“海關(guān)同志，請問簡化報關(guān)歸類業(yè)務(wù)如何辦理？”、“我的郵包已顯示在海關(guān)，什么時候能放行？”早晨一到崗，汕頭海關(guān)12360熱線的接線員小陳就馬不停蹄地答復(fù)了幾個咨詢電話。而類似這樣的電話她每天起碼會接到幾十個，問題的類型幾乎覆蓋了海關(guān)業(yè)務(wù)的各個環(huán)節(jié)。
12360呼叫中心服務(wù)熱線開通以來，接線員們以耐心和熱心，用一個個話筒，一條條電話線，搭建起一條關(guān)企服務(wù)的橋梁，也造就了一條保障粵東進(jìn)出口貿(mào)易積極運(yùn)轉(zhuǎn)的高速公路。近日，汕頭海關(guān)“12360呼叫中心服務(wù)熱線打造為民服務(wù)窗口品牌”被中共中央國家機(jī)關(guān)工作委員會評為全國“建設(shè)服務(wù)型機(jī)關(guān)黨組織優(yōu)秀案例”。汕頭海關(guān)也成為全國海關(guān)系統(tǒng)唯一一個獲此殊榮的單位。
2010年9月，汕頭海關(guān)在廣東省內(nèi)海關(guān)中率先開通服務(wù)熱線，成立專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。目前該熱線設(shè)有4個話務(wù)座席，由4名女關(guān)員組成，同時聘任16名業(yè)務(wù)骨干組成后臺專家團(tuán)隊(duì)提供專業(yè)協(xié)助，以“統(tǒng)一受理、后臺協(xié)作、統(tǒng)一回復(fù)”服務(wù)模式解答社會各界通過電話、信件、郵件、網(wǎng)上留言等方式向汕頭海關(guān)提出的服務(wù)需求，解答業(yè)務(wù)咨詢，協(xié)調(diào)通關(guān)疑難問題，接受建議和意見以及開展相關(guān)指引等，實(shí)現(xiàn)了海關(guān)12360呼叫中心服務(wù)熱線用聲音為民服務(wù)、助企通關(guān)的作用。截至2014年8月份，該呼叫中心熱線已受理有效電話13257個，電話接通率、答復(fù)率和客戶滿意率均達(dá)到100%，直接答復(fù)率為96.8%，無法直接答復(fù)的電話由熱線人員向后臺專家咨詢后及時向來電者反饋，確保做到100%答復(fù)，同時保證答復(fù)的準(zhǔn)確性和權(quán)威性。
記者了解到，汕頭海關(guān)12360除了解答民眾疑惑，幫助企業(yè)通關(guān)外，還發(fā)揮著服務(wù)決策的作用。自開通以來，熱線根據(jù)反饋的信息，多次對公眾關(guān)注度較高的郵寄奶粉進(jìn)境等關(guān)系民生的實(shí)際問題進(jìn)行主動分析。由于粵東地區(qū)只有汕頭市郵政局是國際互換局，以往需征稅的進(jìn)境郵件均需收件人本人或委托他人到該局辦理通關(guān)手續(xù)，對揭陽、潮州等周邊城市的收件人造成不便。熱線對這一群眾反映集中、關(guān)系民眾切身利益的問題及時總結(jié)反饋。2014年7月，該關(guān)啟用郵遞物品通關(guān)管理系統(tǒng)，收件人不用再千里迢迢地到郵遞現(xiàn)場辦理相關(guān)征稅業(yè)務(wù)，在家就可方便快捷地收到國際郵件，大大提高了通關(guān)效率。
熱線開通以來始終堅(jiān)持真誠服務(wù)，使廣大群眾享受到實(shí)實(shí)在在的便利，不少民眾成為再次咨詢的“回頭客”。開通至今，熱線話務(wù)量從初期的約每天4個大幅上升至如今的每天近50個，增加了10多倍。熱線在關(guān)企溝通方面也收到轄區(qū)企業(yè)的多方感謝，其中有協(xié)助解決企業(yè)因出口報關(guān)單數(shù)據(jù)有誤導(dǎo)致無法退稅問題，為企業(yè)挽回經(jīng)濟(jì)損失20多萬元；也有積極協(xié)調(diào)多部門特事特辦幫助企業(yè)解決遺失超保管期限加工貿(mào)易手冊核銷資料問題，受到企業(yè)的贊揚(yáng)。近期，熱線還結(jié)合海關(guān)推出的支持外貿(mào)穩(wěn)定增長系列措施，針對海關(guān)取消報關(guān)員資格核準(zhǔn)、取消加工貿(mào)易手冊備案（變更）等6項(xiàng)審批、推行通關(guān)作業(yè)無紙化等業(yè)務(wù)改革措施實(shí)行過程中企業(yè)提出的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，主動收集梳理分析供領(lǐng)導(dǎo)決策參考，進(jìn)一步促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的銜接順暢，為企業(yè)去繁解難、減負(fù)增效，使企業(yè)最大程度地享受到實(shí)惠。
