用技術取代人類究竟會導致何種后果？在一切實際發(fā)生之前，很難進行預測。然而，在人際交流至關重要的酒店服務業(yè)，我們正徘徊于技術的創(chuàng)新與濫用之間。無論如何，沒有服務人員的酒店服務業(yè)根本稱不上酒店服務業(yè)。
顧客始終期待著干凈整潔的房間、細致周到的服務，以及快速無縫的入住及退房服務。而我相信技術并未能改變顧客一如既往的住店需求，而且未來也不會改變。如今顧客的期望不斷提高，并且隨著個性化體驗成為下一個新常態(tài)，這一期望提高的態(tài)勢會繼續(xù)延續(xù)。酒店要想脫穎而出，就需要快速而準確地提供個性化服務。
技術是這一新興“服務競賽”背后的推動力，但需要謹記的一點是，顧客不會特意越過人工服務去尋求自動化或自助服務。事實上，我們的研究表明，近三分之二 （63%） 的顧客更喜歡與酒店員工互動，而非使用自助服務技術。
誠然，顧客也期望令人難忘、值得分享和不同尋常的體驗。技術是賦能酒店員工的關鍵，支持他們與顧客進行更有意義的人際交流。例如，嘉年華郵輪 （Carnival Cruises） 會為乘客提供一件名為“海洋獎章”的可穿戴設備。該獎章可幫助船上工作人員識別乘客并為他們提供乘客的信息，這樣他們無需詢問便可了解乘客的偏好。
未來酒店服務業(yè)將受到顧客、員工和技術之間復雜交互的驅動。選擇在何處以及如何將技術集成并應用至業(yè)務之中將成為一項重要的決策考驗。那么應在何處進行自動化？在何處提供人工服務？同時如何將兩者完美融合以增強顧客體驗？
在評估這些問題時，酒店首先思考的應是技術能否幫助提升顧客體驗？能否幫助員工提供更高水準的服務？如果不能，那么酒店或許僅僅是在為追逐創(chuàng)新而使用技術，最終結果也只會事與愿違，不僅付出高昂成本，還可能會降低員工工作效率。
但如能掌握正確的運用方式，技術則能支持酒店員工基于深入的洞察做出更明智的決策，從而推動業(yè)務發(fā)展并強化顧客體驗。
為實現(xiàn)這一目標，業(yè)界首先需要專注于升級傳統(tǒng)技術，擺脫碎片化的系統(tǒng)，以便不同的技術可以無縫連接。將多個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)集中在同一保護傘下是關鍵所在，在那里，人工智能 （AI） 可以分析收集到的海量數(shù)據(jù)，為員工提供出色的洞察，幫助他們更有效地工作。
舉例來說，系統(tǒng)可利用顧客偏好、個性化的入住與退房時間等數(shù)據(jù)，自動制定日常運營決策，例如房間分配和營業(yè)計劃等。這不僅能降低發(fā)生人為錯誤的可能性，還能最大限度地提高房間入住率。與此同時，員工還能夠迅速做出響應，并隨時查看、實時洞察，從而加速完成查看房間入住情況、事件處理、庫存查看等手頭任務。
技術還支持顧客開展更多自助服務。借助可穿戴設備和智能手機，與信標技術和酒店應用進行交互，顧客可輕松掌控信息并智能控件，同時不會有任何入侵感或不適之處。
酒店服務業(yè)還可通過聚合多個數(shù)據(jù)流創(chuàng)建豐富的顧客信息，訓練有素的工作人員可借助這些信息在顧客入住前和入住期間識別有必要與之交流的“關鍵時刻”，從而為顧客打造令人難忘的美好體驗。
以上許多例子都表明，技術只有為細心周到、訓練有素的員工所用，才能發(fā)揮最大效用。也正是因此，人才爭奪戰(zhàn)才成為我們行業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)之一。為了行業(yè)的持續(xù)進步與發(fā)展，我們需要吸引和培養(yǎng)最優(yōu)秀的人才，尤其是年輕一代。
IHG 澳大利亞和日本總經(jīng)理 Leanne Harwood 指出，要做到這一點，我們需要改變行業(yè)形象。她表示：“首先，我們應該改稱自己為‘款待業(yè)’，而不是‘服務業(yè)’。如今千禧一代越來越重視對事物的體驗，為了避免因‘恭候差遣’的服務理念與其產(chǎn)生心理隔閡，我們應該向他們展示如何通過熱情洋溢的服務賦予生活最美好的體驗。”
對于作為“數(shù)字原住民”的千禧一代，技術對他們具有很強的吸引力。進入職場的他們，也希望使用伴隨自己成長的數(shù)字工具來完成工作。因此，酒店為他們配備他們習以為常的技術非常重要。
技術加持服務的模式將成為未來主流，人與技術將成為“天作之合”。但我們同樣也應該意識到，雖然合適的環(huán)境輔以合適的技術會帶來真正的競爭優(yōu)勢，但是在技術的應用也應該拿捏有度。
酒店服務提供商應該避免為了方便自己而使用技術，而是應該優(yōu)先考慮那些解決方案是否能夠為員工和顧客提供無摩擦體驗。選擇恰當?shù)臅r機用技術輔助人工，才能真正實現(xiàn)服務水平的突破。最重要的是，務必為員工提供良好的培訓，幫助他們有效地使用技術。關注運營是一方面，讓員工成為顧客值得信賴的好幫手也不容忽視。
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