項目概述

項目客戶背景　　
　　思科系統(tǒng)（上海）視頻技術有限公司（Cisco  Systems  (Shanghai)  Video Technology  Co.,Ltd.  以下簡稱“CSVT”）是全球領先的網(wǎng)絡解決方案供應商 ——Cisco  Systems,Inc.（以下簡稱“思科”）在中國設立的全資子公司，專注于中國數(shù)字電視市場，為國內廣大的寬帶網(wǎng)絡運營商提供優(yōu)質的數(shù)字電視系統(tǒng)終端產(chǎn)品及相關應用服務。CSVT高度重視自主創(chuàng)新，擁有獨立完整的市場、研發(fā)、售后和生產(chǎn)管理團隊，參與了多項數(shù)字電視行業(yè)相關標準制定，擁有數(shù)十項技術專利。憑借十余年豐富的行業(yè)經(jīng)驗及全球領先的技術實力，CSVT的產(chǎn)品已廣泛用于上百家數(shù)字電視網(wǎng)絡，是業(yè)內最值得信賴的產(chǎn)品、技術及服務提供商。   

項目客戶建設目標
　　目前總部在上海，希望在總部建設一套基于IP的呼叫中心系統(tǒng)，同時可以兼顧其他分支機構接入，作為遠程座席接入，實現(xiàn)異地辦公集中服務的IPCC呼叫中心系統(tǒng)，更可以通過公網(wǎng)簽入遠程班長坐席，對話務員的實時動態(tài)進行監(jiān)控和管理。

1. 基本的呼叫中心功能(輪循、組長管理、狀態(tài)設置、報工號、錄音、彈屏等)
2. 呼入呼出從Polylink提供的VoIP語音服務或是FXO口網(wǎng)關呼入
3. 坐席彈屏記錄客戶相關信息，并且附有定制版本的CRM界面，可以在管理員權限下修改知識庫界面內容，及時更新。
4. 坐席客戶端允許遠程坐席登入，可以在任何地方進行就緒辦公，及遠程管理。

方案拓撲圖

 系統(tǒng)方案設計說明
　　鑒于客戶的現(xiàn)狀及需求，利用 IPCC系統(tǒng)靈活組網(wǎng)的特點，在公司總部機房一臺IPCC系列產(chǎn)品IPCC-50服務器，同時根據(jù)需要架設CRM服務器、數(shù)據(jù)存儲服務器等設備。

　　同時，公司總部配置IP話機置于公司局域網(wǎng)環(huán)境中，作為IPCC系統(tǒng)的座席通訊終端。

　　各分公司通過互聯(lián)網(wǎng)注冊至公司總部IPCC-50服務器，實現(xiàn)遠程分機和遠程座席應用，通過網(wǎng)絡實現(xiàn)分公司之間及總部與分公司之間的通訊。

　　IPCC系統(tǒng)不僅實現(xiàn)企業(yè)集團電話功能，還可自身實現(xiàn)呼叫中心各項功能，同時也支持通過CIT接口與CTI服務器進行對接，實現(xiàn)呼叫中心高級功能。

　　IPCC-50服務器放置在公司機房的網(wǎng)絡環(huán)境中，作為整個呼叫中心系統(tǒng)的核心部分。

　　IPCC系列產(chǎn)品可根據(jù)實際業(yè)務需要快速進行系統(tǒng)容量升級，產(chǎn)品可滿足最多2000個呼叫中心坐席及200條外線線路。

　　出于系統(tǒng)通信的可靠性和安全性考慮，建議總公司與分公司間使用專網(wǎng)互聯(lián)。

運行情況
　　客戶在實際使用一年以來，對系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性非常認可，在下班時間通過呼轉的方式轉入指定員工手機，提升了客戶的服務時間，也極大的在運營成本縮短了開支，自動語音導航功能保證每一通電話都可以精準定位客戶需求，轉入到適合的隊列，坐席彈屏功能可以方便維系老客戶，定位新客戶，管理人員通過遠程坐席可以在任何地方實時進行監(jiān)聽和管理呼叫中心坐席，IPCC的日常應用滿足了思科CSVT視頻技術中心的售后服務的應用與營運。