與客戶一起探索

　　2013年，為了這個解決方案的開發(fā)和新業(yè)務的拓展，億迅專門成立了一個新的部門。李農說，新舊業(yè)務要采用不同的考核機制，畢竟新業(yè)務不能以利潤來考核，而要看產品開發(fā)和新客戶的拓展情況。在這方面，管理層要有統(tǒng)一的認識。

　　值得注意的是，億迅并沒有為此做大規(guī)模的人才招聘，而是只聘請了幾個帶頭人，由他們負責新業(yè)務。李農表示，對于創(chuàng)新業(yè)務來說，不必事事親歷，而生態(tài)系統(tǒng)的構建非常重要。在億迅全媒體交互中心解決方案中，全網(wǎng)搜索、智能機器人、大數(shù)據(jù)分析等，都不是自己開發(fā)的，而是與該領域的領先企業(yè)合作的。這樣做，一方面可以減少開發(fā)上的人力和資金投入，從而降低風險；更可以通過合作獲取創(chuàng)新的思維，避免閉門造車。

　　除了人才的準備，資金的準備對于業(yè)務轉型也非常重要，畢竟新業(yè)務的投入期是要花錢的。2013年，億迅為全媒體交互中心的開發(fā)投入了500萬元資金；今年，這一業(yè)務將實現(xiàn)收支平衡；2015年，將成為億迅的主業(yè)，實現(xiàn)傳統(tǒng)呼叫中心業(yè)務的轉型。

　　值得注意的是，億迅的全媒體交互中心業(yè)務，并不是一開始就確定了方向。李農說，其實轉型的方向，是邊摸索邊前進的。2013年上半年，李農的目標是要建設一個社會化媒體的客戶服務系統(tǒng)。當時的想法時，除了傳統(tǒng)的電話呼入外，還要把微博和微信等社會化媒體的客戶投訴也納入到類似呼叫中心的處理方式中來，成為一個完整的客戶服務系統(tǒng)。

　　然而，隨著把這一系統(tǒng)拿去跟客戶交流，李農發(fā)現(xiàn)了做深做大的機會。尤其是前文中提到的海爾的例子，給了他很深的啟示——這一系統(tǒng)不只是可以拿來做客戶服務，還能成為一個很好的交互平臺。“這個思路完全是客戶提出來的，而我們去把它實現(xiàn)了。”李農說，跟客戶一起探索的過程對自己很有幫助，這可以最大限度地找到新業(yè)務的商業(yè)價值。

　　當然，任何業(yè)務模式的轉型都是一種創(chuàng)新。在創(chuàng)新的過程中，如何把握好適時調整與合理堅持的關系，就要看每個創(chuàng)新者自身的掌控能力了。