同時，成立專業(yè)的團隊來應對和指導居家辦公中易發(fā)生的設備故障和服務質量等問題。同時，推進運用自由職業(yè)人員等業(yè)務模式，通過靈活的人員配置，提供更具價格競爭力的服務。
※transcosmos是transcosmos inc.在日本和其他國家的注冊名和/或注冊商標。
※其他文中提及的公司名、產品和服務名稱均屬各自公司的注冊名和/或注冊商標。
關于transcosmos集團
transcosmos自1966年創(chuàng)業(yè)以來，致力于融合優(yōu)秀的“人”及新型的“技術”能力，以高品質和高價值的服務，助力企業(yè)客戶強化企業(yè)競爭力。目前，transcosmos能夠通過以亞洲為中心的全世界30個國家的169家分支機構的精細化運營，為企業(yè)客戶提供在業(yè)務流程上達到削減成本和擴大營收的這兩大類支持服務。此外，隨著世界范圍內的電子商務市場的發(fā)展，transcosmos還提供全球一站式電子商務服務，幫助企業(yè)客戶把高品質的商品和服務提供給全球48個國家的消費者。同時，為了積極應對不斷變化的商業(yè)環(huán)境，transcosmos旨在成為企業(yè)的“Global Digital Transformation Partner”，支持企業(yè)客戶在數字技術應用上的變革。
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