近年來，熱線在園林卡升級、數字電視收費聽證等活動中發(fā)揮了積極作用。2013年7月，熱線被市委確定為全市開展黨的群眾路線教育實踐活動聽取廣大市民意見建議的平臺，熱線通過溫馨提示來電市民、回訪、群發(fā)短信、設立坐席外撥征集等方式宣傳教育實踐活動，主動征集市民意見建議，共征求“群眾路線教育實踐活動”相關意見建議51.9萬人次，其中，受理相關問題13631件，取得良好效果。2014年2月，全市第二批黨的群眾路線教育實踐活動開展以來，熱線又作為第二批教育實踐活動的受理平臺聽取廣大市民意見建議。在近日舉行的第五屆山東文化創(chuàng)意產業(yè)博覽會期間，文博會執(zhí)委會把12345熱線作為統(tǒng)一的咨詢、服務、監(jiān)督熱線，并在文博會官方網站及會場進行宣傳。12345熱線根據文博會執(zhí)委會要求，隨時為市民提供了解政策、獲取信息、反映問題、尋求幫助服務，進一步擴大了文博會的社會影響力。

　　在位于二樓的受理服務大廳，一塊碩大的屏幕上顯示著瞬時更新的市民來電受理、辦結、回訪等情況。停水、供電、報警、投訴等40項系統(tǒng)默認的市民來電按照來電量進行排序，每30秒即時更新生成當天的熱點輿情預警。根據這些第一手信息，每天下午3點半，一份匯總了當天熱線受理情況的材料會被準時送至幾位市領導手中。這份反映社情民意的第一手“大數據”資料，真實、急切而又真摯，有訴求、意見，也有建議、監(jiān)督，既是承辦單位的工作“風向標”，也是執(zhí)政者的“決策員”。

　　今年以來，為加強熱線工作智能化、系統(tǒng)化、標準化建設，按照濟南市委、市政府要求，全市12345熱線系統(tǒng)開展了“深化提升年”活動，這個“便民、求實、提效”的“大數據”系統(tǒng)就是16項措施中的重要一項。

　　12345熱線是市民參與城市管理的重要平臺，匯集了社情民意、城市管理、經濟建設等方面的海量數據和信息。截至目前，熱線共有市民反映的各類訴求信息近3000萬條，形成民意聚集的優(yōu)質信息資源。為充分利用這些寶貴的數據資源，充分發(fā)揮決策信息源的作用，熱線實現受理坐席精細化管理，受理訴求自動化歸檔、轉辦和考核，建設云數據分析系統(tǒng)，實時抓取市民訴求信息進行輿情分析。同時，為市委、市政府決策機構及各承辦單位開通熱線智能化大數據平臺接口，第一時間反映熱線受理、辦理過程中的突出問題，特別是能夠準確分析市民大量訴求的具體內容，找出規(guī)律性、傾向性問題，為黨政機關決策提供了重要的民意參考。此外，還面向全市11個縣（市）區(qū)政府，市公安局、市人社局、市教育局、市城管局等92個承辦單位延伸智能化大數據功能，實時統(tǒng)計承辦單位辦理市民訴求的數量、辦理時限、市民滿意度等，使每個承辦單位通過大數據實時獲取輿情預警、熱點事情分析、基層辦理情況等熱線大數據資源，并自動考核基層熱線辦理情況，實現對全市近1000個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道辦事處、科所隊、醫(yī)院、學校、有關企業(yè)等基層辦理單位的管理。熱線同時把從市民打入電話的原始錄音到最后熱線回訪錄音全程全部向所有承辦單位放開，便于檢驗工單轉辦是否準確、市民反映問題是否屬于承辦單位職責范圍，同時實現對受理員服務質量和服務態(tài)度的全過程監(jiān)督。

　　在抓實做好政務服務的基礎上，熱線還通過“大數據”加大公共服務工作力度。“一站式”提供居民生活類、交通出行類、氣象環(huán)境類、地理信息類信息，打造集電子政務、電子商務、社會服務于一體的系統(tǒng)管理板塊；實現教育、文化、就業(yè)、醫(yī)療、社會保障、公共安全、生態(tài)環(huán)境等便民信息的互連互通。目前，國家發(fā)改委已經批準濟南市成為信息惠民試點城市，而12345呼叫中心熱線是其重要組成部分。

　　“這條熱線凝聚了全市各方面力量，是在摸索中一步一個腳印地走到了今天。”熱線工作人員如此感慨。五位一體、24小時服務，政務服務與公共服務同步，簡化辦理流程、打破金字塔式管理模式探索出扁平化管理新路子，讓市民訴求的辦結觸角一竿子到底，有效激發(fā)基層社會管理的活力……6年，與實踐賽跑，與群眾期待賽跑，一批批開拓者把情感與行動寄托在這條熱線身上。

　　至今，全市熱線系統(tǒng)共接到感謝電話、感謝信10余萬個（件），收到錦旗近千面，先后獲得國家級服務標準化示范單位、全國工人先鋒號、全國巾幗文明崗、山東省青年文明號、山東省富民興魯勞動獎狀、濟南市“機關黨員先鋒號”等多項榮譽，得到各級領導充分肯定，贏得廣大群眾和社會各界普遍認可。新華社、人民日報、經濟日報，國務院研究室、省委政研室、省政府研究室都曾專題調研，總結濟南經驗。中央電視臺《新聞聯播》、《新聞直播間》、中央人民廣播電臺《中國之聲》、山東新聞先后多次對熱線經驗進行報道，“濟南模式”成為全國先進經驗。中央、省級領導先后蒞臨視察并給予高度評價。北京、上海、南京、長沙等170個國內城市和美國、英國、澳大利亞、韓國、印尼等35個國外考察團前來參觀。