CTI論壇(ctiforum)10月24日消息（記者 楊佳林 ）：2012年10月16-17日，2012中國國際呼叫中心管理大會/2012呼叫中心解決方案展示會在上海世貿商城勝利舉辦。ICMI國際客戶管理學院（中國區(qū)）總裁、中國信息化推進聯(lián)盟客戶關系管理專業(yè)委員會常務副主任、CCCS客戶聯(lián)絡中心標準委員會主席呂克勤先生攜同亞太各地協(xié)會同仁、客戶及主要廠商盛裝出席本次展會，還有來自海內外呼叫中心領域的專家學者、運營和管理人士百余位精英圍繞“實踐引領發(fā)展、未來急待創(chuàng)新”的主題及“服務轉營銷”、“聯(lián)絡中心與電子商務的結合”等當下熱點話題展開探討和分享，結合過去一年中國呼叫中心行業(yè)領先的經驗和最佳實踐進行分析和探討。本次展會為期兩天，同期同場舉辦的還有廣告營銷創(chuàng)新技術展及電子商務峰會，總共吸引3,000人次入場參觀。

　　大會在UBM商務總監(jiān)Kevin Pearce的歡迎詞中拉開帷幕。Pearce先生介紹，隨著中國消費市場的日益成熟，客戶服務的渠道越來越多樣化，除了電話以外，郵件、網絡、手機終端、社會化媒體等聯(lián)絡方式使聯(lián)絡中心成為更具挑戰(zhàn)的企業(yè)管理環(huán)境。具有25年歷史的ICMI始終專注于認證、咨詢、培訓、客戶滿意度及會展等五大產品，旨在提升企業(yè)聯(lián)絡中心的價值。

　　隨后來自國航電話銷售服務中心高級經理王延紅女士、AVAYA中國區(qū)副總裁陳蔚先生、飛翱集團主席及行政總裁黃有權先生，作聯(lián)合交流 --“協(xié)作聯(lián)絡中心與電子商務”，探討新經濟環(huán)境下電子商務與呼叫中心的相互結合及電子商務在呼叫中心的有效應用。臺上嘉賓深入淺出的分享引得臺下觀眾共鳴頗多，受益匪淺。圓桌論壇環(huán)節(jié)中，主辦方特別邀請到上海通用汽車客戶關系管理總監(jiān)劉磊先生、盛大網絡客戶關系管理事業(yè)部總經理王越先生、北京移動客服中心經理高峰先生、賽科斯(上海)信息技術有限公司運營總監(jiān)李戎女士，探討新經濟時代呼叫中心從服務到營銷的華麗轉身，正如圓桌主持人呂克勤先生所言，“呼叫中心在各個機構中逐步發(fā)展成為維護客戶關系，建立新業(yè)務渠道和價值中心的核心部門。未來中國的呼叫中心將兼容更多的新技術和更多的人才兼顧更多的業(yè)務功能，成為企業(yè)發(fā)展的核心環(huán)節(jié)。”

　　大會的亮點還不止于此 -- 大會第二天，來自臺灣客服發(fā)展協(xié)會常務監(jiān)事、廈門碩泰商務科技有限公司董事總經理莊文明先生帶來“兩岸呼叫中心之新技術與新應用”，與觀眾分享臺灣聯(lián)絡中心的精細化發(fā)展與新技術應用。來自加拿大的維思語音科技業(yè)務發(fā)展總監(jiān)Zuhair Khan先生通過現(xiàn)場語音技術演示，為中國客戶奉上經濟實惠的語音識別技術，吸引眾多與會者互動交流。

　　正如呂克勤先生所述，“2012中國國際呼叫中心管理大會/2012呼叫中心解決方案展示會是一個里程碑式的大會！在行業(yè)人士和合作伙伴的鼎力支持下，建立了廣泛而深遠的行業(yè)影響力。ICMI素來以促進協(xié)會聚首、助推行業(yè)發(fā)展、共享經驗交流為己任，憑借我們在國內外廣博而堅實的資源凝聚力為各大客戶高層、展商及普通觀眾構建交流的平臺，讓需求集成化、解決方案一體化！”

　　第十一屆中國最佳呼叫中心及最佳管理人頒獎大會

　　由ICMI國際客戶管理學院（中國）區(qū)舉辦的中國最佳呼叫中心及最佳管理人頒獎大會已成功舉辦十屆，是國內呼叫中心及客戶關系管理領域第一個評選獎項，專注于呼叫中心及客戶關系管理業(yè)務領域的專業(yè)性評選活動。2013年，第十一屆中國最佳呼叫中心及最佳管理人頒獎大會的評選工作即將開始。本次評獎繼續(xù)使用“CCCS客戶聯(lián)絡中心標準”為評選的工具，結合ICMI國際客戶管理學院在全球實施呼叫中心咨詢、培訓業(yè)務的經驗和知識體系，提煉中國呼叫中心及客戶關系管理領域的最佳實踐，并表彰行業(yè)發(fā)展過程中的幾個實踐“第一”。ICMI國際客戶管理學院（中國）區(qū)將推薦獲獎單位參加在美國西雅圖舉辦的2013國際呼叫中心管理大會（2013年5月13-16日）。

　　十年來，CCCS客戶聯(lián)絡中心標準經歷了3次改版。CCCS標準于2008年引入了ICMI國際客戶管理學院方法論、管理工具和培訓系統(tǒng)。隨著呼叫中心行業(yè)的迅猛發(fā)展，CCCS標準從用內部KPI指標考核呼叫中心的優(yōu)劣轉移到用客戶滿意度和客戶體驗來評估呼叫中心。