IT部門是企業(yè)信息化的“后勤部門”。IT服務做得好，各項業(yè)務的高效運轉才有保障。大型房地產(chǎn)企業(yè)異地分支機構眾多，且隨著業(yè)務的發(fā)展，內(nèi)部業(yè)務系統(tǒng)種類的復雜程度直線提升。如何打破OA、物業(yè)、保障等系統(tǒng)的各自為政，實現(xiàn)總部與分支機構的高效協(xié)作，成為大型房地產(chǎn)企業(yè)升級IT服務必須要解決的問題。
作為國內(nèi)領先的房地產(chǎn)開發(fā)商、中國500強企業(yè)，站在了IT服務升級十字路口的合景泰富選擇攜手Udesk，構建IT服務的全網(wǎng)中樞，用優(yōu)質(zhì)的IT服務為企業(yè)的高效運轉保駕護航。
合景泰富的業(yè)務線涵蓋了地產(chǎn)、商業(yè)、產(chǎn)城、教育、酒店、長租公寓、文旅、大健康等近10個業(yè)務板塊，分支機構遍布全國各地，天然面臨著異地辦公、遠程協(xié)作、業(yè)務量大、人員復雜帶來的掣肘。
信息孤島：集團IT系統(tǒng)無法直接接入企業(yè)常用業(yè)務系統(tǒng)(如OA等)，郵件、電話等多渠道報障，碎片化需求無法統(tǒng)一管理。
任務錯配：雖然子公司當?shù)鼐鋫溆型墑e的IT分部工程師，但是員工遇到故障仍然直接電話或者郵件給集團總部IT部門，導致總部事務繁忙雜亂，任務分配十分不均勻。
考核困難：工單量、解決率、處理時長、滿意度等反映服務質(zhì)量數(shù)據(jù)缺失，績效統(tǒng)計難。
好的IT服務，應該是“人單合一”的中樞系統(tǒng)。通過服務系統(tǒng)自動、及時、精準的把需要處理的問題傳遞給處理問題的人，讓問題得到及時有效的解決，進而實現(xiàn)降低成本提升效率的目的。在Udesk的系統(tǒng)診斷之下，合景泰富解鎖了IT服務高效運行的秘密。
全渠道服務需求一站整合，隨時隨地及時響應
合景泰富通過Udesk系統(tǒng)，接入內(nèi)部業(yè)務常用的OA系統(tǒng)、內(nèi)部門戶等渠道，IT部門全員統(tǒng)一受理各級各渠道的服務請求。合景泰富在內(nèi)部系統(tǒng)中嵌入Udesk在線客服接口，并采用SDK接入移動OA，實現(xiàn)IT人員移動辦公需求，真正做到及時響應不漏單。
優(yōu)化報障流程，工單智能分配助力高效服務
合景泰富IT客服分布在全國，各級單位出現(xiàn)問題時，通過預置渠道發(fā)起在線交流，系統(tǒng)為其接通對應層級的客服并進行問題辨別。比如某員工提報了一個OA問題，Udesk系統(tǒng)會自動識別他所在分支和部門，并根據(jù)事先設定的流轉規(guī)則自動分配到相應的負責人，如果該負責人無法處理，就會自動升級到總部OA管理員協(xié)調(diào)處理。
對于需要協(xié)調(diào)解決的問題，系統(tǒng)則生成工單，通過地圖查看服務資源的位置，通過預判問題及描述，智能篩選專業(yè)匹配度，根據(jù)問題和地理位置智能指派給相應的工程師進行維護。合理調(diào)度總部資源，有效調(diào)動分支或分管業(yè)務人員積極性，Udesk極大地提高了IT服務的響應效率。
全程可追溯，滿意看得見
IT服務，不僅要做到責任到人，還要解決服務質(zhì)量的考核問題。Udesk系統(tǒng)全程記錄服務過程、追溯服務效果，并能統(tǒng)計出工單、工作量、滿意度等可視化的報表數(shù)據(jù)，方便集團領導對IT人員工作內(nèi)容進行績效考評，進一步優(yōu)化工作流程及提高服務質(zhì)量。
比如某員工提交了關于網(wǎng)絡的問題工單，網(wǎng)絡問題一般影響會較大，所以要求的處理級別較高。IT運維管理人員根據(jù)級別可以加快處理速度，當以最快速度協(xié)同其他處理人員處理完成后，上級領導可對工單的處理時長，響應時長等進行審核，并且提交問題員工也可以進行滿意度評價。
合景泰富之所以選擇Udesk，是因為SaaS架構讓運維實施投入成本低，同時高開放性和高度自定義能較好適配集團業(yè)務和組織架構的復雜性，還能滿足集團出于數(shù)據(jù)安全需要私有部署的需求。
一站式集合管理，工單高效精準流轉，效果全程考核，通過Udesk的IT服務解決方案，合景泰富構建起了跨部門、跨地域高效流轉的IT服務中樞，有效縮短因集團企業(yè)規(guī)模造成的前后臺溝通距離，發(fā)揮出集團多元化業(yè)務聯(lián)動優(yōu)勢。
