從2009年1月15日試運(yùn)行開(kāi)始，到2010年1月10日，江陰市公共服務(wù)呼叫中心12345民生熱線開(kāi)通已經(jīng)近一年了。360個(gè)日夜，2.5萬(wàn)條民意，通過(guò)一根熱線直達(dá)市委、市政府。
聽(tīng)千家言解萬(wàn)家愁
“‘12345’，有事找政府�！碑�(dāng)記者詢問(wèn)周莊鎮(zhèn)宗言村52歲市民夏芳娣是否知道“12345”時(shí)，她脫口說(shuō)出了這句話。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，近一年來(lái)，公共服務(wù)呼叫中心累計(jì)受理市民訴求25262件，其中電話受理15207件、網(wǎng)上受理9978件，電話系統(tǒng)為市民服務(wù)65879次，訴求件及時(shí)簽收率達(dá)到93.6%，及時(shí)答復(fù)率達(dá)到97.4%，市民滿意率達(dá)到94.1%。
從去年1月15日試運(yùn)行到現(xiàn)在，2.5萬(wàn)個(gè)訴求，意味著什么？“這說(shuō)明經(jīng)過(guò)近一年的努力和誠(chéng)心服務(wù)，公共服務(wù)呼叫中心得到了江陰市民的認(rèn)可和信賴，成為暢通民意表達(dá)的重要渠道�！惫卜⻊�(wù)呼叫中心負(fù)責(zé)人說(shuō)。
據(jù)了解，開(kāi)通一年來(lái)，公共服務(wù)呼叫中心在道路交通、環(huán)境污染、拆遷安置、勞資維權(quán)、社會(huì)治安等方面為廣大市民解決了大量熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，被譽(yù)為“經(jīng)濟(jì)建設(shè)的維護(hù)者、廉政建設(shè)的監(jiān)督崗、社情民意的晴雨表、消解矛盾的減壓閥”，對(duì)促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定發(fā)揮了重要作用。公共服務(wù)呼叫中心運(yùn)行一年來(lái)，市信訪局的接信接訪數(shù)量和去年同期相比下降了36%，是近年來(lái)首次出現(xiàn)的大幅度下降。同時(shí)，公共服務(wù)呼叫中心竭盡所能為群眾排憂解難，充分展示了市委、市政府“民思我想、民需我做、民呼我應(yīng)、民困我?guī)汀钡姆⻊?wù)政府、責(zé)任政府的良好形象。
政民溝通無(wú)盲區(qū)
家住青果路易發(fā)城的房女士反映小區(qū)下水道兩年未通、周邊環(huán)境臟亂差后，市建設(shè)局當(dāng)天就組織市政公用事業(yè)處、給排水管理處等相關(guān)職能部門(mén)負(fù)責(zé)人實(shí)地踏勘，并在最短的時(shí)間內(nèi)將化糞池和給排水管網(wǎng)疏通、維護(hù)完畢，解決了這個(gè)老大難問(wèn)題。
公共服務(wù)呼叫中心整合了全市30多個(gè)熱線電話，把122個(gè)黨、政、群機(jī)關(guān)和水、電、氣等公益部門(mén)納入聯(lián)動(dòng)體系，廣泛受理市民的咨詢、投訴、求助、舉報(bào)和建議，建立了“一頭受理、信訪分流，效能監(jiān)察、實(shí)時(shí)反饋，公開(kāi)流程、群眾監(jiān)督”的運(yùn)作模式，實(shí)現(xiàn)了公共服務(wù)呼叫“全市域覆蓋、全天候服務(wù)、全過(guò)程監(jiān)察、全方位互動(dòng)”。
記者在采訪中了解到，呼叫中心受理的市民投訴件中，有大量道路交通、環(huán)境整治、違章搭建等方面的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，各聯(lián)動(dòng)部門(mén)為民解難雷厲風(fēng)行，對(duì)涉及部門(mén)職能交叉的訴求件，市城管、公安、環(huán)保、建設(shè)等部門(mén)積極與呼叫中心溝通，根據(jù)法律法規(guī)的要求，有理有據(jù)說(shuō)明情況，提出辦理建議，共同協(xié)商解決問(wèn)題。一旦再發(fā)生此類問(wèn)題，確保在最短的時(shí)間內(nèi)落實(shí)責(zé)任單位，查明原因，解決到位。
貼心服務(wù)連心橋
市民李云先生在其反映的西門(mén)星虹苑小區(qū)門(mén)前停車道路凹凸不平問(wèn)題解決后，用大紅宣紙濃墨寫(xiě)下感謝信：“真心感謝朱民陽(yáng)書(shū)記、12345公共服務(wù)呼叫中心和有關(guān)同志，從我提議到施工完畢僅用一個(gè)月時(shí)間，就把幾年來(lái)一直沒(méi)有解決的老大難問(wèn)題解決了，速度之快，說(shuō)明是真正為老百姓辦事，是好政府，今特用大紅宣紙揮毫以表感激之情�！�
公共服務(wù)呼叫中心的建立受到了老百姓的普遍歡迎。百姓有困難，不管大事小事，相關(guān)單位都能重視起來(lái)，以最快的速度解決百姓的困難，這一點(diǎn)讓廣大江陰市民感到很滿意，也通過(guò)不同的渠道對(duì)相關(guān)單位表示感謝。一年來(lái)，呼叫中心共收到市民專程送來(lái)的錦旗5面、感謝信30多封、表示感謝和表?yè)P(yáng)的電話300多個(gè)。
江陰日?qǐng)?bào)
