小米的一線客戶服務員工，在解決客戶問題時，都有權限憑他的主觀意識選擇給客戶送一些小禮物，只需告知公司送禮原因、禮物成本即可。通過放權來增強員工的歸屬感和主人翁意識。

　　參與激勵，把“參與感”引入服務體系

　　為了不斷優(yōu)化服務質量，小米內部還專門開發(fā)了一個“點滴系統(tǒng)”，來激發(fā)內部員工的參與感�？头�們可以用它隨時提出服務改進建議。這些建議所有人都能看到，并且能進行評論和點贊。

　　由專門的5人運營小組進行管理評選，其中只要有三人對建議點贊，就意味著該建議被采納，同時會分配給相關人員進行實施。

　　建議被采納的那名客服員工，也會得到相應的獎勵。并且所有的流程都是完成公開透明，由此激發(fā)客服員工參與熱情。據(jù)了解，點滴系統(tǒng)現(xiàn)在每月都能收到上百條建議，其中被采納并實施的有數(shù)十條。

　　打破常規(guī)的客戶服務工作傳統(tǒng)，以小米做產品的思想去建立一個自我驅動進步型的客戶服務體系，而這個體系的關鍵就是人。重不重視服務，看你重不重視對服務的投入。

　　小米的客戶服務團隊擁有比業(yè)內標準高20~30%的薪酬，有比傳統(tǒng)客戶服務更舒適的辦公環(huán)境，更豐厚的福利。而且工作半年以上，表現(xiàn)得好的員工還能夠獲得期權……

　　這一切都是為了能夠讓員工產生對企業(yè)的歸屬感，對服務工作有更多的認同感，他們會感覺到，這是在給自己的用戶做服務。

　　這和制度無關，用制度規(guī)范出來的“服務”，是假的，用環(huán)境塑造出來的服務，才是真的。

　　在小米的客服體系里面，不僅僅有標準答案，更需要在掌握了標準答案后能夠忘記標準答案，敢于面對具體問題想方案，敢于”說人話“。首先滿足客戶的情感訴求，然后才是力求及時正確的解決客戶的問題。

　　同時小米內部鼓勵員工用各種新新人類的語系去嘗試和用戶溝通，通過“走心”的交流，一方面讓用戶感受到小米的人文氣息，另一方面讓客服員工擁有更多自主性和調節(jié)性，以便更好地進行工作。也因此網絡上不斷出現(xiàn)關于小米客服有才、小米客服神回復等不少話題。

　　小米努力去營造一個中高端人才的環(huán)境，將培養(yǎng)和引進相結合。

　　在客服中心，為員工提供很清晰的發(fā)展路徑，一般分為P和M（專家和管理）兩個方向。同時公司還建立了專門的“米粒學院”給基層員工進行培訓和職業(yè)技能認證。

　　并且也為員工提供很多新的工作崗位和機會。比如一些優(yōu)秀客服人既懂服務又懂產品技術，甚至可以轉崗至研發(fā)團隊成為一名工程師。

　　在小米，客服部又被定義為業(yè)務部，客服部與企業(yè)內外部可以隨時隨地進行高效的無邊界溝通。在組織內部，其他部門尤其是產品部門會不定期地來客服中心聽線，請客服產品組的同事分享客戶問題場景，還會幫忙來做產品技術培訓，可見，小米客服中心不僅是企業(yè)內部的信息交互中心，同時也是價值中心，能夠為產品、研發(fā)部門提供完善產品流程的足夠驅動力。

　　而KPI指標只作輔助的參考，真正重要的是“和用戶做朋友”，讓客服能夠發(fā)自內心的提供好的服務。

　　可見所謂的去KPI不過是弱化KPI管理，去繁從簡，只關注一到兩項核心指標，其他的都忘掉。雖說是“弱KPI”，但卻有非常完善的激勵體系。通過各種有意思的活動、游戲、任務等方式讓員工參與到內部管理中來，釋放員工的天性，讓員工從單純的被管理、被要求向主動尋求實現(xiàn)自我價值方向轉變。

　　在很多傳統(tǒng)客服行業(yè)，客服的地位不怎么高，很多企業(yè)都是嘴上說著重視客戶服務，但實際上客服部卻是薪資不高，待遇不好的背鍋部門。

　　而在小米，給予一線客服人員最大的尊重，足夠的權限，足夠好的待遇，重在培養(yǎng)員工的參與感和自我價值實現(xiàn)，他們會感覺到，這是在給自己的用戶做服務，把服務客戶當成事業(yè)來干！取得員工對企業(yè)最大歸屬感和信任，這是任何KPI和制度都無法做到的。

　　果然！這就叫別人家的客服！