本期介紹的風(fēng)云人物是中通支撐01組的謝培偉，他是個(gè)性格內(nèi)斂?jī)?nèi)向，但是熱愛(ài)學(xué)習(xí)的男孩。去年7月進(jìn)入公司，彈指一算已有一年多了，也稱得上是一名老員工。培偉處理投訴從最初心理上的恐懼，到現(xiàn)在情緒上的釋然，真的是慢慢走來(lái)，當(dāng)中的酸甜苦辣也只有他才能懂。
客服不僅要對(duì)工作有滿腔的熱忱，更要有一顆追求完美的心。如果我們每天上班懶懶散散，毫無(wú)用心，甚至言辭冷漠的對(duì)待，那假如你是客戶，你又會(huì)有何想法呢？你對(duì)工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎？客戶猶如我們每天都要面對(duì)的考官，要做到有問(wèn)必答，沉著應(yīng)對(duì)，做到無(wú)可挑剔，這些才是我們應(yīng)有的態(tài)度。
（圖為本文主人公）
客戶投訴最希望自己的意見(jiàn)能得到我們的認(rèn)同，自己能被別人尊重。當(dāng)我們聽(tīng)完客戶的陳述后，再用自己的話復(fù)述客戶的因由，對(duì)客戶問(wèn)題做相就的回應(yīng)，以便得到客戶的認(rèn)同與信任。培偉認(rèn)為我們還需要多做兩步，這才能真正緩解客戶的情緒。
道歉，真心誠(chéng)意安撫
當(dāng)聽(tīng)到客戶抱怨時(shí)，第一件事應(yīng)該是真誠(chéng)地對(duì)客戶說(shuō)抱歉，語(yǔ)氣一定要表現(xiàn)出誠(chéng)懇，以平息客戶當(dāng)下的怒火，這樣你才能更好地打開(kāi)話匣進(jìn)入下一話題，以免客戶糾結(jié)于不歡問(wèn)題而無(wú)法進(jìn)行下一步。
看清時(shí)機(jī)出手
對(duì)于客戶的投訴應(yīng)該及時(shí)給予處理方案不能存在丁點(diǎn)的拖延，若拖延時(shí)間只會(huì)使得客戶怨氣越來(lái)越深。應(yīng)迅速對(duì)問(wèn)題提供最有效的處理方案，讓客戶有被尊重的感覺(jué)，感受我們的真誠(chéng)，并表示我司極其重視客戶問(wèn)題會(huì)盡快回復(fù)客戶處理結(jié)果。
作為客服的我們必須要真心誠(chéng)意地對(duì)待客戶，才能不負(fù)客戶所望。每一次的真心付出總會(huì)獲得客戶的認(rèn)可，與客戶達(dá)成共識(shí)才能互贏互利。
