2009/03/23

　　經濟“寒冬”面前，全球企業(yè)通過種種方式裁員收縮企業(yè)規(guī)模。陽春三月，中國萬網（www.net.cn）宣布，在保持北京總部客服中心現(xiàn)有規(guī)模的基礎上，又斥資在四川成都啟用了擁有近百人座席的第二個全國客戶服務支持中心，旨在為中國萬網用戶提供更多全面的技術服務支持，繼續(xù)提升中國萬網服務的金牌品質。
　　在2008年，中國萬網逆勢一口氣完成了三次大型商業(yè)收購。成都客戶服務中心的成立，是中國萬網逆勢擴張的第二步。實體經濟的寒冬，確是互聯(lián)網應用服務企業(yè)的春天。在冬天里越來越多的企業(yè)選擇應用互聯(lián)網提高競爭能力。在這樣的背景下，中國萬網用戶數(shù)量不斷增加。同時中國萬網對服務品質對自己提出了更高要求，包括:提高客戶服務質量、擴展客戶服務范圍、增強客戶服務能力、細化服務內容等具體措施，以保證中國萬網業(yè)界領先的金牌服務品質。
　　早在2001年，中國萬網在北京總部，率先建立了互聯(lián)網應用服務行業(yè)第一個7×24小時人工值守客戶服務中心。在線問題提交系統(tǒng)，保障客戶在線提交的技術問題平均2小時內響應，并得到有效處理和監(jiān)控。并在2007年，啟用4006008500全國統(tǒng)一客戶服務號碼。目前，北京客服中心擁有客服專員，技術服務工程師200多人。為客戶提供售前咨詢、售后服務、技術支持、投訴授理及定期客戶免費產品培訓等服務，榮獲“2008亞太區(qū)最佳客服中心”稱號。
　　據中國萬網市場副總裁黃海軍介紹，根據不同的客戶需求，成都客戶服務中心配置了百余人的座席客戶，采用了國際上先進的呼叫中心硬件和軟件系統(tǒng)，包括北電交換機，CTI服務器， ADC電話排隊服務器，Voicelog錄音管理系統(tǒng)，Manila呼叫中心管理系統(tǒng)軟件，Plantronics高端型高保真降噪耳機等設備。可為客戶提供域名信息登記、備案信息通知、續(xù)費通知以及客戶產品滿意度調查等電話支持服務。依然保持7×24小時在線人工值守，2小時響應的服務標準。
　　談到成都客服中心的啟用時，黃海軍提到，目前客服中心已開始啟動國際域名信息核對工作的大量呼出工作，凡是注冊信息缺失、登記不完整、填寫錯誤或錯亂填寫的域名所有人，都會先后收到萬網客服中心的通知和提示服務。
　　在提升客戶滿意度方面，成都客服中心70%的座席客服接受了中國萬網完整的客服中心培訓，并且擁有2年以上的客戶服務的從業(yè)經驗；90%的座席客服具備大專及以上學歷，綜合素質較高。同時擁有先進的客服中心管理體系，對每一位座席客服的服務質量、客戶滿意度，進行實時的監(jiān)控。從多方面，強化客服水平，監(jiān)督客服質量。
　　中國萬網客戶對互聯(lián)網應用服務的認識各有不同，在售前選購和產品使用中，都會有很多疑問通過全國統(tǒng)一客服獲得解答。出于這方面的考慮，客戶服務中心自成立至今，面向中國萬網的客戶已經舉辦了500多場的免費產品使用培訓會，借助培訓會的方式，萬網實現(xiàn)了客戶服務的雙線客戶服務。
　　成都客服客服中心的成立，將幫助中國萬網在原來一流的客戶支持服務基礎上，進一步提高客戶支持服務質量。通過與北京客戶服務中心的“雙心”運作，中國萬網的客服支持團隊得到進一步壯大，秉承“為客戶提供全面、高效、準確、貼心的服務”的原則，致力于以客戶為中心，打造百年金牌品質服務。

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