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太原鐵通規(guī)范10050客戶服務呼叫中心管理

2009-01-16 00:00:00   作者:   來源:   評論:0  點擊:



2009/01/16

  近日,山西省鐵通太原市分公司完成10050客戶服務呼叫中心平臺的搭建工作后,將工作重心轉(zhuǎn)為規(guī)范管理,以迅速提高10050客戶服務呼叫中心的服務質(zhì)量。在責任界面劃分方面,他們將10050客戶服務呼叫中心為一級責任部門,負責業(yè)務咨詢、業(yè)務預受理、話費查詢、故障申告、質(zhì)量投訴、意見建議及號碼查詢等服務。區(qū)域、中心及責任相關部門為二級責任部門,負責10050遠端客戶服務呼叫中心派發(fā)的各類工單接收、回復及處理工作。各相關責任部門,必須指定專人負責,保證7×24小時服務。對于鐵路大客戶及鐵路專網(wǎng)客戶的故障申告,由于涉及分公司區(qū)域維護部門和通信段兩家單位,為保證故障不延時,10050客戶服務呼叫中心受理后,由分公司相關責任部門判斷故障原因,并按維護職屬范圍準確派發(fā)工單至區(qū)域或通信段。
  目前,經(jīng)過近兩周的試運行,該分公司10050客戶服務呼叫中心達到了設備、業(yè)務、人員平穩(wěn)過渡、運轉(zhuǎn)有序的預期目標。

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