研究報(bào)告顯示，有57.5%的企業(yè)目前未能充分利用客服數(shù)據(jù)，對(duì)云客服系統(tǒng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析能力抱有期望，希望更多地利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。銷售易CRM客戶服務(wù)云的儀表盤功能應(yīng)運(yùn)而生。
客戶服務(wù)云儀表盤究竟解決什么問(wèn)題？
客服部門中，客服代表、客服經(jīng)理和質(zhì)檢員都可以從儀表盤功能中獲益，那么具體來(lái)說(shuō)，儀表盤會(huì)幫助他們解決什么問(wèn)題？
客服代表每日工作繁忙，其業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)多是基于接聽(tīng)電話數(shù)量、有效咨詢數(shù)量、平均評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)等指標(biāo)，客服代表對(duì)這些數(shù)字十分關(guān)心，需要一個(gè)可視化的數(shù)據(jù)展示和統(tǒng)計(jì)工具，讓客服代表清楚了解自己每一天的工作量和工作狀況，并從數(shù)據(jù)中找到提升工作效率和質(zhì)量的切入點(diǎn)。
團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)考核管理是客服經(jīng)理的職責(zé)所在，需要對(duì)渠道服務(wù)情況的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、監(jiān)控和分析。過(guò)去需要客服經(jīng)理在系統(tǒng)中下載表格，手動(dòng)分析數(shù)據(jù)，效率低下�？头�(jīng)理需要一個(gè)數(shù)據(jù)展示和分析工具，按照時(shí)間、人員、技能組等多維度進(jìn)行查看和展示，才能及時(shí)掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)狀況，進(jìn)行有效的、全方位的考核管理。
質(zhì)檢專員需要清晰的數(shù)據(jù)對(duì)自己的工作量進(jìn)行實(shí)時(shí)掌握，包括各渠道的會(huì)話接入數(shù)量、通話接入數(shù)量、已完成質(zhì)檢的會(huì)話和通話數(shù)量等，并且需要根據(jù)時(shí)間、技能組等維度進(jìn)行數(shù)據(jù)對(duì)比。沒(méi)有清晰展示數(shù)據(jù)的儀表盤，這些數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作需要質(zhì)檢專員手動(dòng)完成……
銷售易客戶服務(wù)云儀表盤：
全渠道客服數(shù)據(jù)一目了然
為解決客服工作中的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)難題，銷售易客戶服務(wù)云V1710全新上線儀表盤功能，對(duì)多渠道服務(wù)情況進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，并可以按照時(shí)間、人員、技能組等多維度進(jìn)行查看和展示，讓客服工作狀況一目了然。接下來(lái)，銷售易客戶服務(wù)云會(huì)繼續(xù)帶來(lái)數(shù)據(jù)報(bào)表分析功能，敬請(qǐng)期待。
客服專員、質(zhì)檢專員、管理員（客服經(jīng)理）具有客服儀表盤全部權(quán)限，其他預(yù)制職能根據(jù)需求自定義設(shè)置�？头䦟T可查看個(gè)人工作數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，質(zhì)檢專員可查看所負(fù)責(zé)的質(zhì)檢對(duì)象工作數(shù)據(jù)，客服經(jīng)理可查看所負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的工作數(shù)據(jù)。
客服儀表盤的數(shù)據(jù)檢索維度包括時(shí)間、人員、技能組，根據(jù)此三個(gè)維度查詢統(tǒng)計(jì)結(jié)果，便于使用者快速查看關(guān)注的數(shù)據(jù)，通過(guò)數(shù)據(jù)對(duì)比，細(xì)致觀察客戶服務(wù)變化趨勢(shì)，掌握和考核客服工作量。
查看客服儀表盤
客服儀表盤全渠道展示客服數(shù)據(jù)，展示維度包括數(shù)據(jù)總覽、會(huì)話數(shù)據(jù)、通話數(shù)據(jù)、工單數(shù)據(jù)。
數(shù)據(jù)總覽展示維度包括：會(huì)話接入數(shù)量(包括微信和網(wǎng)站之和)、通話接入數(shù)量、工單創(chuàng)建數(shù)量、平均質(zhì)檢分?jǐn)?shù)、總服務(wù)數(shù)量（語(yǔ)音和會(huì)話數(shù)的總和）、平均服務(wù)時(shí)長(zhǎng)（通話時(shí)長(zhǎng)、會(huì)話時(shí)長(zhǎng)和工單處理時(shí)長(zhǎng)之和，除以三者總服務(wù)數(shù)量之和）。
數(shù)據(jù)總覽界面
線上會(huì)話和通話是客服接入的重要渠道，也是客服質(zhì)檢的主要檢查對(duì)象。銷售易客服儀表盤的會(huì)話數(shù)據(jù)展示維度包括：轉(zhuǎn)接會(huì)話數(shù)量、有效咨詢數(shù)量、平均評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)（滿分為5分）、平均質(zhì)檢分?jǐn)?shù)（滿分為100分）、會(huì)話數(shù)量（網(wǎng)站、微信會(huì)話條數(shù)之和）、平均會(huì)話時(shí)長(zhǎng)（會(huì)話時(shí)長(zhǎng)之和除以會(huì)話數(shù)量之和）。
通話數(shù)據(jù)包括：接通電話數(shù)量（外呼和呼入通話數(shù)之和）、呼入電話數(shù)量、未接電話數(shù)量、平均質(zhì)檢分?jǐn)?shù)（滿分為100分）、通話數(shù)量（包括接通、未接語(yǔ)音通話條數(shù)之和）、平均通話時(shí)長(zhǎng)（通話時(shí)長(zhǎng)之和除以通話數(shù)量之和）。
未能一次解決的客戶問(wèn)題需要由客服代表創(chuàng)建工單，工單完成數(shù)也是客服專員的重點(diǎn)績(jī)效指標(biāo)之一。銷售易客服儀表盤的工單數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)包括：工單創(chuàng)建數(shù)量、受理工單數(shù)量、轉(zhuǎn)移工單數(shù)量、完成工單數(shù)量、工單創(chuàng)建數(shù)量。
結(jié)語(yǔ)
在平臺(tái)化CRM環(huán)境下，客服儀表盤為客服部門提供可視化的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工具，按照時(shí)間、人員、技能組統(tǒng)計(jì)維度，提升客服部門工作效率，細(xì)致觀察客服數(shù)據(jù)變化趨勢(shì)，改善客戶體驗(yàn)，對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升和客戶留存發(fā)揮積極作用。
