隨著全省迎來負荷高峰，陜西電力呼叫中心客戶服務接到的95598工單成倍增加。為減輕公司各級95598呼叫中心業(yè)務部門工作人員的壓力，陜西電力呼叫中心客戶服務部積極采取應對處置措施，截至到7月16日，國網客服南中心日下派的業(yè)務工單量已由7月8日高峰的1542件下降到771件。
近期全省氣溫升高導致用電負荷屢創(chuàng)新高，由于過負荷停電、拉路限電及雷雨天氣頻發(fā)等引起95598話務工單量不斷攀升，該公司各級95598業(yè)務部門工作量成倍增加。為了減輕公司各級95598業(yè)務部門工作人員的壓力，客戶服務中心積極采取應對處置措施，最大限度的減少國網客服南中心下派的話務工單量。首先積極聯系省調控中心向客戶服務中心預先傳遞有序用電方案及拉路限電明細表，便于客戶服務中心監(jiān)控、核對停限電信息報送的條目數，督辦各市、縣公司調控中心末及時報送的停限電信息；其次抽調中心各室人員支援知識庫更新工作，完善知識庫內容；支撐國網客服代表依據報送的停限電信息和知識庫內容一次性全面答復解決客戶訴求問題，盡可能的不要生成并下派業(yè)務工單。中心制定了迎峰度夏應急預案，省遠程站采取一級排班值守運行模式，加強值備班力量和預警信息及時傳遞工作，保障省遠程站高效平穩(wěn)有序開展工作。中心還增加客服代表業(yè)務實操性培訓頻次，努力提高客服代表業(yè)務處理效率和工作質量。加大省遠程站辦公場所巡視檢查力度，保障電源、網絡及信息系統(tǒng)、辦公終端設施等安全穩(wěn)定運行。
截至到7月16日統(tǒng)計，國網客服南中心日下派的業(yè)務工單量波動漸趨平穩(wěn)，已由7月8日高峰的1542件工單下降到7月16日771件，但仍是平段期下派工單量均值 535件的1.44倍�？蛻舴⻊罩行牟扇〉拇胧┖妥龇�，經過實踐實施和檢驗，取得了一定的成效。目前，客戶服務中心認真總結話務高峰期的應對處理工作經驗，不斷創(chuàng)新工作措施和做法，努力做好迎峰度夏95598話務高峰期間各項應急應對處置工作。
