背景分析：
　　汽車服務行業(yè)稱為汽車后市場的黃金產(chǎn)業(yè)。中國汽車業(yè)的發(fā)展迅速令世界矚目，隨著我國私有汽車保有量的持續(xù)增長，汽車服務市場的發(fā)展空間將日益擴大。目前中國市場汽車服務業(yè)的發(fā)展尚處于起步階段，但城市有車族群對汽車服務的需求將持續(xù)旺盛。

　　其實汽車市場中，除掉汽車整車的利潤后，汽車的銷售利潤占整個汽車業(yè)利潤的20%左右，零部件供應利潤占20%左右，而50-60%的利潤是從服務中產(chǎn)生的。汽車服務業(yè)已經(jīng)成了汽車產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要支柱。

　　高端房車成為汽車行業(yè)利潤可觀的新市場，但高端汽車服務的銷售人員還是會存在著一些帶有普遍性的問題：

　　1.汽車行業(yè)銷售金額比較大，所以消費者大多會有一個時間段考慮，或者對于車型的猶豫不決。很多成交需要sales進行引導。但是潛在客戶、休眠客戶、準買家等眾多類別的客戶群難以有一個明確的區(qū)別對待，導致大量客戶流失。
　　2.通過一些電話咨詢和來店詢價獲得了客戶線索。但是長期的溝通和銷售過程會讓汽車銷售更像是一個項目銷售，所以銷售顧問需要從發(fā)現(xiàn)銷售線索到該線索成交或廢棄的全過程有一個實時的自動跟蹤管理，而這正是目前大部分汽車服務公司欠缺的。
　　3.優(yōu)質的售后服務是提升企業(yè)形象和帶來更多轉介紹的關鍵環(huán)節(jié)，但是更多的企業(yè)總是錯誤的選擇了“短頻快”的銷售風格，而忽略了更重要的關系營銷，事實上，汽車服務行業(yè)的管理者也明白這才是企業(yè)更大的利潤點，但是日常工作的管理上確實難以突破這一瓶頸。

XTools幫助北京東方永達汽車銷售中心實現(xiàn)信息化管理

　　東方永達達汽車銷售中心是國內(nèi)首家以高端商務車和高檔房車全面設計,改裝，展示，銷售一體的現(xiàn)代化高新企業(yè)。

　　東達業(yè)務包括：豐田商務和奔馳房車的銷售，其他高端商務車、房車設計改裝、銷售，售后服務。項目：車身外觀，航空座椅，內(nèi)飾、音響設計。公司所設計改裝的公務、商務接待用車，主要被應用于國家大型機關和企業(yè)選用，用于高規(guī)格禮賓接待，大型企業(yè)禮賓車，貴賓車等，以此來彰顯大氣風范，展示實力。

　　那么XToolsCRM跟這樣一個蓬勃發(fā)展的企業(yè)中是如何完美兼容的呢。XToolsCRM的“精細化營銷”的對于東方永達在管理市場、銷售、服務及技術支持等環(huán)節(jié)是如何起到積極作用的。

　　1. 客戶管理，提高跟客戶的互動能力，改善營銷與服務效率。

　　東達汽車的主要銷售模式是通過店面和線上，獲取客戶線索，然后線下達成交易。有著完善的客戶體系和呼叫中心體系。而XTools CRM的客戶管理方面有著非常卓越的品質，在接收到網(wǎng)絡、電話、店面的線索之后，導入客戶視圖，進行一個360度的全方位管理，將客戶信息由售前、售中、售后所有過程掌控起來。因為大部分的成交客戶都是需要在獲得客戶意向的信息后，由銷售顧問反反復復的電話跟進溝通來實現(xiàn)的，所以每一次的溝通記錄都可能包含著客戶的需求點，是打開成功大門的鑰匙。

　　查看、修改客戶信息以及相關的聯(lián)系人、購車意向、相關文件、跟蹤計劃和訂單等信息。CRM將客戶劃分為潛在客戶、休眠客戶、已購車客戶、改裝客戶、已改裝客戶、等多種類型。可以讓跟進過程中根據(jù)不同類型的客戶采取不同的工作方案，更好的實現(xiàn)一對一營銷。
   
　　2.SFA銷售自動化制定跟蹤計劃，優(yōu)化企業(yè)對客戶的后續(xù)支持，實現(xiàn)商業(yè)過程自動化進而改進其業(yè)務流程。

　　通過一個長期的實踐過程，東達汽車有一個完整的后續(xù)售后支持。這需要在XTools SFA的功能板塊內(nèi)，建立、編輯一套管理客戶跟蹤計劃和活動計劃。一來可以完善后續(xù)的工作流程，讓客戶獲得更好的服務體驗。二來可以避免銷售顧問的工作疏漏，在一個標準的、體系化的服務流程下運作營銷行為，是做成卓越企業(yè)的必須一步。

　　3.售后回訪，用戶體現(xiàn)至上，客戶關懷做到極致。

　　XTools在不僅僅是在售前售中模板做得出色，對于售后也有著完善的體系化工具。

　　生日提醒功能是在聯(lián)系人當中查找出在具體時間過生日的用戶，以便于有針對性地進行客戶關懷（如電話問候、發(fā)送賀卡或發(fā)送短信等）。                    
                                 
　　對于客戶維護可以做一些銷售回訪、維修回訪。針對已經(jīng)完成車輛維修的客戶進行服務質量和滿意度等方面進行調查，查看在本店維修的客戶相關的信息。通過維修回訪可以對服務質量或其他方面感到不滿意的客戶進行回訪和跟蹤，以此提高客戶的滿意度，同時對公司的服務質量進行有效的監(jiān)督。

　　系統(tǒng)中提供了投訴建議處理功能，記錄、處理、分析、統(tǒng)計和查詢購車客戶、維修客戶、總部下發(fā)客戶和其他客戶的投訴建議。用此功能可了解客戶投訴建議情況，規(guī)范投訴建議處理流程，提升公司服務的整體能力。

結束語：

　　在汽車服務行業(yè)實施CRM客戶關系管理，是企業(yè)為提高核心競爭力，從而實現(xiàn)顧客滿意的質量目標，促進企業(yè)的發(fā)展的必要手段。達到競爭致勝、快速成長的目的，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略。XTools是中文地區(qū)在線CRM第一品牌，各大模塊非常適用于汽車服務行業(yè)。