2008年11月份，在中國郵政集團公司的統一部署下，省公司開始著手進行11185全省大集中的準備實施工作。集中后，各市郵政局的原11185撤除，全部集中在合肥受理，各市局成立調度中心，由原11185人員負責。“中國郵政呼叫中心應用平臺”系統于11月17日在合肥市郵政局上線運行，馬鞍山、宣城、蕪湖、黃山等4個市郵政局于12月24日第二批上線運行，其余12個市郵政局于12月30日上線運行。為了確保11185大集中的順利實施，合肥市郵政局在新系統上線運行后，即開始著手招聘話務員。在400多名報名者中擇優(yōu)錄取30人，并分3個階段進行培訓。新錄取的30名話務員在省郵政培訓中心進行為期一個月的理論培訓，使其初步熟悉郵政業(yè)務知識、郵政業(yè)務處理流程等；接著在營業(yè)窗口實習，現場了解業(yè)務流程；同時進行11185理論培訓。為做好有效銜接，省公司從各市局11185人員中抽調20多名“精兵強將”手把手地教授新學員，使他們能夠更快地融入角色。
　　省公司專門針對11185全省大集中出臺了管理辦法、流程，業(yè)務處理規(guī)定、時限要求等，各市局也相應制定了本局的業(yè)務流程、規(guī)定等。新系統上線運行后，在功能方面得到進一步拓展，新系統除了提供各類郵政業(yè)務知識，還與EMS郵件跟蹤查詢系統，報刊網訂系統等網頁鏈接，并且由用戶查詢、受理、投訴等產生的工單直接從系統轉到各市局調度中心，結束了以往受理工單發(fā)傳真的歷史。11185全省大集中后，實現了11185全省信息的網絡化傳遞，處理速度更快，效率更高，為用戶提供的服務也更加統一規(guī)范。新系統上線運行后的10多天里，每天話務員接聽的電話多達幾千個，最多的一天達4000多個。

中安在線