智能客服真能替代人工？告訴你它的未來(lái)會(huì)是什么樣

2017-03-15 09:19:35 作者：來(lái)源：CTI論壇評(píng)論：0 　點(diǎn)擊：

　　你有沒(méi)有看過(guò)這樣一部電影：一名贏得公司幸運(yùn)大獎(jiǎng)的程序員被邀請(qǐng)到老板的別墅來(lái)進(jìn)行對(duì)機(jī)器人伊娃進(jìn)行“圖靈測(cè)試”。在測(cè)試的過(guò)程中，程序員不知不覺(jué)和機(jī)器人產(chǎn)生了情愫，他同情于機(jī)器人悲慘的命運(yùn)，決定帶她遠(yuǎn)走高飛，不料這是機(jī)器人布下的甜蜜陷阱……

　　聽(tīng)起來(lái)很有趣吧？先別著急目瞪口呆，放下這些終極AI，我們先聊一聊接地氣的AI產(chǎn)品吧。想想每天，你接觸的最有用的AI產(chǎn)品智能客服能否替代人工，能在多大程度上取代人工呢？

　　毋庸置疑，智能客服機(jī)器人的存在和發(fā)展，已經(jīng)證實(shí)了第一點(diǎn)。雖然機(jī)器人不能百分之百的取代客服，在句意理解上還存在少許缺陷。但是機(jī)器人通過(guò)訓(xùn)練使用之后會(huì)越來(lái)越聰明，也越來(lái)越擬人化，能回答問(wèn)題的能力也隨之提升。

　　目前根據(jù)一份智能聊天客服機(jī)器人數(shù)據(jù)分析表明，智能客服機(jī)器人的成本只有人工客服的十分之一。即使智能客服僅擋掉用戶(hù)60%的問(wèn)題，能獲得的收益也已非常可觀了。另外考慮到人口紅利在逐漸消失、人工成本在逐步增加等情況，智能機(jī)器人取代人工客服的壓迫感將進(jìn)一步呈現(xiàn)。

　　上文提到智能客服能擋掉用戶(hù)60%的問(wèn)題，是一個(gè)很武斷的假設(shè)，真正的替代率，跟產(chǎn)品形態(tài)以及技術(shù)水平兩個(gè)方面有很大關(guān)系。

　　智能客服發(fā)展十余年，其產(chǎn)品形態(tài)并沒(méi)有很大的突破，無(wú)非是作為人工客服入口的第一道“防線”。其道理很簡(jiǎn)單，就是取代人工客服重復(fù)回復(fù)的話(huà)術(shù)，這些話(huà)術(shù)已經(jīng)固定沉積為機(jī)器人的知識(shí)點(diǎn)。放開(kāi)來(lái)想，其實(shí)人工客服所有重復(fù)的話(huà)術(shù)、重復(fù)的操作（例如一線人工客服最常遇到的查詢(xún)賬單、催訂單、判斷和處理投訴等等，如果僅僅是簡(jiǎn)單的重復(fù)操作和簡(jiǎn)單的邏輯判斷）都是將來(lái)被機(jī)器人替代的潛在對(duì)象。當(dāng)然，這需要和業(yè)務(wù)原有的數(shù)據(jù)深度打通，才能創(chuàng)造出新的用戶(hù)體驗(yàn)。此外，我們常說(shuō)，客服是其所服務(wù)的業(yè)務(wù)的一面鏡子，主體業(yè)務(wù)的繁盛擁躉和不足缺陷都會(huì)體現(xiàn)在客服的日志里面�？头赖臄�(shù)據(jù)，也是用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研、用戶(hù)畫(huà)像數(shù)據(jù)的重要來(lái)源。相信未來(lái)的智能客服的產(chǎn)品形態(tài)，可以幫助企業(yè)把客服從一個(gè)成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)橛醚兄行摹?/div>

　　相比產(chǎn)品形態(tài)改革的踟躕不前，智能客服的技術(shù)水平卻獲得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。自從深度學(xué)習(xí)這一技術(shù)開(kāi)辟了后人工智能時(shí)代以來(lái)，相繼在語(yǔ)音、圖像方面取得顛覆性的突破，而在自然語(yǔ)言理解方面的應(yīng)用與研究，也不斷突破人們以往對(duì)人工智能的認(rèn)知。

　　我們的實(shí)驗(yàn)研究證明，深度學(xué)習(xí)能在客服的自然語(yǔ)言理解場(chǎng)景產(chǎn)生質(zhì)的提升。同時(shí)我們注意到，當(dāng)前新技術(shù)的工業(yè)轉(zhuǎn)化速度也不斷加快。紅遍全球的APP Prisma，其理論方法的最初研究由德國(guó)大學(xué)學(xué)者于2015年9月份發(fā)表論文（采用的是卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的反向處理），而基于這個(gè)理論的應(yīng)用Prisma由俄羅斯一家互聯(lián)網(wǎng)公司于2016年6月份發(fā)布上線。從學(xué)術(shù)研究到產(chǎn)業(yè)應(yīng)用上線，時(shí)隔不到一年，相比于早期人工智能技術(shù)產(chǎn)業(yè)化轉(zhuǎn)換，時(shí)間和空間都大大壓縮。我們有理由相信，在未來(lái)，不斷會(huì)有更多新的技術(shù)被應(yīng)用在智能客服的場(chǎng)景當(dāng)中來(lái)。

　　除了自然語(yǔ)言理解的能力提升，智能客服還可以將其他技術(shù)能力開(kāi)放給企業(yè)。

　　比如智能推薦，可以應(yīng)用于給用戶(hù)推薦導(dǎo)購(gòu)這種售前客服場(chǎng)景（我們發(fā)現(xiàn)很多電商客服的訪客是希望從人工客服這里獲得導(dǎo)購(gòu)意見(jiàn)，如選多大尺碼，顏色是否合適等）；

　　比如情緒識(shí)別及應(yīng)對(duì)，可以分辨用戶(hù)情緒的好壞并給予相應(yīng)的回應(yīng)。例如用戶(hù)言辭激烈，表示強(qiáng)烈不滿(mǎn)，如：“你們的產(chǎn)品質(zhì)量簡(jiǎn)直太差勁了”，客服能主動(dòng)向用戶(hù)推送安撫信息然后再給出解決方案，如：“您先消消氣……”

　　再比如主動(dòng)客服，在用戶(hù)訪問(wèn)客服來(lái)投訴之前，就主動(dòng)發(fā)現(xiàn)用戶(hù)的來(lái)訪問(wèn)客服的潛在可能（比如訂單長(zhǎng)時(shí)間未完成、物流異常等），這些可以由智能客服基于大數(shù)據(jù)挖掘和預(yù)測(cè)技術(shù)來(lái)發(fā)現(xiàn)潛在規(guī)律，進(jìn)而主動(dòng)推送解釋信息給用戶(hù)，也可以降低到達(dá)人工客服的訪問(wèn)量。

　　總之，人工智能技術(shù)輔助企業(yè)客服，未來(lái)應(yīng)當(dāng)是全方位的，并非我們之前認(rèn)知的那樣單純。國(guó)內(nèi)眾多智能客服都致力于賦能予機(jī)器理解用戶(hù)想法和感知用戶(hù)情感，并不斷探索新的智能客服產(chǎn)品形態(tài)和技術(shù)方案，讓客戶(hù)的管理和抉擇更加有據(jù)可依，打造全新的智能客服系統(tǒng)。